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雷沃李双俊的服务理念:注重客户体验

2018-04-20 09:42:40
中国路面机械网-工程机械新闻中心 雷沃重工
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李双俊,现任雷沃工程机械京津冀地区的服务主管。13年的一线市场服务工作经验让他对服务工作有着自己的理解:“服务工作,不仅仅是帮客户修车。它是整个营销过程中承上启下的环节,关系到整个交易的成败和客户对我们公司的印象好坏。”

雷沃李双俊的服务理念:注重客户体验

进入2018年以来,工程机械行业整体上升,随着旺季的来临,营销服务的工作量节节攀升。为了满足与销量共同提升的服务需求,经销商势必要扩充服务团队。李双俊面对这种情况,坚持原则,无论多么紧急,都要开展团队建设工作。面对他人的不解,他解释道:“作为雷沃服务团队的一员,必须要明确雷沃服务的标准,必须要了解雷沃的服务政策,否则哪怕有再高超的产品维修技巧,结果也会是消极的。”

雷沃李双俊的服务理念:注重客户体验

规范流程保障客户体验

李双俊说的没错,服务工作,是客户体验的重要一环,而服务流程的规范和标准更是重中之重,雷沃工程机械集团为了为客户提供最优质的服务,制定了“一五三”服务标准。“一”是一个电话服务到家;“五”是五个标准动作;“三”是指维修完成之后呼叫中心的三次电话回访。他在对经销商服务团队培训中说道:“在为客户提供保养、维修服务的过程中,必须谨记雷沃的服务标准,按规定流程快速完成任务,才能让客户满意。”

雷沃李双俊的服务理念:注重客户体验

服务态度提升客户体验

在工程机械行业里,产品故障不可避免,应急故障的处理事关服务态度,同样影响到客户体验。李双俊在他的服务工作生涯里,面对过数不清的紧急故障,一次某客户的4台雷沃FL956H频繁出现刹车高温的情况,他连夜赶往现场,依靠丰富的经验,排查出故障源头,连夜解决后他又总结经验及时反馈工厂,帮助研究院在后续产品上的改进,从根本上解决了这一问题,为其他用户的后续使用提供了保障,间接提升了所有FL956H装载机用户的体验。

雷沃李双俊的服务理念:注重客户体验

全新为你加强客户体验

除此之外,李双俊还有加强客户体验的“秘诀”,那就是切身为客户考虑,例如在做例行保养时,在标准流程外,他经常力所能及多做一些检查,把客户的车当成自己的车来爱护。他说:“多紧一颗螺栓,多换一个滤芯,客户都看在眼里。”在做完保养后,他还会帮助纠正客户使用产品的不良习惯,这些举动,让每一个客户领略到了雷沃服务的全心为你。

客户体验促进产品销售

从用户接触到雷沃产品一刻起,服务人员的一举一动都会影响到用户。曾经的一线销售经验给了李双俊很多启发:“在我们行业,很多产品的成交都有服务人员的功劳,尤其是战略客户在成交前都会选择试用,根据试用结果判断后续的交易,这时候服务团队的表现十分关键。”2018年,在李双俊所在的地区,已完成多个战略客户订单,客户无不称赞雷沃服务的专业和及时,这是李双俊辛勤付出的最佳回报。

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标签: 雷沃重工

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