专访“留学”十年售后服务工程师，如何赢得卡友点赞

11年售后老兵

平均每天50个电话

超过100条微信

足迹遍及河南50余个服务站

累计为卡友解决各种疑难问题

800余个，他就是三一重卡

售后服务经理蒋东平

售后服务没有捷径，唯有扑下身子去做、去帮客户解决问题；售后服务没有花架子，要扎到市场上，与客户打成一片。

既然选择了，就定当兢兢业业

时间追溯到2008年，蒋东平进入到三一，开始从事售后服务工作，这份工作一直到2012年。之后转战来到国内某主机厂，这两份工作都是在海外从事售后服务工作，可谓是“留学生”，这也培养了他丰富的售后服务经验以及处理突发事件的能力。

去年，当他听说三一成立重卡项目部后，便抱着试一试的心态，最终如愿再次进入三一。

用归零的心态，一切从头开始。2018年11月，三一重卡首次“服务万里行”活动开始，蒋东平作为首批队员参与其中，深入河南市场，解决卡友问题。

从此，蒋东平便开始负责河南区域的售后服务。针对卡友反映的服务站服务水平层次不齐、服务差别对待等问题，在河南战区司令张晓帅的带领下，走访河南全域服务站，淘汰了一批不作为或服务态度不好的服务站，使服务站切实为卡友提供优质的服务。目前在河南地区已建立50家优质服务站，基本覆盖全河南。

蒋东平说，服务站是提升售后服务的一个关键，抓住这个关键，就能快速响应卡友的需求，做到随叫随到。截止到目前，他先后5次来到河南，虽然每次只有一周的时间，但他都会将时间利用到极致，解决服务站难以解决、难以协调的难题；指导服务站提升售后服务专业能力，提升服务水平；协调帮助卡友解决难题等等。

他说：“既然选择了售后服务，就定当兢兢业业。”没有太多的话，因为所有的言语都不及行动。售后就是这样，说得多不如干得好。

售后服务要贴近用户，以解决用户问题为目的，以用户满意为始终的追求。

用服务打动用户，快速响应用户需求

对于蒋东平来说，售后服务就是要不惜一切手段要解决卡友的问题，而且要快、要好。说到这里，他给我们举了两个例子：

最近一个卡姐，她的车线路出了故障，服务站处理了两天都没有解决，她很着急，因为车子正拉着货，要赶去新疆喀什，货主又在催货。她找到我的时候，急得都哭起来了。得知该情况后，我马上与研发工程师沟通，研发工程师初步判断是线路问题，为了减少卡友等待时间，我们决定不再排查，直接换线束。

没有犹豫，我直接从厂里协调线束后，从长沙坐最早的高铁，晚上8点到达现场，同时又协调附近服务站过来支援，工作了20多个小时，终于把卡姐的车修好了。卡姐也露出了开心的笑容。

在访谈中，蒋东平讲到这里，也不禁露出笑容。而据他的同事说，处理这个事情当天，蒋东平已经重感冒了，这也让我们对他肃然起敬。除了对待这种突发紧急情况，蒋东平对抱怨很大的卡友也有自己的“秘诀”。

河南的许师傅，是咱们前500台用户，一直在新疆跑，在运营期间，车子出了不少问题。在2018年10月开始接触，我记忆很深刻，第一次接触的时候我被他骂的一无是处，内心不强大根本承受不了。

事后我想他也不是喜欢骂人，实在是我们有问题。在之后的接触中，通过一次次帮他解决问题，慢慢的他也就没那么多抱怨了，到现在咱们的服务站和配件跟上了，现在他也非常认可三一，就在前几天他还咨询我买车的事，想再买一台。

卡友一个电话，在重感冒的情况下从长沙奔赴河南，连续奋战20个小时；面对卡友抱怨，化抱怨为动力，不断解决卡友问题，终获卡友认可。这就是蒋东平，这就是我们三一重卡最可爱的售后服务工程师。(本文来自三一卡车)