优质服务打响市场口碑 华菱星马这两家服务商是如何做的？

在重卡的市场营销战中，服务是竞争力，是品牌，也是口碑。近年来，华菱星马以不断提高用户满意度为主线，不断在服务及时性和有效性上下功夫，形成了具有华菱星马特色的“亲情服务”品牌，为整车销售提供了强有力的支撑。与此同时，2019年以来，华菱星马又大力推动销售服务一体化改革，进一步推动市场的开拓。市场销售已经不再是简单的买卖关系，而是围绕客户需求的全周期性的服务。在过去的一年，华菱星马经过对服务商的系统培训、服务系统优化、服务流程优化以及SCR后处理系统诊断的“十城联动”等措施，赢得了广大用户的点赞好评。

而在这其中涌现出了不少优秀的配件商和服务商。在华菱星马汽车集团2020年商务大会期间，华菱星马对在2019年营销服务工作中做出突出贡献的配件商、服务商进行了表彰。河北通兴汽车服务有限公司、苏州夏园华菱服务站分别获得了优秀配件商、服务商奖。会上，河北通兴汽车服务有限公司总经理蒋昌军、苏州夏园汽车服务有限公司重卡汽车服务分公司总经理许家宝还分享了他们的服务工作经验。在过去一年，他们秉承着以服务为本的初心，通过不断完善服务流程，提高客户体验，打响了华菱星马品牌在区域市场的口碑。

“卖重卡就是卖服务”，这是重卡营销人员经常挂在口头上的一句话。如何真正将这句话落到实处？

蒋昌军表示首先自身要有强大的服务能力。通兴公司分别在天津、唐山建立配件中心库，拥有配送车辆30余台，实现配送区域半径200公里内当日达、100公里内每日两次配送，销售配送网络遍及京津冀地区，实现打通最后一公里公司仓直通公司货架服务。同时，公司还将全力开拓二级网点，促使华菱星马配件下沉终端用户，降低用户停驶率，提高用户满意度。

苏州夏园华菱服务站同样为华菱星马配件建了专用的仓库。许家宝说：“每次区域中心库发的新配件都能及时入库、上架，换下来的旧件也能按照华菱星马客户服务部的要求及时返运总公司，配合客户服务部对旧件进行审核索赔及检查清点。我们还积极协同销售、服务经理对用户进行跟踪服务，及时为用户排忧解难，确保车辆正常使用、做好回访工作。为了保证服务的及时性，先后配置7台服务车，随时待命为客户车辆的安全使用保驾护航。”

除了及时的售后服务，在售前、售中，华菱星马同样提供全方位服务。许家宝表示：“我们对所有购车用户都要进行全方位培训，让客户掌握车辆原理和操作规范，保证用户车辆正确使用，避免在使用过程中因操作不当引发车辆故障。”通兴公司则定期在大型停车场、物流集散地进行“华菱星马配件”推广，细致为用户讲解原厂件与副厂件的区别，规范用户对原厂件的认知，培养用户良好的用车习惯。

企业的核心竞争力在产品，但产品的背后是高素质人才队伍，只有这样才能提供一个高效、贴心、全方位的服务。在经验分享中，两家公司不约而同地表示培养优秀服务人才，打造优异服务团队是公司不断向前发展的重要驱动力。河北通兴从现有各部门抽调精兵强将组建新的团队，团队重要岗位全部具备三年以上汽配管理和销售经验，并建立新老员工“传帮带”机制，做好公司内部培训。苏州夏园则利用各类培训平台，注重员工的专业化技能培训。许家宝表示：“公司要求每位员工树立高品质服务意识，认真对待客户诉求，及时为客户排忧解难、确保车辆安全使用，秉承为客户车辆保驾护航！”

优质的服务带来了销量提高和市场认可。在苏州区域华菱星马产品通过各经销商的大力推广，市场份额大幅提升，今年销售的华菱星马搅拌车、散装车达到55%以上的市场占有率。在京津冀地区，华菱星马品牌受到了大量客户的认可与信赖，销量节节攀升，客户们纷纷表示选择华菱星马，就是因为市场品牌放心，产品质量安心。

目前，随着各个重卡厂家产品同质化、同价化的趋势越来越显著，用户已将服务质量及市场口碑作为选择品牌的首要因素。2020年，华菱星马将充分发挥“一体化设计，一站式服务”优势，不断提高用户体验，打响市场口碑，为客户创造更大价值！