卡特彼勒服务故事 | 从青涩男孩到“老师傅”，他经历了什么？

2年730天，600余次工单完成，80%以上的客户满意度；

卡特彼勒在中国的四家代理商之一——信昌机器工程有限公司（以下简称“信昌机器”）在江西的分公司（以下称“江西信昌”）连续两届将他评为“服务之星”；

他更是当地分公司维修服务次数最多、服务满意度最高的工程师；

他是90后的“老师傅”——王强。

2020年伊始，这已经是王强做设备服务的第十个年头了。虽然他身上有诸多“明星”光环，但他总说，这不是他一个人的功劳，因为有信昌机器的整个服务团队做支撑，更有卡特彼勒完善的售后服务体系助力他顺利完成每一次的任务。

正所谓“强者无畏”，且看90后“老师傅”如何用服务诠释专业、以行动践行承诺。

不忘初心，梦想不辍终成真

江西信昌九江分公司坐落在美丽的庐山脚下，王强就在这里工作。每一天他都会早早来到公司，为即将开始的服务之旅做准备。换工作服、准备保养零件、跟客户电话沟通……每一个部分都事无巨细。

王强说，挖机是他从小的梦想。从信昌班毕业一路走来，他已从青涩少年变成经验丰富的“老师傅”。他说，“找到一种最适合你的方式去实现你的价值，人生才有意义，而我的工作恰好是我喜欢的。”
 

王强师傅在为服务做准备

正式加入信昌机器后，他曾在南昌、九江等地做服务。随着业务水平的日渐精进，他也逐渐理解了卡特彼勒客户服务的真谛——让设备保持高效的性能，快速解决客户面临的各种问题。虽然这句话说起来很容易，但真正做到并且让客户满意却不是一件简单的事。

突破自我，刷新服务能力值

为了真正实现卡特彼勒客户服务的承诺，每一次接触挖机，王强都在突破自我，像是在一次次刷新服务能力值；每一次为客户服务，他都愿意付出百分百的努力。他说，每次遇到有难度的故障，我比客户都着急，但我始终相信，在信昌机器所学到的服务经验可以让我克服各种难关。

王强师傅日常工作场景

考验维修服务的有趣之处在于不可预测性，任何问题都考验着维修师的技术、反应速度、经验，而这些也正是卡特彼勒代理商对维修工程师重点培养的技能，不管是驾轻就熟的设备保养，还是紧急的突发状况，甚至是棘手的大问题，和王强师傅一样，每一位卡特彼勒售后工程师都能沉稳应对，而背后的卡特彼勒团队是他们坚强的后盾。

快速响应，为设备保驾护航

服务车一路疾驰，到达深山中的一处钨钼矿。当天的服务内容是为一台CAT®349D2做保养，虽然是驾轻就熟的工作，但王强师傅始终认真地按照流程一步步执行。

王强师傅细致地对设备进行检测

夏日的九江，天气燥热的让人喘不过气。在这样的环境下，王强师傅跟他的同伴已经工作了将近两个小时，采油样、测试、检查、再测试……长时间暴晒在阳光下，他浑身上下已经被汗水浸透，但丝毫没有停下手里的工作，感觉他已经与设备融为一体。

做完CAT®349D2的保养后，客户反映需要再看下另一台设备上的小问题，王强师傅连口水都没顾上喝，便跟着客户去检查另一台设备。他说，“每一次的服务品质都代表着信昌机器、代表着卡特彼勒，我希望每次都能给客户带来专业、迅速、完美的服务体验。”

王强师傅与同伴相互配合做服务

这边的工作刚刚完成，王师傅又马不停蹄地赶往附近一处工地更换设备锁。在更换过程中，王师傅特意拍下了盒子上的零件号，这是因为每一个CAT®（卡特）配件上的独立零件号不仅可以帮助客户辨别设备真伪，更是每天维修报告的重要参考依据。对于服务流程的规范性，卡特彼勒团队从不忽视。

王强师傅正在拍摄正品盒子上的零件号

圆满收工，面露胜利的喜悦

完成一天的忙碌工作，天色渐晚，王师傅和同伴踏上了回程的路。“不是每次出勤都那么顺利”，王师傅说，“维修设备经常会遇到麻烦，最开始遇到搞不定的设备时自己就会很着急，客户也跟着急。后面随着经验的不断增加，服务更有底气了。这个过程中心态很重要，遇到问题时要冷静分析，要有信心能搞定它，更要有坚持到底的勇气。”何况王师傅的背后还有一个优秀的团队，遇到困难大家总会携手应对，这让他十分自豪。

完成工作的王师傅露出久违的微笑

经过岁月的沉淀，现在的王强已经无惧任何挑战。他说，从容面对人生中的每一次荣誉与挫折，才能让自己在云淡风轻中突破层层障碍。虽然前方的路还很长，但踏实前行，未来才能触手可及。

90后的王强在服务中带给客户的是安心、放心、舒心，而他也是万千卡特彼勒售后服务人中的一个缩影。专业的服务、伙伴的精神、全程的保护，只为客户的安心。

每一位卡特彼勒人和代理商员工都在用自己的热情与努力，践行着卡特彼勒服务的重要承诺。

在这里，服务从不是“单打独斗”，而是通力合作，是每一位“王师傅”的真诚奉献，才铸就了客户对卡特彼勒的认可。

*本文资料来源于“信昌机器”公众号