周末学典型丨“三一人物”徐颖：打通客户与企业的“最后一公里”

徐颖，三一重机CEO办公室数字化营销经理，2019年度“三一人物”。

入职三一12年，其中8年担任昆山ECC客服中心主任。期间，重机服务满意度8年稳居行业榜首。

转型社群运营1年多，实现社群月活率60％，年度促销售额3.5亿元，目标完成率213％。

徐颖说，把客户的每件小事做好、做透，才能真正实现链接客户与企业的“最后一公里”。

EVI社群月活率60％

年初，她调任至重机CEO办公室，在分管客服工作同时，介入电销和C端社群运营等领域。“社群管家”是她的新身份。

EVI智能管家是三一重机的移动端APP，除了询单、召请和查看设备外，大量客户还会聚在论坛板块交流留言，反馈问题。

如何经营好这个社群，维护好企业和客户沟通的桥梁，徐颖始终认真思考。

多年服务经验，让徐颖对客户需求了然于心。为此，她通过有效的分层运营和价值引导，激活EVI用户的能量场。

高效运营下，2019年，EVI社群发帖量飙升至184万，活跃用户超60万，月活率升至60％。

用户的大量声音，也为产品、服务优化提供有力支撑。据统计，收集的客户意见中，仅技改一项，研究院就采纳73条。

同时，徐颖还通过打造高效的线上活动，让社群的人气更高，助推双方良性互动。

2019年，参与重机C端活动的客户多达300万人次。其中“价值达人秀”获评行业“年度十大营销事件”，在业内影响力巨大。

维护服务“金字招牌”

创新的是沟通方式，不变的是服务“金字招牌”。

2019年，在她的带领下，重机客服中心继续推动传统业务优化。全年43万个“400”服务热线电话，接通率98％，质检满意率99.2％。“几乎每一个都答复到位”。

与此同时，中心还新增录入“机器人”标准问、语料等6610起，极大优化了AI“小蜜蜂”的互动体验。

工作之余，她和团队还注重学习，关注市场发展趋势，成功完成了桩机服务满意度行业测评、微挖市场等多项专项调研，推动企业服务的再升级。

诸多亮点的涌现，离不开日夜劳作，深度思考。2019年全年，她总是部门下班最晚，名副其实的奋斗者。

对于未来，徐颖给自己树立了一个长远目标：推动三一服务数字化，实现智慧服务，为三一事业添砖加瓦。

她说，这将是自己继续奋斗的力量源泉，她会以更开放的思路、更务实的态度迎接挑战，以更卓越的服务，回报客户与公司。