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维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题

维特根 2020-10-16 09:19:59

作为资深服务工程师,苏泽金总结出了一个道理:服务不仅仅是解决客户的问题,还可以帮助客户把设备用的更好,让客户知道、使用甚至是享受维特根集团设备的很多人性化的设计带来的施工便利性、高效性,为客户带来更多的附加价值,这是专业服务团队的重要体现。

维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题

苏泽金

不断精炼技能,更好地服务客户,自从进入设备售后服务行业,苏泽金用十数年的时间践行着这句话。尤其是在2014年进入维特根中国广东省授权代理商广州保税区怡壮贸易有限公司(以下简称广保怡壮),结缘维特根中国并成为其服务体系中的一员后,本就有很扎实服务经验的苏泽金,通过维特根中国专业系统的培训,服务技能、服务水准得到了更快的提升。对此,苏泽金非常认可且受益匪浅:“维特根中国举办的设备原理、服务技能、设备实操、软件应用之类的进阶性培训都非常严格,理论和实际结合紧密,目的就是让工程师有过硬的技能,对设备有系统地了解,可以更好地对客户服务,同时也让我们有一个持续的提升。”

专业服务流程 高效解决隐蔽故障

维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题

拥有了过硬的服务技能,不仅可以配合流程化的操作更高效地解决客户的问题,还能让客户感受服务的专业度。对此,苏泽金深有心得:“很多客户在选择维特根设备后,会很明显地感到维特根中国从设备交接,到应用指导,再到后期服务保障的专业性和系统性。尤其是在服务现场,我们的工程师遇到问题,就不会出现花费大量时间打电话耽误时间而不解决问题的情形,而是看图、分析、检测、修护很有章法。”
2018年11月,东莞的一位客户负责一段市政道路的修护。为了不影响白天的交通,将施工时间定在了凌晨一点。施工第二天晚上,一直运行良好的铣刨机突然停机无法启动。客户打来电话寻求帮助。苏泽金立即响应,为了快速解决问题,苏泽金第一时间与客户操作手沟通,先根据可能导致故障的原因进行了电话应急指导。“由于是夜间,尽管我们设备照明系统不错,但是对于一些细节性的东西,操作手还是无法清楚观察并描述!” 在进行电话沟通尝试快速解决问题未果的情况下,苏泽金非常了解客户夜间施工的紧迫性,他立刻带上工具,开车向着客户工地赶去。近二百多公里的路程,苏泽金追星赶月只花了一小时四十分钟就到了。
下车后,苏泽金和小伙伴一边与客户操作手沟通,一边开始认真排测故障原因,整个过程毫不拖沓。“是它的原因!”不到十分钟,经验丰富的苏泽金就找到了导致设备停机的罪魁祸首:操作台上一个坏了的LED灯的连接线短路造成!
“这是一个很难发现的隐蔽故障!对于客户操作手来说确实不好发现,而且也不好描述”苏泽金解释道:“这种隐蔽故障,即使是小问题,处理起来也很花时间,尤其是这种在控制台上的问题!必须小心、谨慎。”
这次事故,从接到请求到排查原因,再到处理问题以及最后的运行检测,苏泽金做的都非常专业、细致、到位、高效,很快让客户设备恢复正常。
服务过程中,总会遇到一些非常紧急的客户服务请求,每次苏泽金和他的团队都是抱着竭尽全力解决问题的心态去服务的,正如其言:“争一秒时间修好客户的设备,就能让设备为客户多创造一秒的价值,减少一秒的损失。”

维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题


背靠维特根中国 为服务提供坚实后盾

维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题

就在今年初,有一位客户的小铣刨机出现了很少见的异常状况,在铣刨过程当中偶发“自己”突然加速的现象。当时,苏泽金带领团队前前后后查询了多次,未能确定问题原因。本着为客户负责的态度,在跟客户商量后,就把设备运到佛山维特根东南服务中心进行进一步的检测维修。

通过更系统化的检测程序和工具,很快找到了小铣刨机的“结症”:一个非常隐蔽的电磁阀损坏导致。苏泽金对于这次服务记忆犹新:“这也是一个非常少见的隐藏故障,很难被发现,之前也未发生过。毕竟不是所有设备原理,培训都能全部覆盖,熟练专业的服务工程师也会存在失手的时候。”不过令他欣慰的是,维特根中国的三级服务保障体系一直是他们工程师的坚实后盾,不仅会帮助解决非常棘手难测的故障问题,让客户无后顾之忧。而且能及时响应突发事件,完善维特根中国的服务知识体系。

维特根服务 | 精炼服务技能 苏泽金: 竭尽所能解决客户的问题

这次故障出现之后,维特根中国工厂立刻组织了一次线上培训,将原理、解决方法、类似案例进行了系统的解读!对此,苏泽金很受鼓舞:“维特根中国的及时反馈,除了让我们受益匪浅在服务工作中少走弯路,更是感觉到了一种鼎力支持!”

专业服务团队 让客户无后顾之忧

经过数十年的发展,现如今广东地区的交通网络相当完善,新建项目已屈指可数,养护项目却不断增多,已进入养重于建的时期。而成熟的广东市场以及素来追求品质施工的广东地区客户,对施工设备的品质要求非常高。这也是很多项目方选择维特根中国筑养路设备的重要原因之一。对此,苏泽金补充道:“今年广保怡壮庆祝了成立20周年,作为维特根中国在广东地区的授权代理商,长期合作无间,打下了良好的市场基础。在广东地区客户对维特根中国的设备的认可度很高,市面保有量已超过1000台,包括维特根铣刨机、冷再生机、水泥滑模摊铺机福格勒摊铺机悍马压路机、克磊镘破碎筛分设备等。很多工地上都能看到维特根中国设备施工的身影!”

从另一个角度来说,维特根中国设备的市场保有量越大,给售后服务的压力也就越大。为保证向客户提供优质的服务,广保怡壮也非常重视,每年都在不断吸引人才,增强实力。每一位入职的伙伴都会经过维特根中国系统的技能培训,再经过长时间的实践积累,拥有足够的专业度和熟练度。现如今,苏泽金的服务团队已达20多人,分成粤东、粤西两大组可以覆盖全广东地区客户,为客户提供高效地服务。
对于服务内容,苏泽金也做了更深层次的解释:“因为维特根中国的设备品质可靠、稳定性高,故障维修占少数,而更多的是保养、技术支持、操作培训、施工指导等方面的服务。”

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不论是哪一方面的服务,怡壮服务团队做的都非常到位,尤其是在2-3月施工淡季,即使客户没有服务请求,他们都会启动巡检计划,安排人去拜访客户,从各个方面为其提供支持。“我们的目的就是,让维特根中国设备的客户,放心地用,没有后顾之忧!”
当下,在苏泽金的带领下,怡壮服务团队紧跟潮流,服务水平、服务流程、服务方式都在不断提升改进。比如通过制定故障评级制度以及突发响应机制,可以根据服务请求的重要性、难易度、时间长短、轻重缓急快速汇总处理,并第一时间按需分配人手,高效高质地去为客户服务。这不仅提高了服务效率,让服务团队的整体执行率大大提升,还赢得了客户满意度。

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“我认为,维特根中国倡导贴近客户的服务理念,不只是体现在服务过程这一个环节,还有服务机制的快速响应、服务人员的专业实力等方面都很重要。其中,最重要的就是客户的反馈,只有每一次服务都让客户满意,我们才算真正贴近客户!而这一方面,包括我们在内的所有维特根中国的服务人员一直做得都很好,未来还会做得更好!”

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