维特根维访谈 | 贴近客户完善服务：想客户所想，解客户所难

服务战将方银飞

自2012年毕业加入维特根集团代理商服务团队以来，方银飞在服务岗位上已坚守近十年的时光。从A级交机、操作、保养，到B级维修、故障处理以及各种维特根集团筑养路设备的专项培训，从技能熟练的服务工程师到独当一面的服务经理，方银飞在维特根中国服务体系中完成了一次又一次质的蜕变。

管理有道 服务有方

由于服务工作中的出色表现，2015年方银飞被委任到江苏区域，成为江苏交建机械科技有限公司（维特根中国江苏南部授权代理商）服务团队负责人，肩负起江苏省多个地级市的售后服务管理工作。万事开头难，尽管在服务技能方面轻车熟路，但对于管理，彼时的他还是一位新人。

更具有挑战的是，由于维特根集团路面设备施工效果好，在区域内建立起了好口碑，产品销量始终保持了旺盛的增长态势，从而带来了设备保有量的快速增长。这也意味着服务团队总任务量的加重，而服务团队补充的新人多为90后、95后，还需要不断成长。困难重重的管理之路上，方银飞并没有举步不前，为更好地提升团队的服务效率，除维特根集团组织的培训外，方银飞主动邀请维特根中国培训部的资深讲师到公司与服务团队的成员进行面对面沟通，为年轻的服务工程师们答疑解惑。深入的理论知识学习，加上日复一日实操经验的积累，方银飞团队人员的服务技艺逐步纯熟，团队整体的服务质量和服务效率也逐渐提升。

值得一提的是，方银飞还在服务分区内实行了订单工资制度，实现了服务单的量化管理，提升服务工程师在工作中的主动积极性。通过制度激励，利用维修服务的空档期，服务工程师主动上门为客户的设备做巡检，为客户提供检查报告，通过主动预防性的服务，有利于客户设备保持良好的工作状态。

管理机制的一步步细化，让方银飞的管理做到心中有数，全区把控。团队日益壮大，人员稳定性也极高。短短几年间，方银飞的服务队伍人数增加了50%，快速成长的服务人员高效承接了几近翻倍的设备保有量的服务工作。

及时响应 服务有速

江苏一带的施工工期长，施工任务重，为了更及时响应客户需求，帮助客户解决施工难题，方银飞还制定了一套适用于团队的标准化流程。一开始所有服务工程师的服务范围都是不固定的，但随着客户和设备的增多，‘吃大锅饭’的方法已明显不适用。

经过实践摸索，方银飞按照特定区域，指定人员服务，做到专人专管，这极大提高了服务工程师的工作效率。比如，在接到三个保修任务时，由于对客户情况熟悉，服务工程师可规划出优化路线，这极大地缩短了因环境陌生而造成的时间成本浪费。
在方银飞团队的服务过程中，突发状况也是常有的事。有一次，方银飞团队的客户承包了一个外地工程，由于项目的时间线长、工程量大，客户铣刨机的驱动皮带磨损严重影响到了正常施工，方银飞携团队工程师带着配件连夜从无锡出发，于次日一早赶到客户工地，仅耗时半天就将设备抢修完成，并协助客户让设备顺利进行投产。

“按照以往经验，这种突发状况的处理比较耗时，但维特根的服务团队一天不到的功夫，三下五除二就帮我把问题解决了，一点没耽误工期，这也是我选择相信维特根，相信小方团队的原因。”这次事件后，客户选择维特根路面设备的信念变得更加坚定。

互动沟通 服务有情

在客户关爱这方面，方银飞的团队也力求贴近客户，将服务做到极致。除日常客户的服务请求外，方银飞还要求员工定期到客户工地主动巡检，进行面对面沟通。并利用像梅雨季节这样的施工淡季，根据客户应用需要为客户举行有针对性的操作和保养培训，让客户可以更好地了解设备，用好设备。

“要不错过任何一个贴近客户的机会，做到最真实地了解客户诉求和客户痛点。”贴近客户，是维特根集团的服务理念，也是方银飞带队的落脚点。为更真实地了解客户诉求，方银飞让服务秘书每一周从服务工程师们上一周包括售后、交机、巡检在内的维修工单中，随机抽取5-8单进行回访，不但能够了解客户对于每一位服务工程师的评价建议，同时也能根据客户的反馈意见进行持续改进，不断提升服务质量。

从2012年加入维特根服务体系至今，方银飞的服务之路已走了近十载。维特根集团优质的筑养路机械设备及先进的服务理念，让他获益良多。“我个人的飞跃离不开客户的理解和支持，离不开维特根中国提供的支持，更离不开团队内每一个服务同事的辛勤付出。”尽管管理之路并非一帆风顺，但随着时间的推移和经验的积累，方银飞的服务团队一步步赢得了市场和客户的广泛认可。

谈及未来计划，方银飞也是成竹在胸，侃侃而谈。首先，由于客户对时效性的要求越来越高，方银飞要继续提升服务响应速度，提升服务质量。其次，为了解决偏远地区的配件供应问题，方银飞还准备在南京建立服务配件仓库，使服务范围从南京向四周辐射，方便应急配件供给。当然，扩充团队也是方银飞未来的重点规划，在原有基础上，减少人均覆盖的服务设备数量，让服务更精细，让客户更满意。精益求精，不断超越，让客户无后顾之忧，是方银飞所带领的江苏交建服务团队的奋斗目标所在。