三一重工：从智能到智慧服务——我们做到了

为了进一步提升服务的效率,我们首先尝试用互联网工具等方式与客户沟通，但由于工程机械设备的复杂度过高,传统的服务模式沟通难以描述确切的问题，特别是在需要多人协同的场景中,服务的效率没有显著提高,而且经常是折腾了一段时间后,仍然需要专家到现场才能解决。

三一重机的“服务之道”

2020年4月,三一重机找到了百度智能云，需要联合打造一套远程的智能专家系统,打破现场服务工程师和后端专家的空间限制。经过一年时间的研发、调试、验证后,在2021年4月正式上线了工业AR远程协助系统：服务工程师抵达现场后,可以向后端专家发起单人或多人的高清音视频通话,专家可以利用空间立体标注技术以画线、箭头或标注顺序的形式,帮助服务工程师排除故障,并且还可以实时传输图片、PDF、3D图纸等文件。
系统涵盖了手机APP、AR眼镜等管理后台，多项核心能力，打破了现场维修人员与专家的限制，让专家如亲临现场，即时指导排除故障，极大提高了维保效率，帮助轻松解决远程维修问题。

相比传统的协助方式，AR远程专家系统更加灵活高效，服务稳定且功能强大。三一重机服务总监钟友富指出，目前客户设备出现故障，在线APP报单后，服务工程师可以在15分钟内接单，2小时到达现场。如果不需要更换配件，24小时内即可解决问题；如果需要更换配件，紧急情况下基本3天即可满足。此外，AR远程专家系统还拥有AI小蜜蜂模块和配件验真伪模块，支持AI客服交互和拍照验真伪的能力。
目前已经应用到挖掘机、装载机、打桩机的服务中,每个月处理的工单量已经超过4000单,除了需要返厂维修的问题,都可以通过远程系统妥善解决。

智能化的想象空间

钟总对此有着深刻的感触:“工业AR远程协助系统上线后,我们的专家可以实时进行分析决策,找出问题并解决问题。不仅客户的体验越来越好,服务工程师也不再那么辛苦,对我们也起到了降本增效的作用,节省了专家往返的成本,并且明显提升了服务效率。”

钟总在采访中提出 “现在互联网上很流行大脑的概念,三一重机现在所做的事情就是要打造工程机械领域的诊断大脑,这个事情很难,大概需要两三年的时间,需要百度这样懂业务、懂产品、懂AI的企业一起参与,一同做一些有利于行业和社会的事情。”

穿越工程机械行业周期波动

同时钟总也在采访中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后续还有第二期和第三期,我们已经将所有的音视频资料存储在云端,并在着手进行数据的治理工作,计划对音视频等非结构化的数据进行标注,进一步将数据这座金矿利用起来,将经验进一步沉淀为知识。

如何挖掘数据这座“金矿”成为钟友富时常思考的问题。他表示，我们期望和百度一起构建智能机械维修大脑，建立智能服务生态。未来远程专家只解决第一次发生的问题，之后系统通过智能分析判断，进行智能推送。客户机械设备再次出现同样的故障，上传拍摄视频，系统将会自动推荐最优的维修方案。

从数字化的探索到智能化的畅想,三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向:数字化的过程也是经验转化为知识的过程,当一张张知识图谱和知识库被构建,带来的将是整个行业的解放。