英轩重工：出彩好技师 关爱中国行|黄金龙：专业服务就是技术能力与专业理论都得出色

2021年9月末，英轩重工第二届出彩好技师评选活动圆满落幕，在此次活动中共评选出了4名出彩好技师。此刻，我们来说说这些服务工程师的故事，通过他们的经历来了解这些工程机械服务行业“最可爱的人”。

黄金龙，【英轩重工第二届出彩好技师】一星好技师获得者，河北承德方舜工程机械销售有限公司的一名服务工程师。自02年开始投身维修服务行业，用专业的服务精神和永不停步的学习毅力热爱着这份工作，践行着自己的初心。

立初心，改业不改行

2002年，汽修专业出身的黄金龙，在毕业后自然而然的选择了卡车维修。彼时正是货卡运输的黄金时期，尤其是河北地区的矿产资源丰富、港口大，运输车辆络绎不绝，他每天的工作总是奔波在汽修公司与各大高速路之间，尤其是路上抢修等应急服务，时间紧急，危险异常。虽然他干的乐此不疲，但家人却在时刻挂心，这让他一时无措。

一次偶然机会，他接到了一个维修电话，一个装载机客户的设备出现了问题，需要紧急维修却找不到维修人员，他虽然没有这方面的维修经验，可听到用户急迫的请求，还是选择了去试试。基础能力扎实的他很快解决了问题，用户满意的点头和感激的话语让他倍感自豪，同时也让他看到了这个行业的服务需求。

当地的高速发展和资源开采，让装载机的使用量几何式增长，但一时的销量过猛造成了服务的脱节。很多用户在设备出现问题时诉求无门，特别是遇到急活儿时等不来服务人员的身影，让用户倍感焦急。这促使他萌生了转投机械维修的想法，同时装载机维修场所固定，安全性得到保障，得到了家人支持。“既能做到解决这些用户的服务需求又能不再让家人担心，这是最好的选择”。最终，黄金龙成为了一名专业维修装载机的服务人员。

用初心，用心更有心

用心服务是所有服务人员默认的基本规则，但如何用心却各有千秋。在黄金龙看来，用心服务就是“要有心去做到让用户满意”。

作为英轩河北经销商的一名服务工程师，英轩那句“让用户满意”的服务理念一直根植于心。为不断提升自己的维修技术，对于厂家提供的每一次服务培训，他都积极参加，力求能通过自己超强的动手能力为客户解决问题。但一次看似简单的维修服务却改变了他的想法，成为他真正蜕变的开始。

接到用户维修电话，装载机无法启动。他急忙赶去查看，发现就是一根电线的问题，随手解决后就准备返程。可这时用户却拦住了他。用户表示想知道为什么会出现无法启动的问题，什么原因会导致这个问题以及如何解决这个问题。这个“三连问”一出，把他给难住了，与其他服务人员一样，他一直以来的工作状态只是为用户及时专业的维修好，不耽误用户使用设备，用他的话说“不叨叨，干就完了”，至于用理论讲的简单专业明白却是个难事儿。

此刻的他意识到了服务的双层含义，不仅要用心做好技术维修，更要有丰富的理论知识，要能够做到用户讲明白，让用户了解问题所在，如何规避问题再次出现，才能让用户真正的放心和信任。同时他也懂得了英轩那句“让用户满意”的真正意义，也体会到了企业不断组织培训学习的用心和目的。

自此，黄金龙在闲暇时间开始学习理论知识，提升自己的讲解能力，同时积极参与英轩组织的所有培训活动。尤其是这次的好技师环节中的特训，不仅验证了他的专业能力，对特训内容更是如获至宝，他掌握了课上讲解的许多专业理论。“对设备出现的问题，要让用户知其然，更要知其所以然，这才是用户真正需要的服务。”这句话引导着他迈向服务的更高阶梯。

守初心，守心不守旧

二十多年来，黄金龙坚守着“解决装载机用户服务需求”的本心，做到了及时、专业的高效服务。现在提及黄金龙，当地用户都会交口称赞。尤其是变速箱方面的问题，无论是英轩用户还是其他品牌的用户，总会第一时间想到他，或提出服务需求或电话咨询原因或请教维修技能，他用专业能力赢得了当地人的好口碑。

对于这样的用户评价，黄金龙倍感自豪，但对于自我评价，他却仍不满足。他表示随着行业的不断发展，装载机设备种类和科技含量的不断提高，需要服务人员不断的提升自己的能力，做到与时俱进。“服务没有终点，时刻都要学习“。英轩第二届出彩好技师活动，让黄金龙收获颇丰。他不仅在前期的初选阶段和复选阶段过关斩将，更在特训环节和最后PK赛中展露锋芒。怀抱着学习最新技术和维修技能的想法参与特训：国四发动机维保内容、电动装载机的现场教学...理论与实践相结合的训练方法让他不虚此行，到达了自己的学习目的。”河北地区的装载机即将切换国四，电装将陆续进到当地，我得提前把服务所需的知识掌握到位，能力提升上来，才能更好的满足用户和市场需求。“

能力不断进步，服务永无止境。要想做到真正的“让用户满意”，只有不停地学习，用熟练的技术能力和专业的服务理论提升自己。知用户所需，懂用户所求，解用户所惑，这是黄金龙的服务目标，是英轩好技师的服务要求，更是英轩重工服务理念的真正意义。