卡车人生｜刘玉标：坚守亲情服务 做新能源重卡用户的“护航员”

“汉马科技坚持为用户提供全生命周期的服务保障”，在采访汉马科技山西区域服务经理刘玉标时，他表示，作为新能源重卡的先行者，汉马科技在新能源重卡领域拥有丰富有效的售后服务经验，成为广大新能源重卡用户运营坚实的“护航员”，深受客户欢迎和认可。

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提供一站式服务  让车辆尽快高效率运营起来

“山西是我国新能源重卡市场发展较好的地区之一，也是汉马科技在新能源重卡领域的重点市场之一，具有市场保有量大，售后服务要求高等特点。”刘玉标介绍，“新能源重卡的售后服务保障工作，相比传统能源重卡，更加专业化，也更加严格。”因此，汉马科技提出进行差异化布局，建立一体化网络，提供一站式服务。如何能够提供一站式服务呢？刘玉标以山西铝业的服务保障案例，介绍了汉马科技如何为客户提供贴心的服务保障。2020年初，山西铝业购买了20辆H7纯电动牵引车。在交付车辆达到经销商处之后，刘玉标仔细对车辆进行全套的PDI检查，保证车辆不“带病”交付用户，确保用户能够将车辆顺利上牌。如果车辆是最新车型，他还要在交付车辆之前，对经销商的工作人员进行产品和售后服务培训，确保他们对新车型有更加清晰的认知，有助于销售和售后服务。刘玉标在交车之前，还需要根据车辆特点、山西铝业的运营线路、运载货物特点等，制定出一个定制化的售后服务保障方案，包括服务网络的建设，对客户和司机的产品培训，配件的保障等进行明确安排。“我们要求在车辆未交付客户之前，服务站一定要做好必备配件的储备工作”，刘玉标介绍道。其次，向交付用户车辆时，刘玉标还和服务站的服务经理及大三电供应商的服务人员一起，对山西铝业的车队司机，进行产品培训。同时，根据车辆保有量不同，对新购用户，安排1-2人进行一对一跟车服务，使驾驶员快速了解车辆的特点和注意事项，确保每一名驾驶员养成良好的驾驶习惯。此外，通过跟车服务，也让服务人员能快速解决车辆使用初期遇到的所有问题，确保车辆以最佳的状态进行运输。

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苦练内动夯实基础 打造高标准售后服务水平

除了一站式的交车服务之外，客户更需要长期保障性服务，一般这些服务是由服务站提供，而服务站的水平直接决定了客户是否能够得到优质的服务。汉马科技对新能源重卡服务站的建站原则是50公里内只建一个一级服务站，50-100公里内鼓励建二级站。同时，服务站必须由区域的服务经理完成对服务站公司政策、维修技能培训以及相关配套厂家技术维修能力培训，并合格验收，可保障车辆正常运营维修需求以后，才能正式投入营业。汉马科技对新能源重卡服务站最重要的要求，是维修人员的技术能力。首先，是必须配备一名电工，且持有当地应急管理局颁发的低压电工证。其次，维修人员必须要到汉马科技总部进行培训和认证。如果不合格，下一个月再来继续培训，直到考试合格，获得总部颁发的认证书，才有资格对车辆进行维修服务。为了确保售后服务的及时性，汉马科技还推出了配件银行的政策，并建立了“公司总库、省级中心库、服务站”三级配件储备体系为主，同时由配套厂家协助投放为辅的储备体系。以服务站为例，服务站必须为每一辆车必须储备至少价值2000元以上的必备配件（如果保有量低于20辆，要求每一辆车储备至少价值5000元的必备配件）。从而保证车辆出现故障以后，能够及时得到维修服务，快速解决问题。当前，汉马科技已经建成了1个总库，30家区域中心库，40+配件经销商，780+服务站的配件银行体系。其中，配件储备总额超过1.8亿元。此外，汉马科技针对故障解决时效提出了严格要求，如一般故障8个小时之内解决，重大故障24小时之内解决，更换大总成故障72小时之内解决。

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协同三电供应商提高服务保障能力和及时性

刘玉标表示，在新能源重卡时代，电池、电机为代表的大三电供应商，理论上更具有独立性，但是实际上又独立不了。因为客户购买的产品是由汉马科技提供，如果出现故障，会第一时间打电话是给汉马科技的服务站。因此，作为主机厂的汉马科技，先派遣服务站技术人员前往解决问题，如果服务站处理不了，可以根据前期判断，分别联系供应商的区域服务经理，进行进一步的检测和维修，直到最后解决问题。“我们的所有措施和工作的最终目的，一切为客户解决问题是第一要务。”刘玉标说道。因此，汉马科技鼓励自有服务网络兼顾成为三电供应商的服务网络，或将三电供应商的服务站拓展为自有的服务站，最大限度提高售后服务的及时性。“这样服务站的维修人员，不仅有汉马科技的培训和认证，还有三电供应商的培训和认证，能够全面提高维修人员解决问题的能力。”刘玉标说道。同时，汉马科技作为主机厂，还会定期对三电供应商的服务站配件储备情况进行定期抽查，对保障清单进行检查，确保供应商也有一定的配件储备，提高售后服务的及时性。正是刘玉标的亲情服务，让山西铝业对汉马科技的产品和售后非常满意。“在和山西铝业的沟通过程中，他们一直对汉马科技的产品和服务都比较信任和放心。”刘玉标说道，“又陆续采购36辆汉马科技的各类纯电动重卡产品。”随着“双碳”目标的持续推进，新能源重卡市场的销量不断提升，汉马科技将继续坚持产品性能创新、运营模式创新，打造“车、电、站”一体化运营生态，为用户提供新能源重卡综合解决方案，全面提高售后服务能力，为用户提供更加优质的服务，夯实“绿色智能重卡的引领者”地位，助力绿色低碳运输之路转型升级。