柳工【65周年·客户篇】深耕细分市场 为客户创造更大价值

随着工程机械在日常工作生活中的普及，以及人们对美好生活的需求日益提升，工程机械应用场景愈加广泛，个性化、多样化和定制化的客户需求已是行业发展的必然趋势。

柳工，这家在行业摸爬滚打了65年的老牌强将，深谙客户至上之道， 从单一产品拓展到如今13大类、30多种产品线，并在此基础上，以客户多元化需求为导向，延伸出更多细分品类，全面解决方案持续升级，为全球各行各业的客户创造更大价值。

放眼当下，无论是在装载机、挖掘机、推土机等“传统”的土方机械领域，还是高空机械、矿山机械、电动化设备等行业“新蓝海”，深耕细分市场正在成为柳工加速迈向世界一流企业的新动力。

抢滩蓝海 破局开路启新程

据中国工程机械工业协会对升降工作平台主要制造企业最新统计，2023年5月各类升降工作平台国内销量同比增长37.2%，在行业下行周期持续保持增长态势。

面对高空机械领域这一广阔的蓝海市场，虽是“新秀”，但柳工凭借着深厚的技术积淀和资源优势亦表现不凡。今年1-5月，柳工高机国内销量同比增长118%，大幅跑赢行业增速，市场占有率持续提升。目前已成为拥有“自行剪叉式、自行直臂式、自行曲臂式”三大系列共40余款产品的高空作业全面解决方案提供商，产品作业高度覆盖4~40米，年产能超万台，跻身国内集“研发、制造、销售、服务”于一体的高机制造商第一梯队。

看似一路高歌的背后，实则是柳工高机一次次深入洞察市场趋势的战略破局。2020年12月，柳工将高机业务迁往江苏柳工，开启了柳工高机的二次创业。2021年，高机行业依然保持高速增长态势，但从微观数据来看，增长结构已然发生变化：臂式产品增速大幅领先于剪叉式产品。此时，柳工剪叉式产品销量已实现稳步增长，但臂式产品形势却不容乐观。如何破局？柳工高机再次面临难题。

在柳工“电动化”战略和“差异化 经营”思维的引导下，柳工高机充分调研了解客户需求及市场趋势，以“服务城市应用及TCO更优”为设计目标，围绕行业及客户痛点，聚焦“绿色、安全、高效、智能”，成功研制出20米电动臂式高空作业平台LT20JE、LA20JE。

产品投入市场后，很快受到客户热捧，创下连续4个月脱销的新纪录，市场占有率从零迅速攀升至15%以上。同时，也间接带动了其它型号臂式产品的销量，使柳工高机在强敌环伺的市场竞争中成功突围。

不难发现，新能源产品已成为各大企业实现赛道超车的关键。实际上，柳工早在多年前就开启了电动化、智能化和无人化工程机械新技术领域的探索和产品研发，率先开拓工程机械新蓝海。

无论是柳工862HE侧卸电动装载机与柳工924FTN-E电动挖掘机组成的“隧道双雄”，在海拔超4000米的高原高效作业，还是全球首台无人驾驶电动装载机正式交付客户，用于混凝土搅拌站，助力客户智慧绿色生产，亦或是批量电动宽体车发往海外，柳工凭借着不断优化升级的电动化、智能化技术，征服了矿山、煤炭、港口、高原隧道等各种极限复杂工况，得到了海内外客户的广泛认可。

拓宽应用  “触角”延伸赢先机

今年4月，在内蒙古广袤的鄂尔多斯市达拉特大地上，31台柳工推土机分布在库布其沙漠鄂尔多斯中北部新能源基地先导工程“标准地”建设现场，轰隆隆的机械声不绝于耳，呈现出一派热火朝天的施工景象。

这是全球最大规模的风电光伏基地项目，柳工推土机凭借卓越的产品性能成为该项目建设的主力军之一。

推土机产品结构复杂、专业化程度高，是业内公认较难研制的产品之一。柳工自1960年研制出第一台推土机以来，历经市场寒冬、战略调整、工厂搬迁等系列磨难，从未放弃产业理想和对市场的追寻，深耕细作各种工况，满足全球客户需求。如今，从祖国大陆到南非之滨，从高原冻土到沙漠腹地，从高端市场到新兴市场……都能见到柳工推土机工作的身影。

其中柳工C系列推土机在国内、俄罗斯、东南亚、非洲、中东等地区的表现备受客户青睐；借助柳工Dressta推土机技术，D系列和TD系列产品以操控性、动力性、经济性等方面的差异化优势赢得市场。2020年，柳工锐斯塔TD-16N 推土机斩获“红点产品设计大奖”，成为业界视野新标杆。

随着产品型谱日益完善，柳工推土机依托柳工全球渠道，正迅速延伸自己的战场。在柳工东部基地二期项目投产运营下，智能制造的加持使其再迈上发展 “快车道”。

推土机是柳工传统土方机械产品在细分市场不断突破的有力代表之一。如今，柳工既有助力乡村振兴、服务于私家花园的“迷你”挖掘机，也有征战大型矿山的“巨无霸”矿用机械，既有最新研制的最大吨位挖掘机9125F、最大吨位装载机8250H，也有诸如石材叉装机、河道清理大型特种挖掘机、超长臂装载机和挖掘机等各类定制化、多功能产品，不断满足客户多样化需求。

洞察市场需求，完善产品配置开发和拓宽应用领域，并提升产品质量和客户满意度，是柳工实现“土方机械销售额国内第一、全球前三”目标的必由之路，也是柳工持之以恒的追求。

客户至上 服务赋能强粘性

在日趋激烈的细分市场竞争环境下，服务作为一种无形资产，不仅能够给客户带来更好的体验，也能与客户建立良好的信任关系，增强客户粘性。

为了更好了解客户需求、挖掘客户痛点，柳工国内营销中心成立了“售前、售中、售后”三个服务部门，为客户提供全生命周期、全方位服务。

作为业内首家向客户做出12小时服务承诺的企业，柳工以“365天全年无休， 24小时实时在线，12小时极速完工”的保姆式服务承诺，大幅度提升服务质量和响应速度，力争以高标准、高要求，将柳工的客户体验做到极致。不管是三九严寒，还是三伏酷暑，不管在戈壁荒漠，还是在潮湿雨林，柳工服务团队不畏艰险，排除万难，“响客户之所求，应客户之所需，排客户之所忧”，为客户创造更大价值。

客户群体日益年轻化，客户需求在演变，实现服务营销的转型升级势在必行。随着数字时代的到来，柳工深入挖掘 5G、人工智能、大数据、云计算等新技术领域的巨大潜能，持续革新智能化、数字化工业软件技术，掌握、发展和应用数据管理的核心能力。

在营销领域，柳工的数字化转型不仅体现在线上平台上，也体现在线下服务中。目前，柳工智能管家系统已广泛应用在全国各地客户中，为客户提供预约保养、保修、查看等功能，维修工作人员足不出户即可轻松掌握设备的工作情况，摆脱车队设备管理混乱的状态，助力客户开启智慧管理时代。

据行业研判，随着“十四五”规划中的重大项目、重点工程等进一步开工建设，基础设施建设提速，乡村振兴和新型城镇化、区域发展重大战略等政策举措进一步落地，高端化、智能化、绿色化转型步伐继续加快，长期看工程机械行业整体将呈现稳定向好态势。柳工将持续深入洞察客户需求和社会发展，坚持变革创新，致力于成为全球领先的装备与技术解决方案提供商和客户可持续发展道路上的强力合作伙伴。

人类的发展与进步需要工程机械，更多细分市场仍待挖掘。“以智慧绿色机械延伸人类力量”， 柳工探寻与追赶的步伐将永不停歇。