真正的高质量服务是什么？卡特彼勒：以客户为中心

【路面机械网 原创文章】服务是卡特彼勒企业战略的重中之重。对卡特彼勒及其代理商而言，以客户为中心，真正了解客户需求，为客户提供值得信任的无忧服务，助力客户取得成功是其共同追求的目标。

2023年8月，路面机械网走访了卡特彼勒两家代理商：利星行机械和信昌机器，实地感受了卡特彼勒及其代理商如何通过专业、可持续化运营为客户提供全程安心的售后服务解决方案。

据卡特彼勒亚太分销服务部大中华区战略经理宫兆川介绍，卡特彼勒代理商提供保养规划、维修服务、保护计划，帮助客户保持设备正常运行。通过卡特代理商的服务，客户的旧机器可以搭载最新的功能和技术，运用新的应用，最大限度提高性能和生产效率。大修、新动力、再制造等价值服务则可以帮助客户最大限度提高机器的价值，同时也帮助客户实现其低碳目标。此外，卡特彼勒和代理商一直都非常重视培训和安全，通过培训提高设备操作的技能与规范，提高设备管理以及安全管理的水平。

可以说，卡特彼勒和代理商的服务从客户进行新机采购的那一刻起就开始并贯穿设备整个全生命周期。通过CAT价值宝、维修、再制造和翻新等，客户还能享受到更深层次的价值服务。

利星行机械

作为卡特彼勒在中国的首家独立代理商，利星行机械凭借专业的售后服务支持体系，以“提供世界一流的全方位服务方案，体现客户价值最大化”为使命，秉承匠心专业精神，坚持为客户提供至臻至诚的一站式售后服务解决方案，让客户省钱、省时和省心。

【图】位于昆山市的利星行机械服务车间

利星行机械集团董事长傅耀生接受采访时谈到，2024年是利星行与卡特彼勒合作30周年。卡特彼勒视代理商为长远合作伙伴，并将其作为战略理念很重要的环节。以客户为中心，携手卡特彼勒持续为客户提供更高价值的服务是利星行机械持之以恒奋斗的动力。

利星行机械服务有两个重要承诺。第一是“887服务”，887代表着早晨8点到晚上8点，每周七天无休服务。“887服务”适应中国市场特征和客户需求，涵盖了整个设备保修期和延保期，也包括整个产品的生命周期。第二是2小时响应以及24小时内修复，这与卡特彼勒中国区的整体服务战略保持一致。

此外，在车间管理方面，卡特彼勒非常注重全球代理商落实污染控制。卡特彼勒定期对代理商的车间和设施进行评级，帮助制定合理的发展计划，逐年提升硬件水平。同时提供设备维修及车间污染控制、部件大修能力评估等诸多培训项目，让代理商能够更好地为客户提供整机翻新、部件大修和新动力升级等服务。污染控制的重要性体现在整个维修过程中，拆解、清洗之后的部件始终处于无污染的状态，这对于部件整修、组装之后能够实现部件总成、整机设备完整的操作功能具有非常重要的意义。

卡特彼勒污染控制年审涵盖设备使用、维护和维修的各个过程，旨在为客户提供卓越的服务价值和保障。该评审每年开展，严格评估包括维修设施、污染控制流程、厂房环境等项目，五星是最高等级。截止目前，利星行机械的省级和总部车间，大部分实现了五星级污染控制。除了污染控制，利星行机械还为每个车间配备了专用工具管理室，实现了工具线上流程管理。设备进车间前会进行预检，之后进行部件拆解和清洗，分解后进行监测，组装后进行部件和总成测试，总装之后进行性能测试，来确保整机性能完全达到卡特彼勒的标准。

【图】加热药粉旋转喷淋炉清洗发动机运动部件

采访中记者获悉，一台服役12年的CAT 323D挖掘机送修时，油耗升高且作业效率日益下降。利星行机械为这台设备提供了一项专门针对老旧挖机的服务解决方案——“新动力”，使其发动机恢复动力、性能提升、排放达标，且维保成本降低。最终，这位12岁的“老伙计”带着强劲的动力和更高的效率再踏征程。利星行机械“专业、伙伴、全程、安心”的服务也赢得了客户的信任和赞赏。

卡特彼勒为代理商开设“服务大师”等多种培训项目，帮助销售人员了解产品特性和客户需求，助力工程师提升技术水平。卡特彼勒和代理商有一套完整的人才发展计划，通过逐步考试和升级，让学员最终成长为有经验、有技能、有资质的维修技师。

针对一些修理占用资金较高的设备，卡特彼勒代理商也有灵活的融资方案，降低了用户修理设备的资金投入，真正发挥了卡特彼勒设备从设计端开始的多次生命周期。

信昌机器

在福建信昌厦门车间，记者看到了9块卡特彼勒认证的污染控制五星级认证奖牌。据了解，该车间连续8年获得卡特彼勒污染控制的五星级认证，拥有较高的维修工艺和管理水平，承接卡特彼勒全系列工程机械设备和动力设备的维修及认证大修服务。在与厦门森那美信昌机器工程有限公司总经理蔡港鸿交流中，记者了解到，专业是卡特彼勒以及代理商的立足之本，信昌机器以一流的服务和工匠精神为客户的设备保驾护航。完善的售后服务体系是代理商专业性的强大保障。卡特彼勒认证的星级维修车间配备专业的检测设备、齐全的专用工具、先进的SOS油样分析室。蔡港鸿表示：“一流的服务团队，才能保证卓越的服务品质。这些都是我们助力客户取得长期成功的信心所在。” 以“专业恒久、信守无忧”为服务宗旨，2017年信昌机器推出了代理商服务品牌“信昌服务”，并以“五一承诺”作为坚持专业化路线、贴身服务客户的实践保障。“五一”是指，一区一店（缩小服务半径）、一级装备（完善硬件设施）、一应俱全（零件供应充足及时）、一流水准（维修人才技术精湛）、一丝不苟（管理模式专业严谨）。秉承以客户为中心的理念，在卡特彼勒的支持下，“信昌服务”相继推出2小时服务响应、24小时修复的承诺，以及车间大修2年质保、车间大修融资等为客户量身定制的支持方案，以及数字化的解决方案，致力于为客户提供真正想要的、放心的、轻松的设备服务体验。

福建信昌既服务挖掘机客户、矿山客户、土石方客户等陆地客户，也服务港务客户。从陆地到海洋，从钻井平台的备用发电机组，到微电网和光伏发电，在服务不同领域的客户时，信昌机器都得到了卡特彼勒充分的技术支持和服务支持，而实践服务能力也取得了DNV-GL服务铂金认证。信昌服务赢得了各行各业越来越多卡特设备客户的青睐。

【图】发动机凸轮轴跳动量检查

截止目前，信昌厦门车间累计完成了包括988H、374D、374F、349D、D5N在内多种设备的整机翻新业务，在发动机及主要部件的大修服务方面，始终是服务区域内客户的首选。发动机大修涵盖从C2.4到3600的各系列产品，并保持着车间维修零返修的记录。

此外，车间配备有环保局认证的第三方环保管家，定期对车间进行评估和检查；公司内部配备安全督导员，专人专岗负责车间安全事务，配置了污水处理系统，可实现设备清洗用水的再利用。

卡特彼勒认证翻新服务可使客户设备的性能恢复95%以上，并且可提供6-24个月的保修服务选项，最大限度保障设备性能。从2020年以来，信昌厦门维修车间翻新的设备已遍布福建各地和各行业，翻新后的设备使用时长已超过15000小时。客户普遍对翻新设备给予了很高的评价。

【图】摆放管理有序的CAT发动机各种专用工具

新产品投入市场前，卡特彼勒和信昌机器的联合团队会对维修团队进行线上、线下的保养操作及相关技术培训，并在新产品到货后开展现场教学。此外，对于产品上市前发现的故障信息，信昌机器的服务团队也会及时与卡特彼勒厂家进行解决方案共享，快速服务客户。

蔡港鸿谈到，卡特彼勒定期对代理商的车间和设施进行评级并给予反馈，帮助代理商制定合理的发展计划，并逐年提升硬件水平。

卡特彼勒专注产品品质及创新，关注代理商服务人员的专业发展培养机制，致力于为客户提供更好的体验。以客户为中心，卡特彼勒贯穿于产品全生命周期的价值服务向行业诠释了如何用产品和解决方案助力客户成功，建设更加美好、更可持续的未来。

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