临工低谷破局，以智慧服务打造行业典范

山东临工营销公司总经理史生勇：“最近我们的小挖涨价了，没有官宣，但已在代理商层面执行了。其实用户对涨价是欢迎的。因为价格战伤害的不仅是主机厂，还有终端用户，坚挺的价格对他们而言是‘定心丸’。”

（图：山东临工营销公司总经理史生勇接受媒体采访）

当前，工程机械行业正处下行周期，市场已连续三年低迷，有效需求不足。以挖掘机为例，据中国工程机械工业协会统计数据显示，2023年全年国内市场共销售各类挖掘机89980台，略高于上一轮低谷期2014年的84435台，相较于2020年全年的292864台，市场下滑幅度超过70%。整个行业产能过剩、竞争白热化，众多工程机械制造商更倾向于通过缩减服务团队和减少服务开支，降低运营成本和提高市场竞争力。

全程全心3.0

山东临工却反其道而行之，于近日高调发布“全程全心3.0”服务品牌（以下简称：服务1.0、2.0、3.0），以“预见未来·智享服务”为主题，通过预见性、智慧化的服务，提升服务质量，来赢得客户的信赖和市场的认可。

史总表示：“作为国内首家且唯一一家荣获欧洲质量奖的工业企业，我们选择避开价格战锋芒，在注重产品质量、性能和配置的同时，更加重视服务。”

从服务1.0的全国服务标准统一，到服务2.0的数字化便利服务，再到服务3.0的智慧化主动服务，每一步都彰显了山东临工对客户需求的精准把握和对服务质量的不断追求。

“现在客户对服务的认知和要求越来越高，需求更加即时化、专业化和个性化。如果我们跟不上客户的需求，或者说不领先客户需求一小步的话，我们的服务品牌很难做起来。”史总总结道。

事实上，在服务质量万里行和服务品牌3.0发布之后，山东临工相关负责人还与客户进行了深入的沟通，通过“客户专家座谈会”倾听客户的声音，深入了解市场需求，为产品的改进和服务升级提供了有力的支持。

山东临工产品应用部负责培训、调研、差异化产品研发的刘震深度参与了售后服务业务，这充分体现了临工把“‘全程全心’的服务理念融入日常工作中”并不是一句空洞的口号。刘震表示，在产品研发之余，凭借其对产品技术的深刻理解，与团队共同开发了一款小程序，该小程序能够远程指导用户提前排查故障，有效缩小设备问题范围，从而协助售后服务部门显著提升工作效率。

类似刘震描述的细节在山东临工服务品牌的打造过程中不胜枚举。

当“降成本”和“价格战”成为行业主流的情况下，山东临工选择沉下心来修炼内功，在售后服务上投入大量的人力、物力、财力，这种长远的眼光和坚定的决心令人钦佩。在山东临工大礼堂的后墙上，清晰可见的“走名牌之路，建百年临工”更印证了山东临工的选择。

纵观全球工程机械制造商，在外资品牌亮眼的财务报表上，来自售后服务的营收占比在不断提升。而大多数国内工程机械制造商还停留在探讨“服务是否免费”、“出保谁做售后”“设备出现问题才解决”的阶段。此时，山东临工的“预见未来·智享服务”超前服务理念，为挣扎在行业下行周期的企业指明了方向，也树立了服务致胜的典范：在激烈的市场竞争中，优质的服务是企业生存和发展的关键。