福田重工:营销走活服务创新路

        作为一个切入工程机械业务仅一年的重工企业，如何在激烈的市场竞争中赶超竞争对手，赢得 用户青睐呢？山东福田重工股份有限公司立足行业实际，把营销服务创新作为促进企业发展的不竭动 力，在客户资源管理、配件网络建设、服务资源管理等方面创建了一套行之有效的管理体系，促进营 销服务水平的不断提升，有效提高了产品的市场占有率。

        搞好客户资源管理，是企业在市场上建立竞争优势、使企业得到长期稳定发展的必要手段。福田 重工对每一位购买工程机械产品的用户都建立了购机档案，根据档案记录定期进行电话亲情回访、保 养提示回访、服务效果监督回访等。他们还针对不同的市场区域定期开展上门回访活动，了解产品质 量状况，指导用户正确使用和保养等。福田重工还定期组织不同区域内的用户进行维修、使用、保养 等知识的培训，目前福田重工的交机培训率达到100%，提升了用户满意度。

        提高配件网络覆盖率，是实现服务及时性和配件投放准确性的有力保障。福田重工在保证100多 家代理商一般配件供应的同时，投资1000多万元在石家庄、郑州等6个城市建立了辐射全国的6个 分中心配件库，有效缩短了用户所需配件的到位时间。目前，福田重工已形成“中心配件库(公司配件 库)——分中心配件库——代理商配件库”三级配件储备网络，满足了不同用户的需求。同时，福田 重工还实行了主机与配件同步投放市场的策略，避免了整机出现故障，而配件没有到位，造成用户停 机现象的发生。

       社会服务资源的有效利用是提升市场区域服务覆盖率的有效途径。福田重工现有的120多家配套 产品供应商大都建有自己的服务网络，为充分利用他们的服务资源，福田重工经过调查论证，与供应 商签订了服务协议，必要时直接调度配套厂家的服务力量，弥补了本身服务力量不足的问题。

        提高服务人员素质，是提升服务质量、确保用户满意的重要一环。福田重工定期对一线服务人员 进行产品使用常识、故障维修、诚信服务等方面的培训，提高服务人员独立开展工作的能力。今年还 一次性引进具有专业技能的45名大学毕业生充实到工程机械营销服务一线，为锻造一支知识型营销 服务队伍打下了良好基础。福田重工十分注重代理商的培训管理，定期对他们进行维修操作知识、服 务技能技巧等方面的培训，全面促进了服务代理商整体素质的提高，从而促进了福田重工整体服务水 平的提升。

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