徐重强化服务质量有高招-工程机械动态-中国路面机械网

2007-08-17 00:55:41

     随着市场占有率的扩大，徐重三包产品占有量已达5000多台。面对巨大的售后服务压力，徐重客服中心通过强化信息管理，创新售后服务策略，完善售后服务的办法，较好地提高了服务效能，受到了用户的好评。
      在信息收集方面，徐重客服中心将28个办事处全部联网，加强各种信息的收集和反馈，对服务信息做出快速反应，拿出解决方案；在完善信息收集方面，为了及时收集用户的反映和投诉，除了在每名信息员处都设立接听电话掌握一般服务需求动态外，还特别设立了两部红色用户投诉热线电话；在加强回访方面，主动征求用户反映，当公司派出的服务人员离开后，客服中心还将再次电话回访。
对所属服务人员实行二级管理，即由客服中心对服务人员实行总体考核，由全国28个代表处具体指挥，具体考核。此外还针对市场客户流动量大的情况，客服中心规定对三包车辆进行属地三包服务，让用户不管在哪里用徐重的车都能得到及时有效的服务。客服中心推行“人单合一”的管理办法，实行一对一责任制。内容包括成品交付、三包人员售后服务以及备件管理、发放和服务商的售后服务。
针对徐重产品社会存量大、分布地区广的问题，客服中心创新思维，利用本单位和社会资源，建立广泛的章鱼型服务网络体系，使所有用户都能享受到及时有效的服务：
      一是进一步完善客服中心各代表处的服务规定和服务流程，在明确职责的基础上，强化落实和考核，使重型本部的售后服务体系高快运转，给客户提供一流的快速有效的售后服务。
      二是除全国28个代表处之外，又在一些重点城市建立了22个徐重特约维修站，由服务商对企业的三包产品进行售后服务，扩大了售后服务覆盖面。
      三是积极地对特约维修站的服务商进行技能培训，强化徐重企业文化和企业理念的灌输。

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