不断提升专业素养，用心赢得客户认同——访南方路机优秀售后服务经理周伟金

在风云变幻的工程机械市场里，用户始终不容企业忽视。成千上万的服务工程师，不仅需要掌握过硬的技术绝活，进而赢得客户信赖；更要以热忱的态度、专业的素养，实现贴心服务，满足客户需求。可以这么说：谁忽视了用户体验，谁就将面临危机。

在工程搅拌领域，南方路机始终秉持“产品与服务并重”的服务理念，为用户提供主动、超前的管家式产品全生命周期的服务，在业内有口皆碑。今天，就让我们走进南方路机优秀服务“匠人”周伟金，以他的视角去探索那些隐藏在经典售后服务背后的故事。

1、静水流深，专业里出专业

2006年，我国开始建设国内首条高铁——京津城际高铁，在市场选择的驱动下，南方路机 “CA砂浆车”订单暴增，为此，公司新成立了CA砂浆组。刚毕业的周伟金一入职，就被分配到了CA砂浆组电控车间的“调试组”，而“调试组”是电控车间部门技术水平要求较高的一个组，贯穿生产流程的始终，起着相当重要的作用。

通过在南方路机服务平台上的技术实践和不断学习，周伟金的工作技术经验获得了飞速提升，也成为了工作服务方面的技术好手。对于这段初学经历，周伟金这样总结：“学习是一辈子的事情，沉下心，打好基础，方能在技术领域精益求精。”

两年后，周伟金调到北京办事处，从一位基层服务人员成长为一名专业服务经理，也逐步获得了客户的认同和赞赏。

如今，在与服务打了整整10年的交道后，周伟金用自己的话说，这就是“专业里出专业”——专业的搅拌设备就必须得专业的人员来维护。我们服务人员要求自己，公司有新产品或改进时，都要及时学习和相互探讨，产品的各项零部件都要摸清它们的工作原理和使用要求；这样在实际的操作维护中，我们才能让质疑者心服口服，让客户更加满意。

平日里，周伟金结合服务设备实际情况，对公司新设备优化及售后处理等方面的问题提出了诸多宝贵意见，其他同事遇到的“疑难杂症”，他三下五除二就解决了。周伟金不仅获得了同事和代理商的认可，更获得了公司层面的认可：南方路机2016年为其颁发“长期合作证书”和“匠人奖证书”。

对此，周伟金这样总结到：“服务人员应当时刻严格要求自己，必须对自家产品了解透彻，只有这样，才能不辜负客户和公司的信任，获得客户的认可！”

2、力保客户无后顾之忧

力保客户无后顾之忧，则需要一个专业的团队。作为一线服务人员，周伟金总会碰到一些较为棘手的故障。2013年南方路机新上线了高科技工具，“单兵”和“远程服务器”——这些新一代工具在故障设备维修中发挥了重大的作用，碰到一些设备程序故障时，总部技术工程师可以进行远距离的程序诊断，极大地降低了维修维护成本。同时，服务工程团队能够通过设备实现现场与总部的实时联动，迅速完成设备的维修，周伟金管它叫“第一现场处理故障”神器。

周伟金谈及，一位廊坊的客户曾因设备场地漏电引起了电脑主板和PLC通讯主板烧坏，于是从另一台分站拆借了一台PLC可编程设备。但由于程序不匹配，需要尽快更换配套程序；而此时恰巧赶上南方路机开公司年会，人手不齐。因此，周伟金通过工业服务部联系了电气事业部总工程师彭思明，彭总第一时间做出应急预案，安排工程师远程协助处理，在最短的时间内，恢复了客户的生产；客户都感到惊叹：“刚报障停工准备等待维修，没想到一转眼就恢复生产了！”现场的工人们也第一次看到这种情况，为此称赞不已。

3、一切为了客户

在2017年的清明节假期，南方路机的老客户北京建工集团，在设备上出现了故障。为了不耽误建工集团的整体生产计划，南方路机工业服务部和商混事业部及采购部多个部门临时组建异地办公小组，千方百计恢复设备生产。经过大家的现场讨论，终于将一个“SEW定子”连夜专车从江苏运往北京，在第二天凌晨成功送达客户施工现场。经过紧张的安装调试工作，设备终于在7：30分恢复了生产。

周伟金说到：“客户的抱怨对我们来说是一种考验，积极沟通获得客户理解，全心全意地投入到工作当中，将心比心，一切为了客户，是我们服务的宗旨，也是我们的最高准则。”

4、诚信待人，耐心用心

此外，周伟金时常提到“诚信待人，耐心用心”是做好售后服务的关键。

“诚信待人”——作为客户，购买你的产品就是认准了你的服务，一旦问题发生，就需要兑现承诺，解决问题，而不是讲一些好高骛远、漫无边际的空话，实现了服务承诺，客户才会继续选择你和你的产品。

“耐心用心”——有时候客户设备出现故障，而我们因为配件紧缺，没办法第一时间为客户处理好问题，那就需要你跟客户做相应解释。客户有可能会因此着急而发脾气，但是客户急时，你不能只跟着着急，你需要跟客户实时反馈目前的跟踪进度及配件信息，请求客户理解。你只有用心服务，才能赢得客户的忠诚和信赖。

5、产品与服务并重

在华北区域内的唐山市，从2004年至今，南方路机足足售出了六、七十台设备。这一个市的销量甚至堪比一个省的销售量，不由地令其他设备生产厂商为之感叹，客户为什么如此青睐南方路机的产品呢？

原来，南方路机始终坚持产品与服务并重，把产品做好，把服务也做好，赢得了客户的口碑。反之，那些光靠忽悠，没有好服务的厂商，客户几经考察对比，很快就发现了孰优孰劣。

在周伟金身边就有这样一个例子，北京市京联鑫2005年采购了一套南方路机LB3000型沥青拌合站，2007年采购了第二条LB3000型。之后，由于市场业务需求扩大，设备价格差的悬殊，采购了国内另一生产厂商的设备。

然而，在京联鑫接下来的生产中，新购设备大毛病不犯，小毛病不断，直接打乱了生产计划。客户为此付出了代价，认识到专业设备还是需要经过市场检验，否则将会因小失大的道理。有了这一教训后，客户随后又陆续采购了4台南方路机LB3000和一台LB5000沥青拌合站，生产一直非常顺利，对南方路机的设备也是交口称赞；后来，在业务扩张的时间节点下，京联鑫毫不犹豫地再次购买了3台南方路机再生设备。（该客户目前拥有南方路机沥青设备：1台5000型，6台3000型和3台再生设备）。

周伟金说，通过这些年不断接触客户，其个人对市场也有了一定见解：客户在筛选设备厂商的时候，价格只占其中一小方面，质量和服务的保障反而是客户最为看重的；一套性能稳定的设备，前期能以“质”取胜，后期而言，服务的好坏往往就是客户下一次选择的“重要标准”。

“用户选择南方路机的产品，就是基于对南方路机品牌与服务的深刻认同。我们不能辜负这一份信任，只有回报用户更好的产品与服务，才能感谢客户们对南方路机的支持与信赖！”

周伟金坚信：产品技术过硬，实现快速的响应、用最专业的技术、最真诚的态度为用户解决问题，未来南方路机的忠实客户将会越来越多！(本文来自南方路机)