记浙江省交通集团文明服务内训师刘琼

（记者 常魁星 通讯员 许懿）她把美丽的身影雕刻在车水马龙的高速公路上，她让如花的笑靥绽放在迎来送往的三尺岗亭里。多少驻足，只因她真诚的微笑；多少温暖，只因她贴心的问候；多少感动，只因她热情的服务。没有豪言壮语，更没有惊天动地，她只是浙江省交通集团麾下的一名普通收费员，她的名字就叫刘琼。

寒来暑往，尽管有意想不到的矛盾和烦扰，尽管要承受莫名的委屈和误解，但她却坚持梦想十几载，用不变的忠诚铸就事业，用坚韧的担当诠释责任，用真诚的微笑架起与司乘人员之间的桥梁，用优质的服务传递爱岗敬业正能量，并以优异的成绩荣获省交通集团2018年深化交通运营“优化服务提升年”活动“服务明星”。
真诚微笑在岗亭绽放

微风轻拂的早晨，宁海收费所宽阔的庭院里，刘琼和班组的同事们正在列队做上班前的最后准备。整理仪容、检查票款箱、班长岗前讲评，一切都有条不紊地进行。阳光暖暖地照在排在最前面的刘琼身上，她捋捋头发，整整衣角，把自己收拾得整整整齐齐，脸上露出浅浅的微笑，仿佛要为这新的一天注入无限的能量。

从庭院到收费岗亭这条路，刘琼不知道已经走了多少个来回。2006年8月，刚跨出校门的她成为了浙江省交通集团一名普通的收费员。一晃过去了十三个春夏秋冬，她从一个懵懂少女到成为两个孩子的母亲，虽然经历了许多人生的痛苦与磨练，但她脸上的笑容依然甜美如初，多了一份成熟、一份稳重、一份担当。

刚穿上这身既庄重又漂亮的制服时，她的心里升起了自豪与满足的感觉。但没过多久，枯燥单调的收费工作以及一些司机的无理取闹和恶意谩骂，让她对自己当初的选择产生了怀疑。

宁海收费所是甬台温高速公路车流量最大的收费站。有一天，刚一接班，车道里的车辆排成了一条长龙。才独立上岗没多久的刘琼慌了手脚。一辆大货车驶到收费窗口前，司机见她动作有些缓慢，就破口大骂：像你这种傻瓜一样的人还在这里上班，不如趁早滚回家去。面对莫名其妙的辱骂，委屈的泪水在刘琼的眼眶里打转。但当她一想到入职教育时自己曾许下的承诺，就耐着性子微笑着解释：对不起，师傅，因为国道正在修路，造成了堵车，请原谅。谁知司机根本不听，依然一个劲地骂个不停，最后在保安的劝说下，才开车离开。

这样的事情经历多了，刘琼也就慢慢地适应了。有时和同学与朋友说起这些事，大家都纷纷为她打抱不平，可她却说个人受点委屈不算什么，因为自己代表着单位的形象。
刘琼爱笑，脸上总是挂着灿烂真诚的微笑。只要端坐在三尺收费岗亭里，再纷乱的心情也都会归于平静。她知道，此时自己就是文明的承载者和传播者。在迎来送往的过程中，她乐于把自己变成一种导体，让甜美的微笑变成一种传播文明的翼翅伸展出三尺岗亭，成为那些走南闯北人们心灵的慰藉。整整十三年，她一直工作在收费岗位上，无怨无悔地奉献着自己的青春，无论什么情况下，都始终饱含着一份热情，坚守着一份初心，保持着一种微笑。她用自己的勤恳和踏实，将自己历练成为甬台温高速公路上一朵最美丽的微笑之花。

温馨服务架起司乘桥梁
“爱是种子，开出微笑的花，结出幸福的果,路是舞台，跳起青春的舞，唱出梦想的歌,因为有你，旅途不再漫长，跋涉不再孤单，长夜不再冰冷，困境不再为难/因为有你，他乡不再陌生，故乡不再遥远。”这首诗深情地道出了收费员与司乘人员之间的和谐之情。

当看到一位位来自四面八方的司乘朋友，在自己的微笑里回报一句“谢谢”的时候，刘琼的内心深处里就会生出甜甜的幸福，感受到付出的价值。她秉承着“服务至上”的理念，以心换心，用温馨的服务在收费与司乘之间搭起一座沟通的桥梁。

有一次，拖车驾驶员从高速公路上带下一名与家人走散的小孩，把他交给了刘琼。刘琼把孩子带到所里的司乘之家，并向地方交警和派出所报警，寻找孩子的父母。刘琼像对待自己的孩子一样，拿出零食给他吃，陪他聊天。从中了解到，小朋友老家四川，跟随爸爸妈妈和奶奶回家，在服务区的时候，与家人走散，不知不觉就走到高速公路上了。当孩子父母得到消息赶来认领孩子的时候，握住刘琼的手感激不尽：“太感谢你了，这人生地不熟的，孩子丢了，我们是一点办法都没有，要是孩子有个三长两短，真不知道该怎么活？你帮我们找到了孩子，真是我们的大恩人啊！”刘琼腼腆地微笑着说：“千万别这么说，你们就像我出门在外的亲人，亲人有了难处，哪有不伸手帮一把的道理？”

还有一次上晚班的时候，收费车道来了一辆出租车，开车的是一位女司机。在收费过程中，刘琼发现女司机神色有些慌张，就留心观察,从女司机口型中看出“报警”。刘琼不能确定自己的判断，就在本子上写了110让她确认。女司机点了点头。刘琼提醒司机一定要在高速公路上行驶，千万不要走地方道路。车子一离开，刘琼马上告知班长报警。后来，车辆在宁海南收费站被高速交警拦下，原来是女司机因为乘客行为诡异，心生恐惧而选择报警。虽然是一场误会，但女司机依然心存感激，专程开车前来道谢。

刘琼还把自己的微笑像灿烂的阳光一样洒向贫困儿童和孤寡老人。单位里组织的每一次助学活动，她都积极参与，用自己的爱心激励贫困儿童鼓起勇气，好好学习。她还主动参加社会上志愿服务活动，经常去敬老院做义工，为老人们洗头、理发、剪指甲，陪他们聊天拉家常，让老人们感受社会的关爱和温暖。不管哪里发生地震或灾难，她都响应号召，主动捐款，奉献爱心。

辛勤工作赢得荣誉
“三百六十行，行行出状元。是金子到哪里都能发光，只要你肯用心去做，就没有干不好的事。”记得刚参加工作的时候，母亲就曾这样对刘琼说。母亲的这番话深深地触动了她，并一直激励着她不断进取。

为了展示给司乘人员最好、最亲切的微笑，她每天反复练习微笑。脸笑僵了，揉一揉再继续笑。为了提高业务水平和操作技能，她利用业务时间学习相关业务知识，掌握判别车型的标准，提高收费速度。

2018年6月，刘琼生完二胎回到单位，在头两个月的考评中，成绩不是很理想。她暗下决心一定要把文明服务成绩提高上去，经常去监控室查看自己的录像，记录不足的地方，努力改正。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。刘琼辛苦的付出赢得了众多荣誉，在管理处2018年文明服务评比中，刘琼取得了第2名的好成绩；在中心所2018年度下半年“优秀文明服务明星”考评中5次获得了第一名；在2018年度下半年度“三提三优”劳动竞赛中2次被评为“优秀文明服务明星”； 并以优异的成绩荣获省交通集团2018年深化交通运营“优化服务提升年”活动“服务明星”。她还在单位内训师竞聘中脱颖而出，实现了自己成为一名文明服务内训师的梦想。

一花独放不是春，百花齐放春满园。成为内训师后，刘琼深知自己肩上的责任，竭尽所能地把自己掌握的微笑服务心得体会和收费技能毫无保留地传授给其他收费员，充分发挥发挥内训师的示范引领作用，取得了显著的成效。特别是在2019年沪杭甬公司组织的第三方测评中，因为内训工作到位，外场服务良好，第一次测评中，在全公司100多个收费站所里取得了排名第六的好成绩；第二次测评继续保持了总分排名第七的好成绩，如果去除特情考核，宁海收费所则排名第一。

爱岗是她的责任，敬业是她的本分。多年来，刘琼用自己真诚的微笑温暖了广大司乘人员的心，用自己的实际行动诠释了“一切为了司乘，为了司乘一切”的服务理念，把三尺岗亭打造成了传播文明的靓丽窗口，让微笑通过来往司乘传向各地。