三一如何扛起“数字化服务”这面大旗

服务能力，是工程机械行业的最核心的竞争力之一。

作为行业“服务第一品牌”，刚刚过去的2020年，三一集团针对服务体系进行了大刀阔斧的数字化改造，加速全流程“上线”，致力于从“被动”变为“主动”、从“人工”变为“智能”的服务转型，引领行业迈入“数字化服务”的新时代。

耗时缩短70％
故障修复率提升8个点

2020年10月15日，福建某铁路施工路段，一台2008年产的老泵车发动机不升速、无法打泵，原因不明。为此，设备主管张先生在“客户云”APP上“一键”创建了服务召请订单。

在ECC中心的智能调度下，服务人员很快抵达。其首先调取了设备Lot运行参数，“前期数据无异常，初步判断是控制模块的问题。”联合技术专家AR远程会诊后，30分钟内，问题就被找到并解决——测速传感器达到使用寿命年限，“更换就好了”。

“造成不升速原因很多，以前都是滤芯、油品、发动机‘全面排查’，有时耗上几个小时都查不出原因。”张先生介绍，“现在用数字化手段，不到半小时就完事，耗时缩短70％以上，体验极佳。”

据悉，依托48万台三一工程机械在C端互联形成的大数据，早在服务人员出发前，ECC中心就已将故障预测的报告，要用到的维修工具、配件等发到其智能终端，设备维护效率大幅提升。

“数据显示，过去一年，仅混凝土设备的一次性故障修复率就提升了8个百分点。”三一泵送服务负责人聂豫湘表示，数字化的维保手段日益成为三一服务的新武器、新常态。

聂豫湘介绍，目前，三一正在联合腾讯，为集团旗下17个事业部搭建一个通用的智慧呼叫中心，将各体系现有服务渠道全部打通，并搭载一个最先进的智能知识库。“未来我们的效率肯定还要继续提升。”

98％服务业务可线上完成
投诉下降约40％

去年年初，正在老家探亲的曹先生接到了客服人员的电话，原来，系统根据设备C端的动态健康模型分析，推测其斗轴套等近期存在损坏风险，需关注保养、换件等。当时，他的3台SY485正在当地矿上作业。

按照提醒，曹先生马上在“易维迅”APP上购买配件、召请服务等。“虽然不在现场，但一点也没耽误事。”曹先生表示，“什么功能都有，还可以随时查看配件物流、人员轨迹、维护进度等。”

等到了“复工复产”时期，由于当时的零配件供应紧张，“矿上不少设备都‘干趴了窝’，只有我的一直满负荷运转”，曹先生表示，这2年，得益于大数据的故障预警、优化报告等，其设备规避了不少隐患。“数字化服务，确实增值！”他称赞到。

据悉， 2020年，三一“易维迅”APP先后进行了3次大版本升级，已经进化到了11.0版本。目前，三一挖掘机、桩机约98％的服务业务可在线上完成，50％故障可以实现后台预诊断，投诉纠纷同比下降约40％。

“最好的服务就是降低故障的发生。”三一重机服务支持部部长钟友富表示，“客户方便，流程透明，效率更高，效果立竿见影”。

深挖大数据
构建智能服务生态圈

2020年的“服务万里行”也不同往年。通过OBD巡诊功能，20000多台三一挖掘机的巡检及参数调校等，全部由终端自动完成。“人力少了50％，效率翻倍”，钟友富介绍，“这在全球行业尚属首次”。

这是当前三一数字化服务的一道缩影。

过去一年，三一集团投入重金，运用大数据思维、互联网思维等，对服务流程各个环节进行全面的数字化升级。

在客户前端，三一加速资源、数据整合，把工况、配件、维修、保养、找工程、找机手、找社群等“全周期、全范围”的服务业务，统统放到了“客户云”、“易维迅”等云端。

在后端，依托48万台三一工程机械形成的“挖掘机指数”，三一深度挖掘大数据，不断开发更多、更好的增值服务项目，推动服务从“被动”到“主动”、从“人工”到“智能”，提升服务价值和效率。

“我们几乎每一台新设备都有相应的动态数字模型。”聂豫湘表示，“发动机转速、机油压力、燃油油位，驾驶员画像等，不光有报表，还有分析、建议和预警等，让客户‘看得到、看得懂、用得上’，这才是‘价值服务’的新内涵。”

“作为行业服务‘第一品牌’，未来，三一希望构建一个智能的服务生态圈。”他表示，“带动行业迈入服务数字化的新时代。”

数据显示，目前，“易维迅”APP的月使用率高达99.3％，仅去年下半年就收到各类业务需求约36.5万单，平均每单的处理周期由10分钟缩短至40秒。