感动服务培养宇通重工铁杆用户-宇通重装-工程机械动态-中国路面机械网

宇通重装 2007-08-17 02:42:51

        工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求产品具有卓越的品质，更为重要的是能提供及时、高效的服务。目前，国内工程机械虽然在技术上纵向看比以前有了很大进步，但与发达国家上百年的工程机械生产历史相比，还是有一定的差距。国内某些工程机械厂家尤其是装载机产品的厂家由于其低廉的价格成本和良好的售后服务，在与国际装载机厂商动则上百万价格相比，为客户提供了性价比较高的产品，从而在国内占据了几乎全部的市场分额。
    宇通重工是在有中国工程机械摇篮之称郑工的基础上与宇通集团于2003年10月重组成立的新生儿，公司秉承“以品质赢得客户，以服务感动客户”的原则折服了一个又一个用户，并以老客户为点，以口口相传的形式发展了一批新客户，良好的口碑比任何广告都有效，宇通重工凭借其优良的性能和感动式服务与广大客户由相识到相知，进而培养了大批量的铁杆用户。
    陕西省某市市政工程公司（以下简称A市政工程公司）是一家在陕西省内较有影响的一家公司，主要负责省级、市级较大工程如桥梁、公路等的建设。公司经理雷革印说公司自从1995年购买宇通重工前身郑工机械厂2台装载机后，由于设备变矩器良好的性能（目前宇通重工的一些关键零部件大多为自己研发生产）和设备马力大等特点，再加上公司一向承诺的售后服务基本能一一兑现，让人省心省力，自此受到公司青睐。并以此为分水岭，在随后的近十年时间内一直购买宇通通工的系列产品，成为了宇通重工响当当的铁杆用户。
    在当前工程机械产品越来越同质化的今天，服务越来越决定一个公司的成败。宇通重工的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、内外互动的全员式服务；他们的服务处处体现着服务的超前、主动、全天候、全方位、系统化，并贯穿于售前、售中和售后各个环节。在售前，他们的服务目标是当好客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得的回报；在售中，他们的服务尊重客户，给客户一个放心，一份轻松，一份惊喜；在售后，他们致力于提供让用户感动的服务，超越客户的期待，让客户无后顾之忧。
    说到服务在这里不得不提一下关于宇通重工售后服务方面的一个小插曲。
    A市政工程公司在2004年左右修建一项市级重点立交桥桥梁工程，大家都知道工程施工尤其是在市区内施工，工程都是全天24小时施工作业。有一次在凌晨两点左右，驾驶宇通重工装载机的司机由于是一个新手再加上在凌晨时分正是人最困乏的时候，操作一不小心冲撞到施工现场的立交桥桥墩上，造成装载机斗侧断裂。根据以往的经验，施工方立刻想到了宇通重工的售后服务，可当时正是凌晨，售后服务人员应该正在休息，施工方有些犹豫。但当时工程实在太紧，市里头要求很严，为了不耽误工期，抱着试试看的态度，施工方打通了宇通重工在A市设的售后服务站相关人员的电话（因为宇通重工对外宣传的是售后服务人员的手机24小时开机），让让施工方万万没有想到的是在不到2个小时的时间内，宇通重工的售后服务人员开着售后服务车就过来了，一到施工现场服务人员二话没说，在问完损坏机器所处位置后，立马拿上工具箱，直奔已撞坏的装载机旁，就忙活起来。在经过不到2小时紧张维修后，装载机断裂斗侧安装完毕，又开始了正常的施工，在一旁的施工企业——A市政工程公司顿时眼笑眉开。宇通重工急客户所急的感动式服务让施工方深深体会到了做上帝的感觉。
    现在装载机用户多为个人购买，一些施工企业在工程繁忙时，一般向装载机所有者租赁装载机，按时间或土方量支付一定的费用。A市政工程公司经常租赁一些装载机，在与装载机个人所有者长期接触的过程中，关系十分熟络。公司经理雷革印可以说是工程机械使用的行家，自从1974年，他就一直在市政公司的车队（负责公司的装载机、吊车、压路机等各种工程机械设备）工作，对工程机械尤其是装载机有极深的了解。许多购买装载机的客户都喜欢找雷总当参谋，提供一些购车方面的建议。对工程机械尤其是装载机了如指掌，用宇通重工设备多年并亲身感受到其良好售后服务的雷总在此时总是向客户推荐宇通重工的产品。在A市政工程公司及雷革印经理的推荐下，该市及周边的县市近百名客户陆续购买了宇通重工的系列产品。
    据了解，为了构建强大、快速、高效的服务体系，宇通重工采用了先进的管理模式，形成以现场服务为中心，总部支持为后盾的前后、内外互动式服务格局。目前宇通重工建立了遍布全国各地的特约维修站150余家，形成了网络化服务。
    2005年，宇通重工还将在全国范围内全面推行“感动2005”系列服务行动，在整机保修期内，实施三次主动跟踪服务，进行预防性维护和排查，及时发现并排除客户在产品使用过程中所出现的问题；在产品的整个寿命周期，由各特约服务站根据区域特点安排、实施技术支持等服务，为客户创造最大的价值。

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