市场有价服务无价-工程机械动态-中国路面机械网

2006-09-16 13:08:21

近年来，中联重科取得了跨越式的发展，法宝之一，就是其全新的服务理念和无处不在、无时不在、无微不至的真诚行动，这一切，赢得了市场和客户的认可，2003年，更是获得了中国质量协会全国用户委员会颁发的“金大拇指奖”。“市场有价，服务无价”已成为中联服务文化的宗旨。本期选登的几篇文章，只是中联服务的一个小小的缩影，但由此也折射出了我们对用户的一片真情。

《服务之窗》洞开服务天地

最近，由殷正富总经理亲自题词的《服务之窗》，下发到浦沅有限公司各驻外营销分公司。这本彩色喷墨打印的杂志型资料，将成为服务人员相互交流的学习之窗。

近几年浦沅产品持续旺销，在这种大好形势下，浦沅有限公司的领导清醒地认识到，产品的售后服务工作是公司整个营销系统的一个重要组成部分，是我们在市场上的第二次竞争。主管销售的史良副总经理强调，国内市场的竞争最终将会落实到服务上，营销要有所突破，重点在服务。因此，浦沅有限公司响亮地提出，今年要以服务的规范化，实现售后服务的升级；要以服务为突破口，展现浦沅的风采；要以主动服务为起点，促进市场的开发与巩固。

《服务之窗》由营销部售后服务室主办，每期有近万字左右。设有“高层讲话”、“政策窗口”、“信息沟通”、“服务典型”、“经验交流”、“站点建设”、“行业动态”、“维修知识”等栏目。浦沅有限熊株陵

赢得信任

春节后，随着公司的重组和人事的变更，我们西南分公司服务站的员工们也开始了新的合作。售后服务，对于我们这群人而言，已经成了一种生活方式。短短几个月的“服务生涯”，让我们理解到了售后服务的含义不完全是把车子的问题处理好。

用户选择了我们的产品，他们会选择我们做朋友吗？这需要经得起考验。只要我们用心服务，比承诺做得更好，就能赢得他们的信任和理解。

南宁的一家三兄弟都有我们浦沅的吊车，产品一有故障，自然是三兄弟都知晓，所以故障率在他们眼里，肯定相对高一些，意见肯定多一些，难听的话也多一些。我们的服务人员总是尽最大的努力为他们解决问题，甚至比他们预料的还及时。

一天深夜，他们打来电话说车子出现故障。由于我们对南宁的地域不熟悉，电话里始终说不清方位和地址，万般无奈我们只好叫了一辆出租车在前面引路，自己的服务车尾随其后，及时赶到工地，利索地处理好了问题。一来二往，用户受到感动，慢慢地对我们的态度也变了。有一次，我们同样是在为这三兄弟的车更换漏水的水箱，另外一个请求服务的紧急电话打过来，三兄弟的老二了解到情况后对我们的服务人员说：“浦沅的师傅，你们为我们做得够多的了，你们忙急事去吧，剩下的事我们自己来做。”听到这句话，我们心里感到特别舒畅，用户由责难变为理解，还有什么比赢得用户的理解和信任更值得我们欣慰呢。

浦沅有限西南销售分公司田胜飞

这就是中联人

宋红专，去年十月才特招进入南方公司从事塔机售后服务工作。在中联的售后服务队伍里，四十四岁的他绝对算年龄很大的了。如果你有机会看到他一步一步登上塔顶，一定会为他那单薄的身躯产生隐隐的担忧——顶上风那么大，该不会把他吹下来吧？但是当你看到他麻利地为塔机作检修时——如果你懂一点塔机的话——你一定会对他的专业技术发出由衷的赞叹：行家就是行家，果然身手不凡！

是的，老宋就是这样的人，看上去并不起眼，接触一多你便会发现他身上有不少的闪光点。

我们眼中的老宋，总是一身工装，哪怕休息日也很少例外。原因很简单，那就是他随时准备上工地。很多人说老宋是个工作狂，这话一点不假，不管是去帮客户看基础、上工地例检，还是检修或装、拆、调试塔机，反正只要涉及到工作，他就格外地兴奋。如果遇到了新问题，他可以废寝忘食、茶饭不思、仔细琢磨。虽然四十多岁的人了，仍然和年轻小伙子一样摸爬滚打在工地，任谁看了都会感动。生活中老宋是个热心人，总是象大哥哥一样关怀着团队里的每一个成员。所以那些年轻小伙有了这样那样的困难都爱找他帮忙，有了这样那样的问题都爱找他谈心。

老宋平时话不多，但有时也滔滔不绝，那就是聊塔机的时候。只要一说起塔机，他就会双眼放光，话也多得说不完。从现状说到发展趋势，从塔机型谱说到施工范例……近二十年的工作积淀，近二十年的经验积累，老宋在塔机方面积蓄了太多的话题。其实，老宋在塔机装、拆和检修方面留下了不少的得意之笔，不过这些很少听到他提及。这可不是老宋在玩谦虚，而是他觉得这些与技术无关，不值一提。

就说最近吧，老宋在海南又以出色的表现，给客户留下了深刻的印象。

那是在今年三月中旬，南通建总海南分公司三亚红树林度假酒店工程项目部购买了我公司两台塔机，公司委派老宋前往安装、调试。接到任务后，老宋立即连夜启程，前往三亚。火车、汽车、海轮，水陆交通工具都被他坐遍了。几天的舟车劳顿，加上春季潮湿的气候，老宋的陈年老疾——腰肌劳损——还没到工地就发作了，腰部的疼痛让他几乎无法直立行走。但最让人头痛的还不是自己身体的不适，而是用户组织的临时安装人员中，竟然无法找到一个接触过塔机的人，更不要说专业人员了！在这么艰难的情况下，老宋没有退缩，也没有再请求公司支援。他采用了先培训后安装，白天安装晚上培训的方法，连续奋战了好几个白天和两个通宵，不但在短时期内让对方的临时安装人员掌握了塔机安装的基本知识和方法，安全、准时地使两台塔机以良好的工况矗立在工地，而且还为项目部培训出了塔机操作手和维修保养人员，解除了用户的后顾之忧。而这些，老宋在返回公司后并没有向谁提起过，直到3月17日，南方公司收到了该工程项目部传真来的感谢函，大家才知道老宋一趟简简单单平平淡淡的出差，后面竟还有这样的故事。

这就是宋红专，这就是中联人。他们谈不上丰功伟绩，也说不出豪言壮语，但他们却的的确确在以自己默默无闻的行动，向广大用户诠释着“至诚无息，博厚悠远”的中联文化，为中联的发展壮大贡献着自己的力量。

南方公司姚振宇

平凡的岗位勤奋的员工

中标牌系列产品自推出以来，到目前已遍布全国，有的还远销国外。成绩的取得，离不开中联领导的正确决策、科学的管理、高新尖端的技术、高质量的产品，也离不开高素质的员工，这其中也包括中标技术服务中心默默无闻耕耘的售后服务人员。

中标事业部技术服务中心主要负责全国各地售后服务的管理、车辆大修、垃圾压缩站的安装、客户及员工培训管理、三包件的管理、质量跟踪及信息反馈。

目前，技术服务中心仅有60余名售后服务人员，遍布全国30多个办事处，由于人少客户多，派驻办事处的人员一年都难得回几次家，尽管家有父母妻儿需要他们的照顾，但为了公司的利益，他们把家庭生活重担交给了家人，自己却不辞劳苦、马不停蹄地奔走于客户之间，对产品定期进行检修和维护，帮助客户排忧解难，并认真听取和反馈客户意见，竭诚为客户全程提供“三个24小时服务”。

为顺应公司发展的需要，中标大修厂应运而生。3月份技术服务中心租赁了一处900平米的简陋厂房，厂房内除了一台小吊车、一点最基本的大修工具和几盏照明灯外，别无他物。就在场地、设施不完善、人手紧缺的情况下，大修厂成立至今已完成20台产品的大修任务。同时还要协助开展产品运输等繁琐工作。

中标牌“垃圾压缩站”于去年底全面推出，为快速拓展市场，公司狠抓产品开发与生产，安装的重任自然就落到了技术服务中心安装部的身上。目前，有广西玉林、深圳、合肥、浙江余姚、嘉善、宁波、昆明、长沙高开区等多个垃圾压缩站需同时安装。在仅有9名安装人员、且安装工作往往受当地天气、基础土建进度等诸多不利因素影响的情况下，为不延误工期，使客户满意，安装部人员经常加班加点，白天忙安装，晚上守设备，基本上按时、保质完成了任务。

技术服务中心的员工们以“公司利益高于一切”作为工作准则，默默无闻地耕耘奉献着。一分耕耘、一分收获，正是这些默默无闻的人们的勤奋和奉献，为公司赢得了市场。他们是公司最可爱的人。

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