蓄势亮剑 制造商能否主宰维修市场

李志勇：与大型施工企业设备管理维修队伍自然萎缩相对的是，制造商在工程机械维修领域开始大规模渗透，卡特彼勒提出了CSA服务模式，小松提出了21世纪服务模式，制造商开始提供全方位服务。对于此类服务模式，制造商是出于怎样的战略考虑？

潘宝麟：一段时期以来，工程机械维修市场虽然繁荣，但其中仍然存在许多混乱因素。很多制造商、代理商，甚至很多有心人一直在寻求能够满足市场需求的工程机械维护机制。卡特彼勒公司推出的CSA（Customer Support Agreements），是卡特彼勒由过去追求向客户提供高品质的产品和服务转变成现在竭力为客户提供一整套解决方案的一个重要举措。围绕工程机械这一主体，卡特彼勒公司在向客户提供传统意义上的高品质整机、配件和售前售后服务的同时，还向客户提供融资性租赁、经营性租赁、二手机置换、旧机翻新以及咨询、培训和定制特需方案等一整套解决方案，从而力保客户成功。纵观中国工程机械市场，对于制造商来讲，如果仅仅就维修而谈维修，这种想法难免过于狭隘，对于卡特彼勒来讲，如何帮助用户成功已经成为我们的一个重要经营理念，帮助用户赢利也就成为卡特彼勒设备服务的一个基本源头，售后服务也逐渐演变为这其中的一小部分。

易新乾：20世纪80年代，卡特彼勒在山西平朔煤矿就派驻了专业的技术人员对厂区的设备进行维修，这应该就是CSA模式在中国的雏形。卡特彼勒的“CSA”服务体系，也是目前众多工程机械制造商在工程机械后市场延伸的代表，在某种程度上，“CSA”和租赁成为了当代工程机械行业服务经济模式的代表，具有相当的现实意义。

白铁鸣：随着社会的不断发展，服务经济已经在各行各业中得到了深远的渗透，卡特彼勒的“CSA”，对于设备供应与使用模式来讲将会成为一种发展趋势。北京恒日原来是一家国有的工程机械代理商，随着国家经济模式的转变，为了更好的提供三包服务，北京恒日已经从单独的销售开始逐渐向销售、配件供应、维修等多位一体的方面转变，这也是目前制造商要求代理商所具备的基本条件，此外也是公司创收的又一来源。2005年，公司配件供应、售后服务的营业额就达几千万元。与大型企业不同的是，恒日等一大批代理商面对的大多都是个体用户，他们自身几乎没有什么维修能力，因此代理商在个体用户中的设备维修市场上已经开始占据了越来越重要的的地位。

张少华：制造商和代理商介入工程机械维修市场将是一种趋势，并将扮演越来越重要的角色。这种延伸了售后服务内涵的措施，不仅使制造商提高了产品覆盖率、市场占有率，同时也从它这种极具亲和力和个性化的服务中获取了更多的利润。“CSA”模式的存在自然有它的合理性。首先，制造商愿意这么做。在制造行业中，配件销售的利润要远远大于整机销售的利润，而服务产生的利润又高于配件销售利润。因此，更多的制造商会推出类似于卡特彼勒的“CSA”打包式服务活动。其次，客户需要用户这么做。随着服务经济的发展，工程机械的绝大多数用户喜欢的不再是设备本身，而是设备所能完成作业的能力，所以保持设备处于良好状态是施工企业的重要课目。但是

各大施工企业的维护力量又是“力不从心”，他们急需一支能够保持他们设备正常运转的力量，以便集中精力投身于施工市场的竞争中去。“CSA”满足了客户的这种需求，也满足了市场的需求。最后，制造商有能力这么做。像我国其他行业一样，经过发展、整合，工程机械供应商的实力和规模不断壮大，与个体以及中小型维修企业相比，具有服务网络分布广、人员素质高、技术实力强、反应时间快、配件资金充裕的优点。可以预见，“CSA”模式将在工程机械维修市场中扮演重要的角色。

李志勇：制造商和其代理商依靠其天然的技术与网络优势已经逐渐成为工程机械维修市场上崛起的强兵劲旅，制造商及其代理商能否在今后的维修市场上占据主导地位？

吴煊鹏：施工企业管理体制的变革使得施工企业的设备管理模式发生了巨大的变革，其主体已经完全转向短期化的项目管理。由于施工地域转移频繁，人员和设备的流动性都较大，使得施工企业培养专职维修人员的意愿开始逐渐减弱，设备管理体系逐渐开始重构。施工作业属于高危工作行业，施工企业怕事故、怕曝光、怕对施工进度和企业形象造成伤害，因而对于设备安全更为重视，在企业内部，维修能力缺乏，同时对社会上的维修企业又缺乏信任的情况下，企业更愿意花钱去请制造商或是专业的设备维修商来修理。
另一方面，各大设备制造企业也开始大打服务牌。盾构机、起重机等大型设备制造企业开始更多地关注用户的设备安装、调试与管理，施工企业可以将这些工作完全交给制造企业去执行，自己只需要运用设备以达到自己的施工要求。卡特彼勒所推崇的“CSA”客户支持合约符合市场发展的需要，相信会有更多的制造企业投身其中，以服务吸引用户、方便用户。

段京云：同其他产业一样，无论是工程机械制造商、代理商还是服务商，他们的所有活动都是以经济效益为中心的，所有的服务都是围绕市场进行的。作为一种企业战略，卡特彼勒提出的“CSA”服务体系有其合理性和现实意义，也有其强大的销售和技术服务网络支持。其实“CSA”模式在中国已经不是什么新鲜事物，正如近几年国内厂商提倡并开展的“一站式”服务一样，厂商承诺只要“客户找到我，问题全解决”，这都是一种以客户为中心的企业战略。

但是，我们应该注意到，维修服务的需求层次是不同的。任何一家企业都不可能每次设备出现故障都去找设备制造商，他们会权衡维修成本，考量自身维修、专业维修以及厂商的维修能力和维修价值，之后再做出合理的选择。

王云辉：其实在用户的需求与厂商的服务之间总是存在着一种博弈的关系，用户的需求是无限大的，从一颗小的螺丝钉到大的液压泵，甚至到整机，他都希望有人能够免费为其提供；但另一方面，从厂商和专业的维修企业来讲，利润最大化永远是企业追求的目标。既然无论选择哪种维修方式，用户都需要付费，那么他就有权利做出选择。从目前的市场状况来看，每一种维修模式都有其存在的合理性，厂商维修服务与专业维修企业的维修服务都会稳定存在。如果把卡特彼勒这样的大型制造企业比作大超市的话，我们这些专业维修企业就相当于街边的品牌专卖店。由于用户需求的层次不同，各自必然有其生存的空间。卡特彼勒所提出的“CSA”，的确是一种很好的服务模式，但是对于用户而言，在对维修企业的选择上也有自己的想法。很多厂商往往打着原厂配件的牌子赚取高额的维修利润，但实际上维修企业自己所拥有的配件在质量上与所谓的原厂配件不相上下，而其价格几乎只有原厂配件的一半，因此，专业的维修企业自然有其广阔的市场。我们不能过分的夸大制造商在维修市场的作用，而忽略专业厂商的功能。

陈云龙：对于租赁企业而言，赢利靠的就是租赁，企业通过买进设备出租给各项目部使用，然后收取租金获利。很多租赁企业由于自身技术实力较强，实际上已经演化成真正的专业设备管理公司了，已经开始更多的接手某些重点工程的重大设备管理工作。对于租赁企业而言，对于厂商的要求远远要高于一般用户对厂商的要求，因为能否保障租用设备的正常运转是租赁企业生存的根本。事实上，租赁企业并不完全依赖于设备生产商，也不完全信赖生产厂商维修的及时性。很多厂商并没有存留完整的售出设备资料，一旦设备出现故障，当用户打电话到厂商要求提供某部件时，厂商就全要求用户查清部件所有信息，这些本来属于制造厂商提供的东西，反而让用户自己反复查找。另外，我们并不否认厂商服务的专业性，但是厂商零部件的供货周期一般较长，国外设备零部件的供应周期往往在6个星期左右。这些因素对于以提供设备为主的租赁企业而言，都是非常不利的。为了解决这种情况，一般的租赁公司都有完善的设备维修体系。

李建强：对于一般基层的用户而言，设备维修的本土化具有极高的现实意义。四清集团曾经购置了一台垃圾压实机，一次出现故障，当时我们就电话联系了该公司国外的总部，希望能够给予解决，但我们实在无法接受他们所提供的报价，无奈之下，只能自己摸索着去修理。2006年，我们兄弟企业的垃圾压实机也出现这样的问题，他们就邀请我们去帮助他们进行修理。这种本土化的维修才是真正适合小规模设备用户需要的模式，或者说厂商提供的服务，一定要本土化，要降低成本。