宇通装载机关键部件实施三包期一年方针

    随着中国工程机械行业的飞速发展，产品同质化日趋严重，市场竞争已由产品竞争、价格竞争逐渐转化为服务竞争和品牌竞争，良好的品牌形象不仅来源于客户对其高质量产品的认可，更是出色售后服务工作的积累。为此，“宇通重工”适时提出了“建立客户亲密型企业”的目标，坚持“以客户为中心”，把客户放在工作的首位。

    自提出“建立客户亲密型企业”以来，售后服务部对售后服务的各项工作进行了大幅度的梳理和整合，完善了服务流程，提高了工作效率，并相继推出了一系列服务新举措：

    全天候服务：免费服务电话8008836318全年365天倾听用户心声，接受用户报修、提供技术咨询，为用户提供快捷、周全的售后服务；河南省内4小时到达现场，8小时解决问题；河南省外6小时达到现场，12小时解决问题；个别边远地区24小时解决问题；

    全过程监控：客户只需一个电话，售后服务部采用一站式服务模式、首问负责制、全程监控实施并跟踪处理结果，确保用户满意；

    全关心服务：利用信息资源，建立完整的客户档案，通过主动式上门服务解决客户产品使用过程中出现的问题，并通过定期电话回访服务了解产品使用状况，提供技术咨询及指导；

    特色服务：“宇通重工”每年都会推出一系列诸如“春季优质服务月”、“全国巡回走访活动”等活动，深入市场，倾听用户心声，了解客户愿望；

    免费对用户培训：根据用户需求，免费提供产品使用培训、维护保养培训等一系列的培训服务。

    通过上述一系列服务举措的推出，全面提升了产品的售后服务工作质量，展示了“宇通重工”售后服务新的市场形象。

    2007年将是“宇通重工”发展史上至关重要的一年，“宇通重工”的各项工作将迈上一个新的台阶，机遇与挑战并存。为了配合公司的战略实施，“宇通重工”将继续坚持以客户为中心，不断加强服务改革和创新，全力做好用户服务工作。具体到配套服务工作，我们将实施以下举措：

    1、签订售后服务协议：通过签订售后服务协议，对服务响应时间、处理流程、三包期问题等其它服务细节进行约定，提高服务的及时性、有效性，从而提高用户满意度；

    2、储备配套件常用零配件：在“宇通重工”售后服务部本部或重点区域储备常用配件，提高应付突发性故障的能力，减少因为配件调拨问题造成的用户损失；

    3、完善沟通协调机制：通过加强沟通交流，提高信息传递的及时性、准确性；

    4、加大质量索赔力度：对部分服务问题突出、用户投诉集中的厂家加大索赔力度，对于问题严重的，直接取消服务资格或建议取消其供应商的供货资格；

    5、三包期延长：2007年，“宇通重工”将实施三包期一年的政策。

    市场是企业赖以生存和发展的根基，而售后服务是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，为客户提供及时、有效、低成本的服务是我们工作的终极目标。