再谈装载机服务升级：真是雷声大雨点小吗？

 

被暂时掩盖的服务危机并没有消失

 

    可以肯定的是，服务升级绝对不是一阵风，它将是中国装载机行业发展的具有重要意义的转折点，将整个行业导向数量与质量并重的良性发展之路。但是，发展是需要付出代价的，这个代价就是“强者逾强、弱者逾弱”，而不是“共同发展、相安无事”。笔者以为，服务升级在过去几个月中没有让一些厂家和代理商出现服务危机的主要原因有以下几点：

1.     装载机生产厂家普遍跟进速度较快，暂时掩盖了准备不足的事实。

    当柳工、龙工等装载机行业龙头企业宣布服务升级计划之后，厦工、徐工等装载机行业主要企业也纷纷跟进，包括宇通、晋工等二线品牌也在春节前后宣布了自己的服务升级计划。无论这些跟进企业是否真的做好了服务升级的准备，但跟进速度显然化解了用户在购车选择时的疑虑，将柳工、龙工等龙头企业服务升级给市场带来的冲击暂时减小到最低程度。但是，我们只能用“暂时”两个字来形容当前装载机市场的“一如往常”。按照惯例，上半年是装载机市场的销售旺季，大约60%以上的销量是在上半年实现的，在业内也流传着“全年销售就看上半年”的说法，任何一个装载机生产企业都不会视而不见，采取“先宣布、再跟进”的做法就成为普遍选择。据笔者所知，不少生产企业在宣布服务升级计划的时候，连具体服务条款和服务政策都还没有制定出来。

2.     大多数新购车还没有超过六个月，用户还没有真正享受升级后的一年服务。

    从柳工第一个宣布服务升级计划开始至今也不过五个多月的时间，当前装载机市场绝大多数新购车都还没有超过六个月时间。也就是说，这些新购车都还处于服务升级前的服务周期内，用户并没有真正感受到升级后的服务与升级前的服务有哪些区别。一方面，服务升级前的周期只有六个月，在这六个月时间里，新购车质量故障较少，售后服务主要是以常规保养为主；目前，尽管服务已经升级，但新购车没有超过六个月，用户得到的售后服务与过去并没有什么不同。另一方面，生产厂家和代理商为了保证旺季销售，对服务升级条款的执行并不是很严格，例如对用户在服务期限内必须更换原厂件和原厂指定耗品的规定就没有得到严格执行，而是被一些代理商模糊处理，生产企业也是睁一只眼闭一只眼，用户与厂家、代理商之间在新购车问题上潜在的服务矛盾并没有消失。

3.     服务升级并不是免费大餐，不少用户处于矛盾的选择中。

  翻开任何一个装载机生产企业制定的服务升级条款，我们都不难发现一个事实，那就是对用户在服务期限内必须更换原厂件和原厂指定耗品的强调力度加大了很多。对用户而言，选择一年服务就意味着必须遵照厂家的服务规定，结果是得到一年服务保障的同时又要在配件和耗品方面付出更高的费用支出，因为，原厂件和原厂指定耗品价格高是一个不争的事实。国内装载机市场之所以长期处于低价格竞争状态中，源头是产品高度同质化，因而带来不同品牌产品的配件和耗品可以通用，且配件和耗品的生产厂家比整机生产企业更是多出数倍乃至数十倍，给广大装载机用户提供了很大的选择空间。这样一来，已经习惯使用低价格配件和耗品的用户能否迅速适应服务升级条款还是一个未知数。事实上，包括柳工在内的企业都给用户提供了维持原来服务半年的选择，让用户逐步适应新的变化。

 

服务升级给装载机市场带来的影响将在半年之后显现

 

  那么，服务危机究竟会在什么时候出现呢？笔者以为，服务升级给装载机市场带来的影响将在半年之后显现出来。理由很简单，新购装载机产品的第一个故障高峰通常在开始使用之后的第七、八个月左右，按升级前的服务期限计算，也就是出保后的第二个月左右。而服务质量的改进并不是某个单一环节的事情，关系到从整机生产企业、配套厂、代理商到用户整个价值链，作为服务的提供者，整机生产企业、配套厂和代理商，都有可能因为准备不足而陷入服务危机之中。

1.   生产厂家难以消化迅速上升的服务成本

    尽管生产厂家都采取了向配套厂转移服务成本的做法，让配套厂将配套件的质保期相应延长。但是，由于国内装载机市场产品同质化竞争严重，生产厂家在服务升级后几乎不太可能把产品价格也相应提高，增加的服务成本不可能全部让配套厂承担，剩余部分只能靠自己内部消化，包括向代理商转移一部分。在这种情况下，自制件越多的厂家在成本控制方面的能力越强，而对配套件依赖越大的厂家越难消化成本。

2.   代理商难以提供服务保障

    当服务升级来临时，长期以提供常规保养服务为主的代理商也很难在半年之内彻底改变服务现状。很多装载机代理商在服务人员、配件储备、服务车辆和服务管理等四个方面都属于低标准配置，只能勉强适应原来的六个月质保期。服务升级后，代理商需要很大的资金投入来提高服务资源配置标准。据笔者了解，一些厂家给代理商的服务费只是在原有标准上增加了约50%,这个50%很难应对服务期限延长的100%，服务升级后的后六个月中的服务量和服务难度都要远远超过前六个月。

3.   配套厂难以在短期内提高产品质量

    有位知名工程机械前辈曾经讲过，中国工程机械发展的关键在于配套件。对国产装载机来讲，可谓是“成也配套件、败也配套件”，国产装载机配套件品种齐全、厂家众多，但品质却不高。虽然，整机生产企业在服务升级后也相应给配套厂提高了采购价格，但是，大多数配套厂的配件品质不可能因为因此而大幅度提升。原因有两个，一是配套厂提供的仍然是相对性价比产品，品质会有所提升，但仍然难以满足一年的使用需求；二是配套厂的生产管理和工艺水平也不可能在短短几个月时间内有大的改观。

 

  综上所述，装载机服务升级后真正的较量将在半年后出现，当用户得到的服务不能达到购车时承诺的服务标准时，服务升级就会成为这些厂家和代理商难以逾越的一道障碍。

    

改变装载机市场秩序还需要加一把火

 

  确实，服务升级将在很大程度上改变国内装载机市场秩序，但作为一种新的游戏规则，需要参与游戏的各方都能接受并愿意遵守这个规则，而服务升级对整个行业的正面影响显然有一定的滞后性。

  据传，在前不久召开的北京两会期间，几家主要装载机生产企业的负责人聚集在一起商讨行业发展现状与趋势。很快，有了两个关于装载机价格调整的传言版本，一是涨价，一是降价。根据笔者多年来对装载机市场的了解，不排除生产企业利用推出新车型涨价的可能，但是，同样不能排除龙头企业利用降价加速市场整合速度的可能。毕竟，龙头企业是装载机新游戏规则的制定者，也只有它们有足够的实力进一步改变游戏规则。当前，外资品牌对国内装载机市场的渗透已经在悄悄改变整个装载机行业的格局，这也是另一种影响装载机游戏规则的力量。

 

  游戏规则，永远有利于规则制定者。利用标准赢得竞争，已经成为装载机龙头企业的新的战略选择。谁敢说服务升级只是雷声大雨点小呢？