工程机械代理商：你有几个金卡客户？

在工程机械行业的各种活动中，经常能够听到工程机械代理商说：“我们现在有××个客户，都在电脑里存着”。这××客户都是忠诚客户吗？其中保持经常联系的有多少？这些客户是否每次需求都先找您的公司？深入了解后发现，这××客户只是这家代理商所有了解到的客户，并不是自己的忠诚客户群体，自己的忠诚客户群体可能只有××个的几十分之一，真正掌握的忠诚客户可能只有几十位。因此，建立金牌客户（忠诚客户）群体是代理商的核心工作，是必须下功夫、长期坚持的工作。
     
谁是金牌客户？
     工程机械代理商从建立企业开始，就有一批忠诚客户一直与代理商共同成长，这些客户不仅自己购买工程机械，还向别的客户推荐代理商的产品，从而使代理商的客户群体象滚雪球一样不断扩大。这些客户在做工程中不断发展，不断添置新设备，开始注重技术进步、注重品牌，代理商也在发展，不断向这些客户提供性能更好、质量更优的设备，还源源不断的提供配件、油品、修理、培训等等服务。计算代理商的利润，相当一些是这些老客户提供的，是他们介绍的朋友扩大了代理商的销量。在销售过程中，其中20％的客户提供的利润占到总利润的80％，这就是销售中“20％＝80％”理论，这20％客户就是代理商的忠诚客户群体，我们称之为“金牌客户”。
      金牌客户是代理商发展的支柱
工程机械代理商基本上都是从做单一机种销售开始起步的，根据客户的需要逐步向多机种发展；从做整机、做配件开始，逐步增加售后服务职能，增加修理、租赁、机手培训等职能。代理商从最初单机种经营、单一职能，逐步到多机种、多种职能的发展过程，那些忠诚的客户群体同样发挥了重要作用。代理商增加机种、增加职能，都要进行市场调研，都要了解客户需求变化，那些忠诚客户都能给代理商提出是否可行的意见和建议。这样一来，代理商增加新机种、开展新项目（职能），最低程度有金牌客户的需求可以支撑，就能使代理商的新项目坚持做下去，这些客户还会带来新的客户，增加新的需求。 
      另外，工程机械代理商在争取新机种、开展新职能时，都要找制造商、都要找市场需求。制造商评价代理商，实力和规模是重要条件，实力和规模的基础是金牌客户群体的多少，是客户群体的忠诚度。代理商开展新项目、增加新职能，都要了解市场需求，这些新项目能否成功，要看代理商在当地的影响，看客户是否信任。代理商在当地的影响，也是以客户群体为基础的。工程机械是生产资料，生产资料销售中，客户的口碑是非常重要的宣传广告，市场影响就是客户的口碑。客户的口碑体现出客户的信任，众多的信任口碑就是代理商的实力。 
     培养金牌客户要信守承诺
每一个工程机械代理商都知道要培养自己的金牌客户群体，但在实际工作中，有些代理商经营十几年客户群体在不断变化，有些代理商短短几年时间就形成一批客户朋友。我们在销售过程中，每做成一个单，是依靠过度承诺、还是依靠实在的诚信？市场经济发展到现在，客户只会上一次“当”，过度承诺可以吸引一些客户，承诺不能兑现，就不会再有回头客，客户再次购买，就会找另外代理商。依靠诚信、依靠扎实的服务，满足了客户的长期需求，虽然短期内，不会象过度承诺那样得到客户短暂的青睐，但结识的是长期的朋友，能够使客户感受到真正的帮助。追根溯源，代理商的自身素质、自己的诚信度、自己给客户提供的服务，决定了自己忠诚客户群体的多少。
     建立客户档案是建立忠诚客户群体的基础
     工程机械代理商都有客户资料，其中不乏高度重视客户档案、客户资料齐全的代理商。但相当一些代理商的客户档案资料不齐全、不系统、没有及时补充和更新，还有些代理商，客户资料散乱的分别在各个销售经理的记录本里，其中多数只是有姓名、联系电话、住址，其它资料都不得而知，客户的状况存在于销售经理的脑袋里，这些销售经理因种种原因辞职，客户资料随之流失，甚至于到了竞争对手那里。建立客户档案是为了使用，使用客户档案就要了解客户的全部情况，联系客户就要知道客户现在的实际状况，心中无数、无的放矢只会把事情搞坏，甚至引起客户的反感。客户档案还是代理商分析市场的依据，根据完善的客户档案，代理商能够分析各个细分市场的变化，了解客户需求变化，客户资料不完善、不建全，这些分析无从谈起。客户档案是与客户联系的全部记录，是公司各个部门、各个环节与客户交往的全部信息，是一个系统，并且要不断充实、不断更新。
     客户档案应该包括：
     1、 客户的初始资料：姓名、年龄、住址、家庭状况、联系电话、作业对象（细分行业）、使用工程机械时间、现有设备品牌规格数量和购机时间等等。
     2、 销售人员联系记录：包括每次电话联系记录、走访联系记录、客户自己来代理商公司的记录，这些记录应该包括：时间、地点、客户现在的工程（或作业）状况、设备状况、需求意向（设备、租赁、二手机、工程分包等等）。
     3、 售后服务记录：整机交机报告、定时保养服务报告、客户报修记录、客户投诉记录、客户回访记录等等。
     4、 配件供应记录：客户每次购买配件(包括油品)明细与价款等。
     5、 其他信息：客户的各个股东情况、各个股东变化情况，二手机来源或售出对象、设备操作者情况、修理能力评价，工程来源、工程要求周期、分包上线情况，砂石料销售情况等等。
　　客户档案以上内容，应该是最基本的资料。客户不断发展变化，客户档案也应该不断更新、不断充实、不断完善。这样的客户档案才有使用价值，才能使我们对客户有一个基本把握，才能促进我们与客户建立更深的感情。
　　现在电子信息技术很普及，多数代理商都用电脑管理客户档案。但相当一些客户档案存在不真实、重复、不系统等问题，客户档案信息来源是多渠道的，形成了客户档案的不完全真实。例如：客户姓名：刘文才、刘文财、刘稳材，到底是不是一个人？还是同村弟兄？这样的客户资料能否归到一个档案中？还有，客户现有机型：ZL50、ZL50C－Ⅱ、ZL50D，一台设备档案中就有这几种型号，到底是那一种？还有，客户的手机号码，同一个客户档案里，记录了两个、甚至三个手机号码，是客户有两个以上手机，还是客户手机号码变化了？等等。这些问题的存在严重影响客户档案的真实性，影响代理商与客户的联系，甚至会误事。在代理商公司里，应该设立专人管理客户档案，专门负责客户信息的收集、汇总、整理、分类输入等工作，具体工作人员得到的客户信息（任何信息）、联系记录（每次电话或走访）等，都以文字记录形式（或工作短信）直接交给客户档案管理者，由客户档案管理者直接输入电脑。客户档案查阅，按级别、按工作类别规定查阅权限，明确规定任何查阅者没有更改客户档案的权利，必要的修改，必须由档案管理者修改。
　　对客户实行动态管理是建设忠诚客户的核心方式
　　建立客户档案是为了充分利用这些档案，客户是不断发展变动的，客户档案也应该不断更新，客户档案管理也是动态的。
　　我们都知道，销售工作是人与人之间的来往，生产资料销售更看重人与人之间的感情，客户对我们的信任就是连绵不断的业务。人与人之间的交往要靠经常的联系、来往而不断加深，连续几个月不联系，客户最新情况不了解，这个客户很可能已经丢失，客户的需求将会找别家代理商。一些代理商能够经常联系到新客户，但也经常有老客户流失，其原因很复杂，但是否保持经常联系客户是重要原因之一。要与客户建立感情，要争取到客户对我们的信任，就要保持与客户的经常联系和来往，就要对客户实行动态管理。
　　在实际工作中，经常可以听到一些销售经理这样联系客户，“×老板，最近工程进展怎么样？……，您辛苦了，有时间来××市我们一起吃饭”。还有些销售经理联系客户，“×老板吗？我是××公司的×××，您的工程进展怎么样？……；我们还能为您做些什么？……；配件、油品、修理、租赁、机手培训等等我们都可以做，……；有时间我们可以去您的工地看看，我们可以深入谈谈，您方便时也可以来我们公司，……；好的，再见！”。从这两位销售经理联系客户的电话，我们可以看到，第二位销售经理更能赢得客户的信赖。与客户联系，不仅是打个电话、吃顿饭，深入了解客户实际需求，努力为客户提供更好的服务，才能与客户建立更深的感情，才能争取到客户的信任。
　　建立忠诚客户群体要落实责任
　　工程机械代理商都在不断加强与客户的联系，一些代理商还对销售经理下达任务，每月新增客户数量要达到20－30位以上，但实际效果往往不理想。对于已经有一定基础的代理商，建立忠诚客户群体应该从建立金卡（VIP）客户开始。
　　工程机械的金卡客户一般有这样一些特点：
1、 在工程行业（或砂石场）率先进入或进入较早并成功发展的；
2、 与代理商交往较多，多次购买设备、购买配件的；
3、 与代理商某位领导或业务人员之间互相信任度较高，保持经常联系的；
4、 自己拥有较多工程机械设备，能够承担较大工程建设的；
5、 在同行业中有一定威信或一定影响的；
6、 在本行业中有发展潜力的；
7、 经常为代理商提供工程建设信息、客户需求信息、市场变化信息的。
　　这些特点，一位客户只要具备了其中两、三条就应该是代理商的金卡客户，或者就应该积极争取他成为代理商的金卡客户。代理商可以从现有客户中选择，有一定基础的代理商公司都应该能选择出一些这样的客户。对这样的客户应该给予特殊政策，争取与他们长期交往合作，共同发展。首先应该编制“金卡客户登记表”，发给这些客户“客户贵宾卡”；同时制定给予持“客户贵宾卡”的客户的特殊服务，这些服务包括：
1、 购机后1000元配件赠送。
2、 促成新的用户购机(或自购)后奖励1000元配件。
3、 促成新的用户购置第二台，第三台设备(或自购)可各获得1500元配件奖励。 
4、 使用本公司的配件、修理、租赁等给予九五折优惠。
5、 可免费获得本公司的工程信息咨询和维修技术咨询。
6、 参加本公司的产品展示会和获取产品资料。
7、 免费参加公司组织的贵宾客户联谊活动。
8、 年底可获得公司评选为“年度金牌用户”的荣誉和5000元左右的奖品。
　　这些特殊服务，具体的奖励金额可以根据代理的机种自行制定，但一定要让金卡客户感受到对他们有特殊服务政策，实实在在感受到代理商公司对金卡客户的优待。
　　在日常的工作中，还要对这些金卡客户落实管理责任，按客户的所属区域落实到相应的销售经理，由销售经理与这些金卡客户保持经常联系。销售过程实际上是一个与客户的联系、对客户的管理过程，销售经理实际上就是“客户经理”。每个销售经理管理的金卡客户数量一般不要超过10位，根据客户群体扩大而逐步增加。销售经理要与金卡客户保持经常的联系，每月最少联系一次；金卡客户有需求、有问题、有变化，应及时到客户现场走访，深入工地帮助解决问题，重大事项必须及时向主管领导汇报；销售经理每月都应写出金卡客户联系报告，写明联系内容，客户的各种变化情况等，并提出下月金卡客户管理计划，提出需要公司或别的部门帮助解决的问题；公司主要领导要高度重视金卡客户群体的发展，经常检查金卡客户管理工作，针对出现的问题、新的变化，都要及时采取相应措施处理，努力保持金卡客户群体稳定发展；公司主要领导还要经常主动联系金卡客户，与金卡客户建立个人感情，形成相互帮助、携手发展的关系。
　　充分发挥金卡客户的作用
　　工程机械代理商下功夫建设金卡客户，就是为了充分发挥金卡客户的影响力，争取更大的市场份额，就是为了通过这些金卡客户的宣传，就像“滚雪球”一样逐步扩大我们的金卡客户群体。对于金卡客户除了给予特殊优惠外，还要给予一定的表现示范机会，通过这些示范影响带动一般客户。这种表现示范机会包括：产品展示会、客户座谈会等活动中的上台演讲；邀请一些客户向金卡客户学习、咨询；重大巡回活动中，与金卡客户共同走访；在金卡客户存放部分配件、油品，指定一般客户直接就近购买；等等。这些表现示范机会，既表现了对金卡客户的高度重视，也通过表现示范影响了一般客户，还满足了金卡客户自己的表现欲望，一般都能得到很好的结果。
　　在客户管理中，有些代理商把“标杆客户”也称为“金卡客户”，有的代理商还把“大客户”也归入金卡客户行列。实际上，“金卡客户”“标杆客户”“大客户”三者是有区别的；“金卡客户”是本公司的、在行业（或区域）有影响的忠诚客户；“标杆客户”是在行业（或区域）有影响的客户，但不一定是本公司的忠诚客户；“大客户”一般是指大型单位（国有企业或民营大企业），工程机械需求量大、需求品种多，但采购决策程序繁琐，内部关系复杂，不可能真正成为某一家代理商的忠诚客户。因此，对这三类客户应该采取不同对策。“金卡客户”无疑是代理商必须重点关照的，应该努力稳定发展。“标杆客户”是代理商积极争取的对象，通过代理商的努力工作，争取是他们成为代理商的“金卡客户”。对于“大客户”，代理商应该保持与其设备管理部门的联系，积极参加他们的招投标，努力争取每一份订单，而没必要争取他们成为代理商的“金卡客户”。有一些代理商，因为“大客户”操作难度大、关系处理复杂，提出“有联系大客户的时间，我们已经做成好几个中小客户”的看法，而放弃“大客户”。这种认识是不对的，“大客户”在同行业的影响力是非常大的，他们使用工程机械往往能够引导行业潮流，其行业引导作用不可忽视，代理商应该努力做好“大客户”工作。
　　
　　工程机械代理商正在向规模化经营发展，一方面不断增加新机型、新机种，另一方面努力实现全方位、全天候、不间断服务。在向规模化经营发展过程中，忠诚的客户群体是代理商的基础，是代理商经营实力、经营能力的体现。下功夫做好“金卡客户”的建设和管理工作，通过“金卡客户”的影响力形成自己的忠诚客户群体，是代理商必须高度重视的工作。