“技术+管理”为中国工程机械业保驾护航
对于中国工程机械业的发展，中国工程机械工业协会秘书长俞琚坦言：目前中国制造业在关键技术和零部件上仍受制于人。由于资源整合不当等问题，我国众多的生产厂家至今没有掌握当今世界工程机械制造领域里最先进的核心技术，如挖掘机等设备里必不可少的大流量泵、阀、缸、变速箱、过桥等产品的精密制造技术和热处理技术。
湖南山河智能机械股份有限公司（股票简称：山河智能，证券代码002097）等工程机械企业也表示，近几年国内工程机械行业发展很快，引起了境外同行企业的警惕。目前我国工程机械行业主要进口的基础零部件包括液压元器件、发动机、控制元器件、传动系统等。尤其是液压元器件、特殊钢材等已经被国外供应商垄断。而根据湖南省机械工程协会统计，规模以上工程机械企业生产的主机产品中，零部件等进口成本占制造成本的40%以上。这些问题都给中国工程机械业的进一步发展造成了阻碍。
而如何整合国内外资源、突围技术瓶颈，摆脱国外零部件供应商的制约，将是中国工程机械业面临的一个关键问题。这些关键技术问题的解决不仅为企业带去成本下降的优势，还将在很大程度上提高中国工程机械业的产品层次，给中国工程机械业带去不可估量的竞争力。
针对中国工程机械业的出口问题，相关负责人还指出：走好出口路线，中国工程机械业不但要解决关键技术问题，还要在营销、服务等环节上多下功夫。“我国厂商的营销水平较低，缺乏既会制定营销策略又懂国际市场规则的人才，自然无法与国际名牌企业已经编织好的全球化营销网络和服务体系相抗衡。”目前来讲，我国工程机械业虽然出口势头喜人，但与日本、韩国、美国、德国相比，还是存在着明显的差距。
CRM——无处不在的营销、服务网络
CRM，即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）。从字义上看，客户关系管理是指企业用CRM理论来管理与客户之间的关系；从更深层面来讲，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求企业从“以客户为中心”的商业哲学理念出发，充分运用与之相应的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
“针对中国工程机械业目前的现状，循序渐进地导入CRM系统是非常必要而且必需的。”山河智能负责人说道，“就拿山河智能而言，我们自身非常重视信息化管理，先后导入精益生产、ISO质量管理、ERP等信息化管理系统，甚至自行研发了物流发货系统，但仍感觉需要持续管理提升。于是，公司果断地决定导入一套营销、服务管理系统，也就是CRM软件。”
“作为工程机械企业，山河智能的客户主要分为五类，即终端客户、代理商、用户、媒体、合作伙伴，如何对这些客户进行相对集中的分类管理、做到客户关系企业化，如何区分最有价值客户、如何实现全区域服务规范化、标准化，都是我们需要借助CRM系统解决的重要问题。而如何管理‘获得新客户、保有客户、增值客户’的过程，如何跟踪销售过程，如何对各地经销商实现有效的管理等等难题，我们也都通通交给了CRM软件来处理。而事实上，最终我们从CRM系统应用中，也都得到了满意的答复。”
山河智能负责信息化建设的领导说：“围绕CRM的选型，我们邀请了行业内知名的厂商，包括微软、神州数码、MyCRM在内，进行了多次沟通，从这些沟通中，山河智能修改并完善了自己的需求框架，并在一些关键问题上得以聚焦。经过多次沟通，我们最终选择了MyCRM的解决方案。MyCRM从我们的企业管理现状出发，充分考虑了山河智能未来的经营目标、流程、组织的变化，充分利用其平台化系统方便实现客户化和再配置。而且，独特的模块DIY功能也非常适合我们未来的管理发展需要。”
目前，山河智能已经借助CRM系统实现了“客户关系企业化”和营销、服务流程规范化等多项重要管理目标。通过MyCRM应用，山河智能建立了随时、随地、随需的营销管理、服务管理体系，建造了一个让客户感觉到无处不在的营销、服务网络，真正做到了“以客户为中心”，而这些信息化成果最终都将体现在山河智能持续不断的发展和盈利指标上。
披上CRM风衣，应对阵阵秋寒“华尔街打个喷嚏，整个世界就要患感冒”。我们暂且不论雷曼兄弟的破产是否会对中国经济造成负面影响，单从这句话就让人感受到从遥远华尔街弥散开来的阵阵秋寒。
经济领域的“四季”不像大自然的四季那样机械轮回。对于市场经济的明天，我们永远不可能获得像天气预报一样精确的情报。但是，每一个经济领域的弄潮儿都明白一个道理：随时做好准备迎接挑战，才能顺利“过冬”。
CRM在中国工程机械业的应用主要集中在客户、营销、服务管理等方面。从根本上而言，CRM软件着眼于企业的客户，通过科学、规范的流程化管理，实现最大程度地获得客户、服务客户、保留客户，发掘客户的最大价值。
以山河智能CRM应用经验来看，CRM系统的功能主要体现在以下几个方面：
1.客户资源企业化。线索（市场、销售和服务）统一收集、分配，使得每一个市场活动所带来的线索有据可依、有迹可循，并能够对每个客户的关联属性进行集中分析，找出最有价值的客户。客户资源不再属于部门、业务员或者经销商个人，而是存储于企业CRM系统中，并能够随时动态更新和共享。
2.客户关系企业化。主要是指销售过程管理、呼叫中心应用。CRM系统里详细地记录着业务员与客户的每一次沟通、客户购买的每一个产品信息、客户的每一次服务请求或投诉清单。即使是一个之前完全没有接触过客户的工作人员，在快速查看过客户记录之后，也能够对客户状态和需求了如指掌。呼叫中心的作用在于：当电话响起，电脑“自动弹屏”就会把该客户的完整信息和相关历史记录（如咨询、销售、主动服务、被动服务、用户投诉等）自动直观呈现在呼叫中心坐席工作人员面前。让他得以快速、准确和有效满足客户的需求。做到有的放矢。
3.信息化工作流程。企业面向客户的一切经营活动均可以通过CRM系统来操作和管理，同时CRM系统中提供的规范化工作流程还能够帮助企业员工形成目标驱动的协同工作习惯。
4.量控市场ROI。CRM系统能够通过线索管理、销售管理等过程跟踪，帮助企业更好地调整市场活动、销售过程，为企业提升各环节投入产出。
5.随时、随地、随需的管理。CRM移动应用以及与门户网站平台的整合应用，将为企业带去移动化、即时化的管理体验。借助CRM移动应用系统，企业管理者出差在外再也不必担心企业经营和决策信息的获取，因为借助智能手机的远程访问，就可以满足所有交互需求。业务员也可以随时随地“充电”，面对客户再也不会觉得资讯不足、支持不够。随时随地随需的管理模式，让企业的经营者和决策者们，再也不会局限于个人办公室和一台PC机上。
后记
华尔街寒气逼人，中国工程机械业逆势求强。对于中国工程机械业而言，关键技术的突破和CRM应用都将是一个漫长的过程。但是，商界从来不缺乏神话，中国工程机械业必将在逆势中稳健前行。
所以，笔者认为，中国工程机械业不但要在技术上大胆创新和改进，更重要的是抓好营销、服务网络建设。
