宇通重工售后服务热线为用户排忧解难

        宇通重工的履带式起重机项目组自2008年6月正式成立到现在仅有短短一年时间，但他们却已经坐上了行业的第二把交椅。在问及快速发展的原因时，该项目组销售人员朱颜涛认为销售方面没有什么窍门，关键在于售后服务。这其中，400服务热线功不可没。 

　　不仅仅是在履带式起重机方面，宇通重工各个事业部都深刻认识到售后服务对公司发展的深刻意义。宇通重工目前有五个事业部，各事业部的售后服务管理在之前是各自为政，因此在报修方式、服务标准、外在形象等方面曾存在良莠不齐的现象。如何高标准地建立统一的售后服务关系管理平台是事关公司业绩提升和远期战略布局的关键之举。 

　　2008年，宇通重工借助外部专业咨询公司，对售后服务体系进行系统规划并制定了新的策略：建议设立售后服务管理中心对各事业部售后服务部进行统一管理、明确管理中心与各事业部所有岗位的职责、建立各岗位考核指标体系、建立售后服务培训体系、对所有售后服务业务流程进行梳理和规范。在整个项目的实施进程中，将以信息化技术为手段，促进公司售后服务管理标准化、自动化，迅速提升公司核心竞争力。这其中，400呼叫中心成为2009年公司服务策略实施的重要组成部分。 

　　为此，今年2月23日，宇通重工成立项目组进行调研考察，3月18日以招标的形式最终选择了郑州鼎晟科技有限公司作为合作方。4月1日实现400电话切换，5月20日报修管理等系统主体全面上线。 

　　在售后服务队伍中，400热线还充当着监督和协调的作用。据宇通重工桩工机械事业部售后部一位售后服务工程师介绍，他们的所有售后服务活动都是由400热线调配的，确保了制度的可靠性和服务人员的唯一性。 

　　据了解，400呼叫中心的服务人员都是经过精心挑选的，如果是产品报修，点击报修进入，边听边录入报修信息，第一时间电话通知一线服务人员。无论是配件调拨还是配套协调，全部录入系统进行监控。维修完成自动提示回访并进行评估记录。其他如咨询、投诉、建议等全部记录并监督跟踪，保持与客户无缝沟通。 

　　此外，宇通重工还通过对400热线的数据进行报表开发，定期发布维修平均服务时长、产品质量满意度、维修服务满意度等关键业务指标，为公司决策提供全面支持。