三一泵送营销上海分公司 客户满意度三获第一

    高的客户满意度来自哪里？

    “换位思考”的工作方法+“授之以渔”的定期培训+培养优秀服务人才=高客户满意度。这是从泵送营销公司上海分公司身上找到的答案。

    2009年，在经营计划总部对泵送营销公司全国31家分公司所做的客户满意度调查中，上海分公司连续三个季度排列第一，并从二季度的79.9%到四季度的80.4%，节节攀升。

    “换位思考，将心比心”。拿自己的心去衡量客户的心,站在客户的角度思考问题，为客户设想。这是上海分公司服务经理张斌一直强调的工作方法。

    “把客户的事情当成自己的事情，一台设备几百万，出任何问题，对于客户来讲，都是很大的损失。换位思考，如果自己遭受这样的损失，会怎么办？”张斌如此自问。

    张斌说，公司巡检要利用客户最闲的时候，这样既有足够的时间将问题解决在萌芽状态，又不会影响客户设备的出勤率。

    这种换位思考的工作方法，使张斌在工作中做出成效。在上海工作的七年中，从入司时的一名普通服务工程师，到响当当的“三一人物”，再到出任上海分公司服务经理，张斌一路走来，步履踏实。

    “授人以鱼不如授之以渔”。上海分公司通过定期培训，使客户独立处理问题的能力大幅提升，一些小问题，客户自己就能有效解决。有时候，服务工程师还能通过电话，远程指导客户实际操作解决设备故障，这不但使客户在遇到设备问题时多了一份主动，同时也使服务工程师可腾出更多的时间解决更为棘手的问题。
优秀的服务人才是赢得高客户满意度的一个基础。在上海分公司，既有16年工龄老员工的尽职尽责，又有新员工的快速成长。由于服务区域所售产品多元化，需要处理不同类型产品的问题，上海分公司60多位服务工程师练就了过硬的服务本领，整体技术水平较高。为了紧跟产品结构变化，提高一次性处理问题的能力，分公司鼓励工程师不断加强学习，确保在最短的时间内排除故障。

    2009年，上海分公司向泵送营销公司兄弟单位输送了多位服务经理、服务主任和大修厂经理。上海分公司已然成了各分公司的人才培养基地。