服务：中国工程机械行业企业的另一张牌

    经历了金融危机的洗礼，在今后的3~5年时间内，中国工程机械行业将迎来技术层面的发展高峰。在这个阶段，国外企业由于受金融危机冲击，自身发展速度势必放缓，而中国经济形势相对较好，使得中国企业仍具备一定的资金实力，从而仍具备有较强的研发投入的能力。这段时间内，企业对技术、人才的引进也将变得更为重要，中国企业与外资企业之间的技术差距将有望缩小。 

    在拉近技术差距之后，中国制造的工程机械产品的销售价格将会有所提高；同时，随着制造业逐步向金砖四国（指巴西、俄罗斯、印度和中国）转移，中国企业的性价比优势也将逐步被降低。在外资品牌已将中国企业列为主要竞争对手的今天，中国的工程机械产品若想要进一步提升自己的市场竞争力，服务成为不可或缺的一个元素。  

    服务为企业创造利润  

    在较早时期，价格战等恶性竞争充斥了装载机、推土机等行业，使得这些产品的毛利率大为降低。虽然这种现象在近年来已经有所消退，但企业想在销售环节获取较高利润已经成为很困难的事情。再加上工程机械产品的销售不是一锤子买卖，所有的产品都涉及到服务及维修的内容。如何在售后服务环节创造价值成为企业关注的重要问题。这方面，主要有两个环节可以成为企业创造利润的贡献点。  

    一是零部件的销售和更换，在产品过了“三包”服务期后，即使一些特殊产品享受终身服务的权利，也都不再享有免费更换零部件的优惠条件，这方面将为企业贡献一定的价值；二是在机器的维修及保养方面。目前，工程机械行业的维修与保养呈现出这样一种趋势，即从产品出现故障才进行维修向定期维护保养的转变，服务环节的增值空间非常值得企业研究。  

    自从代理山河智能挖掘机系列产品的北京鑫浩隆联合科技有限公司于2005年推出中国第一家工程机械4S店，这种以往在汽车行业采用得较为广泛的服务模式正式进入工程机械领域。这也说明了工程机械企业的服务意识越来越强。  

    服务赢得国内市场  

    在中国的工程机械市场存在着一些奇妙的现象，就是在一些产品中，民族品牌的产品性能与外资品牌差距很大，但在市场上却占据了主导地位。究其根本，这正是完善的服务网络所发挥的功效。  

    以旋挖钻机的市场变化为例，目前，在中国的旋挖钻机市场上，民族品牌占据了大半江山。然而，在2004年以前，我国旋挖钻机市场还几乎被以意大利的士力、迈特和德国的宝峨等公司为代表的外资品牌所垄断。  
    2004年以后，由于在青藏铁路施工过程中的示范效应，国内少数大型工程机械生产企业通过技术引进开始旋挖钻机的生产销售，旋挖钻机的国产化得到了快速发展。从2004年到2005年，民族品牌的旋挖钻机所占市场份额一下子从20%上升到50%。  

    时至今日，论产品质量，中国企业生产的旋挖钻机与国外先进品牌相比，仍有较大差距。那中国企业又是如何赢得市场的呢？答案只有一个，那就是靠服务。  

    旋挖钻机施工情况非常复杂，机器维修率也比较高。用户选购国外产品，维修周期比较长，而且价格昂贵。桩工作业目前属于回报率较高的施工项目之一，机器停歇几分钟就可能导致用户少赚上万元。所以，在旋挖钻机的维修方面，快捷性是其首要条件。有一次，宇通重工一个客户的卷扬机坏了，需要立刻更换。宇通重工的服务工程师周长柏到达现场，由于设备已经过了保修期，便给客户提供了两个方案，一是采用原装设备，他立刻从厂里发货；二是采用没有什么名气的国产设备，可以在离施工工地较近的城市买到，其价格还不到原装设备的1/4。原装设备的使用寿命大约在四年左右，这款没有名气的国产设备就算性能差一些，用一年总是没有问题的。那么即使一年更换一个，还比购买原装设备便宜。客户经过一番衡量，还是决定购买国产设备。  

    这个案例非常鲜明地说明了售后服务网络的重要性。旋挖钻机如此，别的产品也是如此，尤其是一些高端产品，外资品牌仍具备较强的质量优势，但它不具备服务的优势，国内企业正可以通过建设完善的售后服务渠道，抢得市场先机。  

    服务开拓海外市场  

    建设良好的海外售后服务网络，是企业赢得市场的关键步骤之一。中国工程机械产品在出口时，不少零部件采用国外品牌。即使有些国内企业已经能够自主生产的零部件也是如此。  

    形成这种局面的原因，这些外资零部件企业给出的解释多是他们的产品在国际上享有盛誉，中国产品可以借助他们的品牌优势打开国际市场。这其中还隐含了另一个原因，就是这些企业已经在世界各地建立了完善的售后服务体系。国外用户选购带有这些零部件的产品。一旦出现问题，维修起来自然会方便许多。  

    比如，珀金斯发动机在世界181个国家都拥有销售及服务网络。中国的发动机企业几乎没有一家能够做到这个规模。良好的全球服务网络体系，在用户选购产品时占据着非常重要的地位。  

    在中国工程机械行业中，一些市场销量较小产品的售后服务仍采取“打游击”的方式。即只有在用户有需求的时候，企业才会从国内派出相应的服务人员。据了解，部分企业海外服务人员甚至都没有办理其负责地区的长期签证，这也耽误了他们到达服务现场的时间。  

    在现在这样的市场环境下，中国企业与外资企业比拼的不应该仅仅是产品的性价比，服务也是非常重要的方面。如果没有建立起良好的服务网络，产品还难免被贴上“倾销”的标签，一旦造成这样的局面，这对企业和中国工程机械行业都是非常不利的。