[图文]强化服务软肋，全面巩固第一品牌——2011三一重机再次起航

        2010年被冠为三一重机的“服务年”，三一挖掘机售后服务一举登上中国挖掘机行业服务第一品牌的宝座，对重机乃至整个行业的服务发展影响深远。其中，“服务万里行”活动更荣居“2010中国工程机械十大营销事件”之首，彻底颠覆了行业的营销理念，各大品牌纷纷聚焦售后服务。在服务品牌效应的助推下，三一挖掘机全年销售超过12000台，销售增速行业第一。
　　俗话说，打江山容易守江山难。要守住“服务第一品牌”这一荣誉，2011年的全面巩固阶段显得尤为重要。三一重工副总裁、三一重机营销公司总经理向儒安多次对第一品牌的巩固工作提出要求：“这一战，将决定服务第一品牌的未来。”
　　提升服务技能是巩固第一品牌的重要环节。纵观2010年1-12月的客户满意度调查报告，服务技能的得分值始终徘徊在平均值以下，在很大程序上影响了客户满意度。“服务人员技能欠缺，通常只会做例行保养，处理简单故障花费时间较长。”
　　经过精心筹划后，三一重机正式推出了首届服务技术运动会。高额的奖金、反复敲定的比试项目、残酷的淘汰制、层层选拔的一流选手，都不是重机的“醉翁之意”。“通过比赛，我们希望能给服务人员带来思想上的转变。”三一重机服务本部管理部长钟友富如此说道。服务技术不仅仅是简单的维修，而是通过专业、合理的技术手段，实现最低损耗、最高效率的一种服务途径。既要促进服务人员更积极地学习技术，也要促进服务人员更好、更专业地学习技术。
　　运动会中“落败”的选手，均是代理商的顶尖服务人才，身后有无数耀眼的成绩，在客户心中威望极高。此刻，他们早已从短暂的失落中解脱出来，脸上重放笑容。“这次比赛，检查出了我的不足，以前一切凭经验处理，忽视了专业学习，以后一定要好好加强。” “明年，我们再来比一比。”即便是荣获冠军的合肥湘元代表队，回顾整场比试，也心有余悸，“学习，一定要更努力学习。”与选手们在比赛中出人意料的优异表现相比，比赛给选手们带来的技术学习观念上的转变更令人欣慰。
　　服务技术运动会虽然结束了，然而它种在服务工程师脑海中的种子却在发芽、壮大。这是成功的第一步，也是个美好的开始。三一重机认真规划了“强化服务技能，全面巩固第一品牌”的未来：持之以恒地开展创新性的客户活动，为客户谋利；加大与代理商间的合作力度，确保第一品牌各项优惠政策全面贯彻实施；仓储发运、配件开发、配件计划三管齐下，实现配件保供。另外，一个先进的现代化服务培训体系也在酝酿当中。

 

 

发动机拆装考试现场，参赛选手一边清洗发动机零件，一边向考官解说清洗要点