与代理商互利共赢
中国龙工控股有限公司首席执行官兼总裁 邱德波
秉承“以客户为中心”的营销理念，中国龙工的发展壮大是建立在积累客户价值的基础上的。
伴随着快速发展，龙工建立了大营销概念。市场和销售总公司是龙工的核心，而销售总公司各个部门核心就是客户，龙工每一个岗位所做的工作必须要围绕最终购买你产品的客户。由此联想作为我们的代理商，各个公司是否也可以借鉴这个理念，不单单是战斗在一线的工作人员面对客户，而是每一个工作人员都建立与客户的联系。
围绕大营销理念，十几年来，龙工在管理中关于代理的机制，始终坚持一大原则和三大优势。
一大原则是代理制原则，永远不搞直销。三大优势，即龙工不管做什么产品，都必须具备质量优势、服务优势和性价比优势。具备了三大优势后，代理商才有实力和信心去帮助制造商拓展市场，才有能真正意义上处理好客户关系的基础。此外，推行“感情+管理”的模式，在倡导“龙工大家庭”的指导思想下，与代理商形成“有情有义有利，同心同德共赢”的合作氛围。
制造商在自己不断发展壮大特别是快速发展的同时，必须关注如何能够与代理商共同成长。更重要的是，制造商要在代理商发展的不同阶段了解其不同的需求和战略，以及下一步的发展规划。客户关系管理方面，制造商必须承担关注终端用户终身价值的主要责任，从政策、产品、技术、服务等方面给予代理商最大的支持与合作。客户关系管理的核心是客户对其所使用的产品是否放心，如果能够积极调动各个代理商现有的资源，让客户购买产品后感觉到真挚的情谊，久而久之，势必在代理商周围形成比较稳定的、忠诚度极高的用户群，市场将更加开阔，利润的获取自然水到渠成。
代理商篇：“鱼”和“熊掌”兼而有之
有的老板认为，自己公司的CRM就是LGD，即Lunch（午餐）、Golf（高尔夫）和Dinner（晚餐），现在上马客户关系管理系统的时机还远没有成熟，因此公司的客户关系主要还是靠传统的方法来建立和维护，而且目前也维护得很好。的确，CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度，而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”。没有CRM系统的客户关系管理可以做，但拥有CRM系统的客户关系管理可以做得更好。不同的企业可能会有不同的做法，但是，当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。此时，企业的客户关系管理决不能仅仅依靠“感情投资”来完成，而需要利用先进的IT技术，建立客户数据库，并运用现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持；同时，企业还要通过对客户行为的分析来为客户提供个性化的定制服务、定制营销信息等。一句话，未来的企业“感情投资”和“CRM信息系统”一个都不能少。
博弈：我们的选择与保卫
天远集团总裁 韩晓明
天远客户理念：客户和员工不是天远的上帝，而是相互博弈的关系。博弈的理论用到天远的发展过程中，则具体表现为选择和保卫。天远不认为客户是培养起来的，而是经过代理商选择的；而作为工程机械代理商，我们又必须时刻懂得保卫自己。
博弈是在商家的利益和客户利益的之间进行的。两者的利益有共同的地方，形式上非常相似，都可以归纳为“物有所值”，但是内涵却不一样。商家的“物有所值”可以理解为“优质优价”，而客户的利益可以理解为“物美价廉”。物美价廉是指客户对于产品会做出“好品牌、高质量、优服务”的评价。服务的内容包括：售前服务（顾问式的产品推荐）和售后服务（零件、保养和维修等）对产品的推荐和销售。
在这样博弈的过程中，我们可以做什么呢？一个是增加零件库存量，加大员工培训。我们还可以保证什么呢？积极工作态度，有效的调查指挥，合理的员工收入。天远集团自己开发了一套ERP软件——工程机械商务智能系统，是为天远量身定做的博弈工具，管理天远与员工以及客户的关系。系统包括挖掘机管理系统、服务车管理系统、市场信息管理系统、短信报价系统、个人桌面系统、数字化人力资源系统、配件全呈条形码管理系统、销售计划管理系统、服务计划管理系统、销售呼叫中心、客户管理系统、物流管理系统和服务管理系统等功能模块。
信息传递周期长、环节多，信息到决策层已失真，这是目前代理商管理中的通病，而天远现在的信息流是这样传输的：所有的业务信息不经过任何层面进入到数据库，直接传到天远的决策层和各个职能部门和管理层；决策层和管理层也通过同样的方法把任务下达到每一个业务员，保证了思想的完整性和统一性。这样一来，提升了信息传达速度，统一了信息决策标准，信息流形成闭环，固化了企业构架，决策层失真减少，各个职能部门成了真正的"代指挥"。
类似的一套系统同样运用在客户关系管理中。天远选择客户的标准根据天远集团自身的承受能力在不断变化。承受能力强的时候我们把选择的标准降低一点，而当能力不够的时候我们反而把选择客户的标准调高，这样尽量避免企业的损失。25％的市场占有率天远认为最适合自己的承受能力，并不是越高越好。对于客户的选择，天远综合企业所追求的目标和客户为企业提供的价值来合理调配企业资源，将客户分为A（重点客户）、B（发展客户）、C（选择客户）、D（放弃客户）4个等级，重点发展A、B类客户，适时发展C类客户，坚决放弃D类客户，保证天远的不良客户比例不能超过3％。
天远的整个工程机械商务智能系统与美军指挥系统相似，“杀伤力”非常强。军事打击讲求快速、精准，而天远的服务系统，也成为了名副其实的“精确服务”。
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