客户关系管理与销售漏斗管理
利星行（昆山）机械有限公司董事长 傅耀生
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。通过整合的销售、市场、服务和支持活动及流程，使公司更加有效地获得、保持和发展更为稳定的客户关系。
可获利客户，一直以来强调一点就是要争取客户。作为代理商应考虑到这些客户群是否能为公司现在以及将来创造利润。客户对象不仅是与企业发生往来的客户，也包括企业潜在客户、合作伙伴、代理商、员工以及现在的竞争对手。
CRM所能提供的管理能提供很多方面的分析。客户分析，对于昆山利星行来说非常重要。我们管理的省份比较多，每一个省份存在地域差异，产品的应用不同，没有CRM系统帮助管理，理解不同的层次的客户，很难把握商机。作为好的代理商，应当有130~150天的零配件库存。而库存量的计算取决于代理商前瞻性的预测，有了CRM系统的帮助，现在很多代理商已经做得非常准确了。预测越准确，除了未来库存量会减少，便于代理商更好地管理，流动资金的压力也会小很多。
销售漏斗管理（SFM）是CRM的一个重要组成部分。SFM，即Sales Funnel Management，是科学反映机会状态、销售效率的一个重要的销售管理模型。通俗地说，就是寻找更多的销售机会，从而将销售机会发展为销售意向，真到销售意向转变成最终客户的过程。
销售漏斗管理是一种帮助管理、执行销售以及市场活动流程的一体化业务规划工具。简单而言，就是一个管理潜在销售线索，并由上至下通过制定好的5个销售阶段的流程（鉴别商机、资质判定、开发阶段、制定方案及销售结果）。通过已制定的标准流程以及阶段升级标准，可以更好地帮助我们管理、分析每一个潜在线索，进而赢得更多的商机。运用SFM，通过市场部的介入，业务员可以减少非销售活动；根据销售计划成本，业务员能够更有效地跟踪商机，建议新营销策略来帮助增加销售成绩；能更准确地预测过程，通过更好的预测过程来改善库存的存货量，达到更好的销售成绩和利润，改善对时间和资源的运用。
千里马眼中的CRM
河南千里马工程机械有限公司董事长 戴灿勇
最近正在热播电视剧《大刀》，我一直在思考这样一个问题：自己手里的“宝剑”是不是一件好的兵器？同一件兵器放在不同人的手里效果会不一样，客户关系管理也是如此。客户关系管理放在不同的企业，经由不同的人来管理，发挥的作用也不会相同。
客户是商业的核心，商业的成功依赖于有效地管理与客户的联系。CRM专注于建立长期和稳定的客户关系，从而给客户和企业都带来价值，平衡客户和公司之间的利益关系。
CRM是企业的商业策略，用于挑选和管理客户，通过客户细分与需求分析，增加客户的满意度与交易量（频率），以优化企业的盈利能力、利润和客户忠诚度，实现长期价值的最优化。
CRM是一个管理领域，利用具体的工具、技术和方法来促进商业操作和提高前台商业功能，从而优化客户关系价值。
CRM是一个数据驱动的手段，通过调整销售要约和服务，使得公司可以了解每个客户目前的需求和潜在的购买活动；CRM通常使用多种渠道来提高组织的效力和效率。
近年来，河南千里马在客户关系管理方面也着实做出了自己的努力，包括与客户的沟通，提高满意度、忠诚度以及积累服务经验等内容。千里马与用户之间建立了沟通渠道，先后开通了800和4008-110-110服务热线；在宣传方面做了企业媒体网站《千里马资讯》，以及展示会、技术交流会等互动交流。满意度的提高，千里马主要从服务质量下手，包括服务的可靠性、及时性、一致性以及服务人员的热诚和良好的服务设施。
从一定程度来讲，千里马所做的工作只是CRM系统中的局部的工作，缺乏系统性，还停留在交易营销的阶段，没有过渡到关系营销的层面。其一，与自身的认识有关；其二，与制造商的导向有关。
在制造商-服务商-客户这条价值链上，千里马总感到困惑。作为承上启下的中间纽带，代理商到底有没有必要建立自己的CRM系统？这可能是一个仁者见仁智者见智的问题。但同时，河南千里马也相信，CRM对工程机械行业及企业的发展仍有重大意义。
适合自己的才是最好的
山西通宝工程机械销售有限公司执行董事 张 全
在市场经济中，客户是企业盈利的载体也是企业存在的依据。企业的生存依赖于它的服务和产品能否长期得到顾客的充分认同，而企业则根据客户对企业利润的贡献来全盘裁量和配置资源。
运用现代信息技术发展起来的"客户关系管理系统"成为企业提升竞争力的热门工具，通过对客户全面细致的分析，增强企业可持续的盈利能力。
实施客户关系管理，首先要确定所处的行业，把握好方向；然后要考虑用什么工具达到目的；第三，工具确定后如何配置自己的资源。要让企业快速发展，具有良好的效益，如果只有单独的工具没有匹配的环境和特定市场中的资源配置，是很难成功的。举一个近在眼前的例子，2007年11月7日，我驱车前往石家庄，路程大概240km，但却由于天降大雾，走了将近4个小时。在堵车的路上，我在盘算：我使用的工具是奥迪轿车，性能很棒；走的也是最好的高速公路，但是为什么走了这么长的时间？中间有两个环节制约了，一是收费口的堵塞，二是天气原因。方案设计得再好，但是在应用中被扭曲了，结果也就不尽如人意。在实践中，每个企业的情况不同，在运营管理中出现的问题，采用适合自己的解决方法，是客户管理的主要的课题。
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