三思而行：CRM实施心得
内蒙古中城工程机械（集团）有限公司总经理 刘 涛
在应用客户关系前，企业应该思考一些问题，根据企业、行业和区域的不同情况做出相应的调整。比如企业是否具备一定数量的客户群体、CRM资金是否已经到位、是否确定了企业的CRM战略以及相应的战略目标和实施计划、项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”、项目团队是否已经定义好企业的CRM需求、企业能否让所有部门对“客户”有一个共同的定义、企业是否已经确定哪些应用软件或系统必须与CRM产品进行集成等。
如果把国内装载机市场分类，第一类为资源型市场，主要集中在新疆、内蒙古、山西、四川等中西部地区；第二类为建筑型市场，分布在江浙沿海一带；第三类是企业型市场，包括云南、广西、湖南、湖北、福建等地区，可以明显看出内蒙古属于资源型市场。目前中城集团的装载机销量已经超过3000台，处在成长期末端向成熟期过渡的阶段，具备了尝试用客户关系管理来提高工作效率的时机和可行性。
实施CRM系统有几个关键点，一个是高层领导的支持，要坚定信心，认准目标。遇到困难的时候，犹豫不决可能适得其反，投入更大的成本；第二个重点在于专注于流程，要有专业项目的团队进行实施监控以达到效果；第三要重视人的因素，员工本身，“事在人为”；第四要注重分步实施，根据实际情况逐步认识、接受和应用。
工程机械代理商正在经历行业的结构性调整，市场集中度将越来越高，“三四规则”（第一名的市场份额=4×第三名的市场份额）的规律将会部分起作用，留住自己的客户显得尤为重要。
专家篇：赢在拥有开心的客户
博威仕企业管理顾问有限责任公司总经理 王丹维
两三年前讲的是如何留住人才，如何同制造商搞好关系，同一个地区的代理商企业不搞价格战……而现在我们讲的是客户关系管理，这意味着工程机械这个行业已经进入了相对稳定的成长和发展阶段。
“赢在拥有开心的客户”，这应该是一个持续的状况，一个长态。
客户关系管理的内涵
第一，客户是企业生存的一部分，而不仅仅是带来收入的人。第二，客户的满意是企业持续发展的必要条件。一个客户的不满意被忽略了，那么对品牌的破坏力是致命的。第三，客户不仅仅是买东西的客户，而由有内部的客户和外部的客户和生物链上的客户一起组成的，员工也一定是企业的客户。第四，客户的概念延伸到企业生物链的上下游，客户、制造商和代理商的关系都是互为客户的关系，这个金三角偏向任何一方都会倾斜。第五，客户满意度背后是信任度的建立与保持。第六，客户的保持不是一单生意、一次服务，满意度是长期的保持。一家代理商的区域经理曾说，公司的客户关系做得不错，一些客户买了公司的产品总是出问题，但再买产品的时候还是找他。这是因为客户对代理商的信任。信任度可以超越解决故障的成功率，好的销售人员一定是客户主动找他的人。第七，客户的满意度保持是企业的常规工作。
客户关系管理的实质
客户关系管理的实质，是客户对企业印象的管理。
客户凭什么信任你，凭第一印象。第一印象谈的是人际关系，是销售人员关注而维修人员容易忽略的东西。谈吐简练、恰当，表情柔和、阳光，关注对方感受，工作目的明确，不拖拉、不罗嗦，能让对方感到彼此可以相互理解，感觉你是值得交流的人。
第二印象是做事，你能够做到什么？第二印象看的是你能不能，爽快不爽快，痛快不痛快。客户的设备坏了，连续去了五趟没有解决问题，客户会如何想？所以你想在系统里把事情做好，必须留意工作的细节；从工具到步骤到速度，操作的流程，绝对不是越复杂才好，是流程清晰、越简单越好，管理追求的就是简单有效；第三是解决问题的创造性，思路要敏捷和清晰。
第三印象是有头有尾，你真的始终会关心我吗？第三印象是服务完成之后客户对服务人员的感受。服务周全不周全，细心不细心，充分不充分，完整不完整。第三印象看我们做事是否有始有终，是否有效跟进，是否信息充分沟通，是否细致耐心，是否服务到底。在企业里，最容易被忽略的是第一和第三印象。第三印象是所有人忽略，老板不忽略。把这三个印象做好了，你的客户关系一定会很好。有了第一印象，而缺乏第二印象会被认为华而不实；有了第二印象，而缺乏第一印象，会被认为不够热情，缺少沟通，呆板；有了第一印象、第二印象，缺乏第三印象，会被认为做事不够系统，有始无终，不敢再来。
客户关系管理的关注点
CRM是一个电脑软件系统，其关注点就是系统和人的关系。把事做好要有电脑、政策、战略、流程、分工和标准，而人的技能包括态度、习惯、技巧、技术、知识和创意。当一个企业对设计、客户关系管理很重视，但是忽略人的时候，便成了冷冰冰的迷宫，所以系统和人这两个方面一定要平衡。
CRM代表的是软件的东西，是客户关系管理的电脑系统帮助我们整合和分享、共享客户资料和信息的固体，是一个平台，所以需要导入CRM软件系统。但是导入的多少，导入的复杂程度和导入的范围由具体的业务范围决定，要根据企业自身现在的状况考虑你需要不需要导入系统。
客户关系管理是一种优秀的先进管理思想指导下的产物，它会给客户带来价值，如果做得好，则能达到既提高客户满意度又提高企业经济效益的双赢局面。
海尔张瑞敏说过，我们要像狼一样，与国外企业进行竞争。当年李小龙在融合了东西方哲学思想之后所独创的截拳道，是一种完整、系统、开放的技击之道。客户关系管理也同样需要我们更多的关注，需要我们与国情融会贯通，师夷长技，洋为中用，一切从企业实际出发，从客户的实际需要出发，让中国人的浓浓人情融进企业的客户关系管理。
当然，CRM不是一个单一的项目，而是一次长期的旅程。
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