为进一步加深用户、市场对重汽产品的的认识和认可,提升企业品牌知名度,中国重汽济南动力部在抓好产品质量提升的基础上,进一步加强对产品的售后服务支持,靠服务赢得用户。
一是设置电话专线,专人接收各销售公司的售后技术支持要求,对不能电话解决的,派售后技术支持员到服务站进行现场服务,服务完毕出具《售后技术支持工作报告》存档备查。
二是关注售后服务市场动态,有计划的安排售后服务走访,及时了解市场质量动向。
三是成立售后技术专家小组,将质量提升成果快速转化为作业指导书,建立售后服务专用QQ群,分享服务经验,使售后服务人员服务水平快速提高。
四是对服务片区进行合理划分,保证发动机故障得到及时有效处理;执行服务人员定期轮换制度;建立服务人员与分公司服务经理定期沟通机制,及时了解质量动向并予以解决。
五是每月对售后故障进行统计分析,并将数据与竞争对手和标杆进行比较,寻找改进方向实施改进。
六是对服务站进行资质认证培训,尤其是MC11系列产品,目前已经对全国600多家服务站进行了资质认证培训。
七是推行全过程主动服务模式,从接车检查、送车过程、用户使用等各环节提供各方面保障服务,售后过程必要时实施飞行服务保证快速解决问题。(本文来自中国重汽)
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