“心服务”谱写“新篇章”

 徐工进出口公司总经理刘建森说：“王民董事长一直倡导把客户作为上帝对待，多年来这种经营理念在徐工得到了真实的、教科书式的体现。徐工的快速发展，就是以客户的需求为出发点，倾听客户的声音，满足客户的需求。”

徐工创新的速度、创新的步伐，一直在中国工程机械行业是领先的。徐工提出的生产当地化、销售本地化，就是要为“一带一路”沿线国家提供适销对路的产品。经过20多年的努力，徐工已经形成了一大批适应型新产品。研发制造了适应湿热气候的东南亚型谱产品，适应寒冷气候的俄罗斯低温型谱产品，适应沙尘、干热气候的中东型谱产品等等。徐工全面改进挖掘机、水平定向钻、大型装载机、滑移装载机、压路机、汽车起重机等产品的振动噪声性能。

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这几年，徐工与合作方形成了一种合作共赢的关系。徐工提出与经销商一家人、一家亲的观念。2014年，组织全球十大经销商成立了行业内首个海外顾问委员会，形成了利益与风险共担合作链条。客户遇到经营困难的时候，徐工就及时提供支持和帮助，已经不是简单的贸易关系。当经销商的力量和实力不足时，徐工就会派出人员去做当地化的支持和服务，比如，土耳其、哈萨克斯坦的大型吊车服务不足时，徐工就发挥工厂的优势及时跟上服务。经销商遇到资金困难时，徐工则会通过中信保给予延期、延展，通过信用保险给予他们一些资金的融通，与经销商能共生共长。

2015年，借助“新丝路”建设的东风，徐工着力提升海外服务质量和体系化水平。自2011年起，根据王民董事长的“强抓海外服务”的要求，徐工开始着力加强海外服务备件体系建设，在服务体系提升、备件体系提升和培训体系提升三个方向施以重力，建立服务商授权机制，推进主机厂备件前移，搭建海外备件协同管理电子商务平台，持续完善服务备件网点布局和服务培训模式，建立经销商服务人员培训体系认证和分级评定，借以完善徐工海外服务备件新体系。

与海外市场推广活动相结合，在丝路沿线20个国家开展行业内首个大型“一带一路”服务系列活动。市场推广活动覆盖15个国家、16场海外展会、产品推介会。服务行活动以沿线20国三包期内产品为主，走访产品覆盖起重、铲运、道路、挖机、混凝土、基础、随车、南汽各工厂产品近10000台，覆盖率达53.7%。服务行活动严格按照“一送、二查、三教、四问、五反馈” 进行标准化作业”：免费赠送三滤 ；检查产品性能指标和维保情况；教授正确的操作保养简单故障维保方法新产品、成套性；问询客户施工信息、购机需求、备件购买渠道及改进建议；形成活动信息反馈、产品遗留问题反馈、用户满意度、服务备件建设和竞争对手商务、服务政策反馈，借以更好的完善徐工服务品质。同时，徐工服务人员将跑遍所有中资企业在海外的施工工地，为中国建设大军在海外施工提供强有力的服务支持，书写中国建设与中国装备联手开拓海外市场的新篇章。

徐工积极进行“一带一路”沿线国家“当地化”融合，充分发挥经销商的本土化优势，与“一带一路”沿途国家经销商联合开展区域展会、产品推广与客户活动以及全球“服务体系提升”等活动；并借助事件、客户案例、品牌活动等提升海外品牌知名度。根据“一带一路”区域市场拓展的需要，完善商务经理、产品经理、服务经理人才储备。培养一支聚焦市场需求、素质过硬、敢打敢冲、协同作战的“三位一体”海外营销服务人才队伍。完善网络布局，计划在俄罗斯、白俄罗斯等中亚、非洲国家和东南亚沿海地区增加10个一级经销商，让徐工XCMG品牌对“一带一路”65个国家实现全覆盖。

在提升服务质量同时，将徐工集团“关心关爱”洒向海外，走访机手，关爱机手，拉近机手距离，随行计划向海外1000名操作机手赠送徐工纪念品，提升徐工品牌的公益形象和客户口碑。在哈萨克斯坦，经销商巴布把自己也看成徐工人，连续多年进入徐工集团“十佳经销商”的他，不仅在产品销售和备件中心建设方面是典范，巴布还利用自己的政府资源和市场关系，牵线搭桥促成徐工挖掘机工厂的建立。巴布的曾祖父曾骑着骆驼到过兰州，巴布笑言：“我是骑飞机重走丝绸之路。”为了加强对中国的了解，他把儿子送到北京学习中文。他说徐工就是我在中国的家。

“新体系”铸就“新梦想”

2014年，徐工牌产品出口“一带一路”中65个国家中的48个，出口金额达9.8亿美元，占出口总金额的76.1%。徐工在“一带一路”沿线国家营销体系和服务体系建设趋于完善，营销渠道覆盖“一带一路”42个国家，拥有一级经销商80个，4个KD工厂（乌兹别克、马来西亚、波兰，哈萨克斯坦）、17个备件中心和16个办事处。

现在企业正在规划乌兹别克斯坦工厂的二期建设，生产系列履带与轮式液压挖掘机、推土机等产品，借助国家“一带一路”战略的东风，加快推进徐工乌兹别克斯坦工厂的建设和发展，辐射周边国家地区，进一步提升徐工在中亚的市场建设和品牌影响。同时，积极带动乌兹别克斯坦工业尤其是工程机械制造的进步和提升，实现互利互赢。

2015年，中国制造业巨头借力国家“一带一路”战略的强势东风，纷纷扬帆出海，借以沿线发展中国家基础建设良好契机，进一步提升自身在海外市场布局、营销策略优化、品质服务升级、合作融合等方面的落子，实现互利互赢。徐工集团也紧随“新形势”，谋划“新招式”，以品牌形象提升为主线，以服务质量提升及体系建设为抓手，培育徐工海外竞争新优势，打造国际市场新形象，提升海外市场占有率。

目前，徐工正在进一步加强对“一带一路”沿线国家工程机械市场研究，加强与各级有关政府和央企的交流合作，强化人才、技术和产品储备，顺应市场发展趋势。依照商业原则，灵活运用境外经贸园区、工程总承包、第三方合作等多种“出海”模式，做好国内产能与国外市场的对接，更好契合不同地区尤其是“一带一路”沿线国家的需求。力求在重点市场、重点产品、重点项目、重点活动上获得巨大突破。完善在“一带一路”区域的渠道和网络布局，加快在“一带一路”区域建设备件中心、服务中心，完善服务网络。

在完善区域的销售网络布局同步，徐工加快在“一带一路”区域建设备件中心、服务中心，完善服务网络。计划在俄罗斯、阿尔及利亚、斯里兰卡、柬埔寨新建4个备件中心，在俄罗斯、蒙古、泰国、柬埔寨、土库曼斯坦、美国、加拿大等国家新建11个备件网点。通过完善当地化网络布局，提高网络覆盖率，进而提高海外服务能力和客户体验，提升备件供应及时性、准确性，实现备件全过程标准化管理；通过搭建海外备件系统管理平台，实现主机厂、进出口公司、海外仓库的资源共享、信息共享和全方位统一管理。借助国家“一带一路”东风，在“新丝路”沿线，用“心服务”培育徐工海外竞争新优势，打造徐工海外品牌“新形象”。

徐工集团董事长王民表示，未来五年，徐工将继续重点面向“一带一路”沿线国家，有序推进营销体系、研发基地、产业基地、金融及服务体系建设，持续为沿线国家基建项目实施提供全方位的施工装备保障，力争实现沿线国家市场收入三年翻一番的战略目标。我们愿与世界各国朋友一道，共同推进“一带一路”战略合作，推动徐工迈向国际化事业的崭新蓝海，以追求卓越的产品品质来服务于全球用户，来共同造福于沿线各国人民。