自今年5月份起，山重建机开展了持续三个月的“心连心万里行”活动，力图通过切实可感的服务促进产品的销售。

山重建机客服部部长魏相华一脸风尘仆仆。自5月份公司启动一年一度的“心连心万里行”活动以来，他连续走访了山西、贵州、四川、湖北等市场，既感受到了当前市场的寒意，也对公司的服务工作有了新的思考。“当前的工程机械市场已经进入了新常态，如果服务工作做不好，那就只有等着被淘汰。”他严肃地说。

心连心，把服务工作落实到位

山重建机“心连心万里行”活动年年开展，总力图稳中求变，变中求稳，坚持把持续提升产品质量放在第一位。走访过程中，通过现场与客户沟通，针对用户的工况，并结合客户提出的建议，把相关信息收集起来进行研究，从而使产品得到进一步改善，实现良性循环。

走访中，魏相华要求自己站在客户的角度，针对不同的工况满足他们的要求，对问题进行现场解决，进一步提升客户的满意度。“老客户对我们的产品和服务满意了，就会自发地宣传，产生正面影响，从而带动周边地区的销售。”可以透过中气十足的口气判断，魏相华对此次走访颇为满意。

为了此次活动，山重建机派出了800人的服务队伍，投入500辆车，全国同步进行。魏相华表示，当前的工程机械行业已经进入新常态，销售稳定，短时间内不可能再有大的增长。这也意味着，各品牌厂商之间将会有更加激烈的竞争，包括产品质量、服务，以及配件供应等。“对每个厂商而言，关键的是看能否站在客户的角度来思考，真心实意地为客户服务，这些做不到的话，那就意味着将要被淘汰。”他说。

为此，除了偏远的山区有所调整外，山重建机要求服务人员在24小时之内到达现场，第一时间帮助客户解决问题。为了帮助客户实现利益最大化，山重建机服务人员甚至到工地上，与用户一起吃，一起住，随时监控机器使用的情况，指导他们更好地操作和保养，若发现潜在问题，则提前解决，使机器工作效率最大化。“我们会把心连心工作确确实实做到位，除了现场解决问题，还会跟踪发现的每一个问题，对客户进行回访，把他们的建议统计出来，通过研讨分析，然后改善。”对于今后的工作，魏相华如此郑重地承诺。

加大后市场开拓力度

由于国家宏观调控的影响，工程机械市场自去年来连续下滑，后市场成为每一个厂商争夺的重点。魏相华表示，所谓后市场，主要指二手车的消化、翻新，零部件大修，以及零配件的销售。“如何通过这些点来带动经销商盈利，支撑公司运营，可以说是当前工作的重中之重”。他说。

一直以来，不少客户为了图便宜，往往选择副厂件。对此，魏相华表示，使用副厂件当时可能是便宜了一点，但最终可能会造成核心部件的损坏，主机、主泵、主阀等一旦损坏，那可不是一点钱就能修好的，可以说是得不偿失，再后悔就晚了。为此，他强烈建议：客户务必用纯正配件。

当然，仅仅靠讲清楚利害关系还不行。魏相华表示，要求客户使用纯正配件，提高整机的使用寿命和可靠性，这看似不错，但对客户来说还是太抽象，缺乏直观感。因此，得站在用户的角度考虑，采取必要的零部件促销政策和让利活动。

正如魏相华所说，山重建机一直在努力扶持经销商拓展后市场。据了解，公司将以零部件为核心，帮助经销商量身制定销售方案，让利给用户；同时也会加强二手机评估、培训、部件大修、再制造等环节，增大跟用户的接触率，带动配件的销售。“我们也会建立相应的激励机制，让经销商与服务人员主动服务，以此带动产品销售。”谈及此，魏相华紧紧地握起拳头。(本文来自山重建机)