“70%的设备故障都来自于先期的预防性保养不足”，这是沃尔沃建筑设备深入客户作业一线，实际观察和了解到的最真实的情况。针对该情况，沃尔沃建筑设备今年开展的客户体验升级活动就把关注点放在了“扫除爱机亚健康，省心省力赚钱忙”。不仅用浅显易懂的方式促使客户提升对设备亚健康隐患的关注，还通过个性化的解决方案、数字化技术、创新的服务方式，用心解决客户的真实需求，从源头帮助客户保障高效生产。客户体验升级活动自6月1日启动以来已经持续了三个月。

沃尔沃和经销商一起启动了“关爱由心，专业随行”客户体验升级活动

客户体验升级活动开展至今，已获得众多客户认可。这次活动也是将客户服务从“量”到“质”转变的重要契机，从活动理念、活动流程监管到效果评估，沃尔沃都将服务“有效性”作为工作的重中之重。

定制化服务夯实服务品“质”

提供有效的关爱服务要立足于满足客户的实际需求和受益点。据沃尔沃客户关爱活动项目负责人张雪表示，今年的关爱活动倡导定制化的服务解决方案，其中就包括按照机器型号、工作时间、客户类型对客户进行分类，以确保真正根据客户的实际需求定制有质量的关爱服务。

“黄盒子” -沃尔沃建筑设备移动服务站

针对零售客户，由于他们的机器保有量有限，场所和工程相对不太稳定，因此更关注服务的及时性和服务本身的运作成本。沃尔沃会针对性地为他们提供再制造件，并且利用移动互联网技术，为客户创新推出“巡检e报告”。在对设备进行全面体检之后，服务工程师仅需在数字平台上选择亚健康“症状”并附上相应照片，即可一键生成图文并茂的巡检报告。机主通过手机即可了解自身设备健康的关键信息，并确保对操作手进行有效的沟通和管理。而大客户拥有更多的机型种类和多台量的机群，更需要解决各种机型配合施工以及机群综合管理的问题。对此，沃尔沃特别推出大客户关爱模块化的创新服务方式，如“操作手培训”、“客户交流会”和“设备检测”等，真正为大客户定制适合新常态下的新方法。

便捷化服务加速服务“质”变

随着“一带一路”以及国家重点工程项目的不断积累，许多沃尔沃客户更加追求现场设备的可靠性和零误机率，而零配件购买的便捷性是实现这两大目标的重要保障。由于沃尔沃经销商的办事处和分公司大部分都在一二线城市，而客户的工地一般都在山区，如何让这些客户购买零配件就像购买一瓶矿泉水一样方便？对此，沃尔沃提出了“黄盒子”的构想。通过将改造的集装箱放到施工现场，里面除了配件还有移动的服务站和工具包以及检测装置，不仅提高了零件供应的及时性，缩短了设备维修周期，此外还减少了库存管理成本和呆滞库存。

“尽管针对不同的客户提供定制化和便捷化的服务，但我们对服务人员的流程、着装、动作都进行了量化和标准化，现场每个人员的标准动作都会经过细致的培训、指导和考核。把这些标准的动作落实到位，才能确保服务的有效性。”沃尔沃服务支持总监崔书亮强调。

如今，一些服务人员表示，虽然服务客户的数量不如以前多，但事情似乎不比以前少。这从一个侧面反映了沃尔沃客户服务活动从量到质的转变。

沃尔沃建筑设备中国区后市场及客户支持部副总裁王业锋先生表示：“中国工程机械市场，特别是挖掘机市场已经非常开放，几乎拥有世界上所有的品牌。我们只有通过不断满足客户的实际需求，切实提升服务的品‘质’，才能为客户创造真正的价值，这也是我们打造沃尔沃建筑设备专业后市场服务品牌的必经之路。”(本文来自沃尔沃建筑设备)