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够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

2018-08-20 15:38:17
中国路面机械网-工程机械新闻中心 徐工
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够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

2016年5月17日,一台QAY130在新疆阿克苏地区塔化炼油厂里施工。

但新疆的天说变就变。一瞬间,狂风暴雨,雷电交加让人猝不及防。而就是在这个时候,一位徐工起重机用户的吊车,总长度84米的伸缩臂加副臂,因操作不当,突然无法顺利收回。

风急雨落,起重臂擎在空中不时晃动,情况十分危急——“再不及时回收大臂将有翻车的可能。”回忆当时情景,徐工起重机乌市代表处的所有人,都心有余悸。

够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

“救急”服务电话甫一响起,一个身影第一时间赶到现场。他就是徐工重型乌市代表处产品服务——周思军。

刚一踏入现场,“我们马上就松了一口气,有他在,什么问题都能解决。”每当想起这个“非常时刻”,新疆塔化施工方用户都会发出同样的感慨,“要知道,那台可是价值600万的车,就算是车子不倒,一旦设备出现故障,影响了施工进度,也绝对不是小事。”这位用户补充到。
危急时刻,别人再乱,周思军不能乱。凭借练就了十几年的“身手”,一通如同老中医一样的“望闻问切”之后,周思军终于“手到病除”,漂亮地解决了出现的问题。此时,压在用户心上一块沉甸甸的大石头,也终于落地。

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服务,让产品变得更好

周思军是徐工无数个党员中的一员,也是普通徐工人中的一个。传承徐工以用户为导向的一贯价值观,周思军在服务岗位上开始了一场与时间的赛跑。

作为中国起重机行业一直以来的引领者,徐工起重机升级速度之快,升级产品线数目之多,远超中外同行。创新频繁,意味着巨大的服务挑战——毕竟每一款产品,都会有新的技术、改进融入其中;每一处变动,都需要和用户进行磨合,而磨合期内,服务不仅是在解决问题,更多时候,服务其实充当着“培训用户”的职能。

够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

G一代产品横空出世后,由于在核心配置和智能化方面,实现了一次升级,很多操作习惯与过去十几年来的传统方式,大相径庭,一些问题由此而生。

作为徐工的服务人员,周思军心里明白:要想给用户解决好问题,自己对起重机、配件、G一代的特有性能等,要了如指掌。G一代产品堪称中国第一宗“全方位、全产品线升级的案例”,一下子面对十几款新产品,短期内摸清吃透这些,还要尽量做到“现场解决疑难杂症”,难度可想而知。

但周思军不但没有退却,反而迎难而上。G一代还没有正式上市之际,周思军就抱着一厚摞新产品说明书,逐字逐句进行推敲。这还不够,为了和用户讲清楚G一代产品的优势和特性,周思军还把G一代产品和以前几代产品一一对比。

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功夫不负有心人。不出几个月,周思军完全摸清了新产品的设备思路和改变,并将这些理解和此前的积累相结合,迅速“升级”了“服务知识数据库”。

我们都知道,新疆地区,自然环境和施工条件比东部地区更复杂。但凭借精湛的业务能力,周思军完美地应对了一个个服务挑战,其中不乏一些极端气候下的危险案例。

“任何产品都不可能完美无缺,但优质的服务,可以让产品变得更好。”很多时候,周思军都喜欢用这句话,为自己的工作定性。

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好服务,助攻“销售”

起重机产品销量和轿车没法比,但前者的技术复杂性、服务工作的系统性和及时性,要求却高得多。也正是因为对“服务”的依赖,很多时候,“服务”会成为用户选择品牌,信任品牌乃至忠诚于某个品牌的关键一环。

一个仍在眼前的例子是:过去一段时间,中国起重机市场低迷;但2016年市场需求迅速反弹后,巨大的增量使原本的配件体系,难以支撑起重机产品销量、保有量的突然爆发——一时间,全国各个地区,几乎所有品牌,配件和相关支持服务工作,都处于“紧缺”状态。

也正是在这个特殊的节点,徐工起重机在新疆的一位老客户,也是大客户——人称“郭千万”,也遭遇了这样的“窘境”。

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郭总绝对是实打实的“千万级别”用户。从多年前购买第一台徐工8吨起重机起步,郭总的公司一步步发展壮大,目前更是拥有了8吨到260吨徐工起重机全系列产品,总数约20台——这样的规模在新疆地区并不多见。

对于徐工的产品,郭总一直推崇有加。2017年、2018年,新疆吊装项目终于在历经数年低谷后再度回暖红火,郭总的吊车车队也想趁势“大干一场,但却被全国范围内的产品、服务“供不应求”暂时束住手脚。

面对郭总因此而生的一些“想法”,周思军如同以往一样,第一时间赶到郭总的车队,一边给所有吊车展开一些计划外的预防性检查,趁机摸清楚究竟需要多少配件储存和调度;另一方面则是和郭总敞开心扉,梳理已经出现的问题,并对未来服务规划和行动,一一讨论,并提出了多套特别针对郭总公司具体情况详细制定的建议,以求在市场火爆时候,能够“让服务速度跑赢市场增长”。

深刻而畅快的交流,详尽而周到的服务,让郭总彻底打消了疑虑,坚定了未来继续选择徐工的信念。

够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

“服务有时候不止是服务那么简单,服务还是拉近客户关系,决定让客户成为忠诚用户的关键因素。”对于自己的用户,周思军这样理解。

“长明灯”

2018年以来,中国起重机市场大热,吊装项目也大量涌现和开工。“今年可以说是服务支持工作力度和数量最大的一年。”从业多年的周思军这样定义到。一个佐证就是,2018年至今,越来越多的售后服务电话铃,都是在正常下班时间之后响起来的。

套用一句流行语——“如果你喜欢哪首歌,就把它设成电话铃声,然后你就不喜欢了。”不过在周思军看来,每每电话铃声一响,他反而会一下子被调动起来,因为他知道,可能是用户又遇到什么问题和麻烦了,他必须尽快去完成“打怪升级”,让起重机赶紧顺利地运行起来。

够拼!咱徐工客户眼中的“定海神针”原来是这样炼成的!

正是这样的想法和行动,2018年的徐工重型乌市代表处,灯光通常要亮到晚上12点以后。很多用户都戏称“徐工起重机给大家开了一盏服务长明灯,只有灯亮着,心里就有底。”

作为点燃这盏“长明灯”的人之一,周思军对自己有着更高的要求。“我是一个共产党员,也是徐工在新疆地区的代言人之一,我必须保持一种积极状态,随时发现问题,随时做好解决问题的准备,为公司产品售后服务达到金标准贡献出自己的力量。”
 

(本文来自徐工)

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