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百倍的热情 千遍的呵护 万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

2016-11-11 17:16:23
中国路面机械网-工程机械新闻中心 星马
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2016年年初,华菱星马集团制定了详尽的“运煤专线”发展战略,带着希望与梦想,我们充满信心地踏上了北方市场!

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在从陕北榆林到环渤海的运煤专线中,一笔一画,打造出一道独特的靓丽风景。在这场没有硝烟的市场争夺战上,华菱星马投入了大量的人力、物力、财力,拳头紧握、誓在必赢。可喜的是,公司年初制定的一系列市场措施颇见成效,运煤专线上终于有了华菱星马的一席之地!尤其是9月份以来,煤碳运输市场火爆,运煤车订单纷至沓来,预计到年底,华菱星马在运煤专线上破三千台的销量已无悬念,市场的热烈反响无疑给了初进运煤车市场的华菱星马以巨大的鼓舞!

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综合华菱星马在运煤车市场上的优异表现,首先要归功于产品过硬的品质,这就不得不提到华菱星马的运煤神器——自主研发的汉马系列车型。在整车造型上,继续突显了欧式风格,动感强烈。电气设计也在原有产品基础上做了大量的优化处理,不仅设计先进、质量可靠,也更方便操作和维修,进一步体现了人性化设计理念。但是,汉马系列车型的最大优势还在于搭配了由华菱星马自主研发生产的“汉马动力发动机+汉马变速箱+汉马车桥”构成的钻石传动系统。然而要打开一个市场,光有产品还不行,服务也得及时有效。为此,年初,华菱星马的“赢战运煤专线”服务车队就率先开赴前线;3月份,刘汉如董事长在山西太古县召开了运煤专线销售服务工作会议,明确了华菱星马开发运煤车市场的具体方向。而在这条运煤专线上,各种类型的服务培训会、研讨会更是不计其数。在服务网络建设上,运煤专线制定了每隔50-80km设立一个服务站,每隔100-150km设立配件中心库的决策,此外新增办事处、服务人员、服务车等,大手笔投入,力求充实服务力量。为确保用户购车无忧,公司还制定了所有运煤专线车辆36个月不限里程质保、大幅延长备件质量保修期限等措施,力求以最及时、最有效的服务满足用户需求。

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在这条运煤专线上,华菱星马尽管是后来者,但她是带着满满的诚意进入这片市场的。“亲情服务”不仅仅是口号,更是一桩桩感动人心的具体事例!

千里送配件 件轻情意重

事情发生在今年的四月份。4月,在内地已是春意盎然,而在新疆的依吞布拉克镇,依然是大雪纷飞。一辆牌照为冀A4***Y的汉马H9满载货物正匆匆行驶在前往依吞布拉克镇的茫茫戈壁滩上,车主要将这车货物及时送到陕西西安。4月8日晚,车主在依吞布拉克镇报修。工作人员查询得知,新疆巴音郭楞若羌县依吞布拉克镇地处新疆和青海的交界处,当时离用户最近的服务站是青海格尔木鑫洋服务站,离用户有600公里左右。接到报修电话后,当地办事处马上安排格尔木鑫洋服务站前去处理,出发时已是零晨3点左右。

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由于前往依吞布拉克镇的路基本都是山路或戈壁滩,路况差且风沙较大,服务站人员在9日下午2点多抵达事先约好地点,出发时,服务人员还为用户带上水、面包等食品。在经过一番检查与维修后,车子暂时恢复使用。因为车辆需要更换配件,服务站人员就一边跟车随行,一边联系附近区域办事处联系配件,最后经过西安办事处协调,10日一早从西安岳洋服务站发航空件到格尔木,格尔木服务人员在取到配件后又直接开车到用户那里,第一时间为用户更换配件,更换完后,服务站人员继续跟车行驶100余公里,确认故障彻底解决才离去。

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从格尔木到依吞布拉克镇,从西安到新疆,在接到报修电话后,格尔木服务站一刻不耽误,马不停蹄奔赴解决问题。往返两个来回,行程2400多公里;发航空件、不计成本为用户排忧解难,或许也只有那句——“不要问我服务站在哪,告诉我你在哪”才能深刻诠释出华菱星马“亲情服务”的理念。任何时间、地点,只要一个电话,华菱星马售后服务人员将第一时间来到你的身边!

全国联动 售后无忧

5月,一辆冀AK***3行驶到湖南,车主报修,但是没有携带服务手册,当时长沙办事处的工作人员马上与河北办事处取得联系,在核实了车辆的质保期后,及时给车主做好了车辆服务,随后,再由河北办事处将服务手册寄到长沙。“先解决客户问题,再协调内部手续问题”,这是华菱星马的办事原则,也是华菱星马始终将用户利益放在最前面的体现。

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今年以来,随着运煤专线、快递专线、冷链专线、危化专线的热销,用户对车辆到异地服务的要求和需求越来越频繁,为了满足物流车辆到异地服务站维修服务,华菱星马在全国省道、国道、高速公路沿线建立了一批具有整车、发动机、变速箱、车桥、汽车电器维修能力的优秀社会服务站,扩大了服务网络。目前,华菱星马在全国有137个办事处,近700家服务站,200余售后服务人员以及198辆服务车,服务队伍不断壮大,服务水平逐渐提升。今年以来,华菱星马还大幅延长整车及关键零部件质保周期,满足客户需求。
此外,为缩短配件供应距离、增强配件供应的及时性,华菱星马积极推进建立大型配件中心库的政策,目前已经在山西、河北、新疆和江苏等区域正式设立中心库。10月20日,邯郸配件中心库正式开业;11月,华东区域配件中心库即将在上海正式成立……基本形成了以厂家办事处为引导和技术支持、以配件中心库配件支持为支撑、以服务站点全面维修保养为基础的立体化服务保障。从每一次保养、每一次维修、每一个配件、每一次驾驶员培训开始,全面贯彻“亲情服务”理念,实现“零距离”的的服务承诺。

谁是最可爱的人

为充实运煤专线上的服务力量,公司年初还从全国各区域抽调服务人员,王祖平就是在这个时候从浙江区域来到了河北行唐县,现任行唐服务办事处主任。“在服务上,除了要做到随叫随到外,还有就是要提高服务效率,节约用户时间。因为运煤车的特点就是停人不停车。为提高服务效率,一般我们会提前跟用户沟通好,用户有服务需要的时候,提前一两个小时打电话来通知,我们做好服务准备,这样不耽误时间。”王祖平说到。

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为能随时解决用户的问题,王祖平的手机始终保持24小时开机状态,确保第一时间接到服务电话,及时赶到现场。此外,他的维修技能也是有目共睹,“平时只要是解决不了的问题,我们都给王主任打电话,他总能快速解决问题。”同事们对王祖平也是赞赏有加,并介绍了一件王祖平用服务感动客户的事情:

农忙时节,有客户预约修车,但是服务站没人,王祖平就自己开着服务车,晚上8点赶到了约定地点,结果客户堵车,一直到半夜12点才到。车子到后,王祖平首先让客户去休息,自己则马不停蹄,查线路、反复试验,忙了一夜。当清早,客户一觉睡醒,车子已经修好,迎着朝霞准备开始新的一趟旅程了。此后,客户对华菱星马的亲情服务连连赞赏,逢人便夸华菱车好人更好。
此类连夜抢修车辆的事情可以说是经常发生,尤其是现在运煤车效益好,服务人员随时随地都准备再次出发。而对于所有售后工作者来说,“急客户所急,想客户所想”已经内化于心、外化于行了,他们时刻准备着,不仅是为用户排忧解难,更是为公司赢得了信誉和口碑!

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如今,华菱车在全国遍地开花,就连以前弱势的北方市场,今年也有了较大突破。华菱星马人将以百倍的热情、千遍的呵护、万分的用心,为用户提供更好的产品,助力所有用户发家致富!

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(本文来自星马)

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