（二）债权催收

诺贝尔和平奖得主穆罕默德尤努斯创办的格莱珉银行，这个银行给穷人贷款有一个原则，即使是借的钱很少，比如3000块、5000块，也要从货款发放的第一周就开始还钱。周其仁教授曾说，开始时他还不能理解，因为假设借钱买一个猪崽子，养大也要几个月，怎么可能在第一周就开始还钱呢？后来听了一线发放货款人的解释，他才恍然大悟.银行的这种还款要求，是希望帮助穷人组织他的生活。不该花的钱别花，能挣的小钱去挣。如此做这种货款的贫困户脱贫的速度也日渐变快。格莱珉银行的例子，实际上重要的不是发放货款，而是利用贷款、还款的设置来改变人的行为习惯。

如果客户欠款，他会因此而获得糟糕的银行信用记录，会导致他在事业发展过程中很难再获得银行的支持；即使客户以后不再和银行打交道，也会因不良还款习惯在其他方面受到严厉惩罚；所以，我们催款实际上是在帮助客户养成正确的还款习惯，建立良好的信用记录，信用是当今社会人成就事业和人生的核心资源。

1、催收前准备

我们充分结合工程机械应收账款催收的实践经验，认为在对客户催收前，有必要从五个方面来审查应收账款清欠的手续是否合法完备；客户有无抗辩权或抵消权；客户欠款的金额及违约金是否明确；客户主动履约的可能性大小；客户履约担保的受偿几率从而确保在向客户催收时做到心中有数，客户的任何推脱理由或抗辩理由都可以迅速得到回应或反驳，从而确保每次清欠的有效性和精准性，使得客户只能对催款回答还款还是不还款以及如何还款，而不再纠结于要对账、有质量问题、手续不齐全等干扰催收的问题上。具体的五大审查把控以下5个方面：

审查文书是否完备及有无主张权利障碍

审查有无质量问题

审查欠款金额是否明确及违约金计算是否合法有据

审查客户担保受偿和督促主动履约的几率

审查客户还款意愿、还款习惯及履约可能性

为了让大家更为全面的理解并掌握五大审查法，现具体分解如下：

（1）审查文本完整性

审查文本的完整性在于确保应收账款催收有合同和法律依据，同时对有瑕疵的应收账款也可以提前采取补救措施。

一般而言，工程机械应收账款需要审查的文书范围包括：买卖合同、按揭货款/融资租赁合同、融资租赁合作协议书、银行按揭合作四方协议、接收和验收单。

搜集齐备上述文书后重点审查以下事项：有无加速到期权的约定；是否可以单方取回车辆；可否通过实现担保物权清偿欠款；有无超过诉讼时效。如果以上权利全部没有瑕疵，那么清欠的大前提就具备了，如果不完善，那也不要着急，我们团队专门制作了以下合同版本，用于供大家完善权利上的瑕疵，合同范围具体包括：

补救加速到期权约定缺失的文书

补救缺乏取回车辆的文书

补救无担保物权实现的文书

补救有时效逾期风险的文书

（2）需要审查质量问题

审查质量问题的目的在于确保应收账款催收时对方不会因质量问题或保险理赔问题提出反诉或抗辩理由，如有瑕疵也可采取相应的补救措施避免自己的清欠主张被抵消。

通常对于质量问题需要审查的文书范围包括：验车单、质保期约定、合格证、售后维护记录。

搜集完上述文书后重点审查以下事项：质保期如何约定的；如发生维修，是否属于在保期内或脱保期发生的维修，具体维修原因以及保险投保和理赔情况。

如果发现确实存在质量问题，也应当分别对待。如属于质保期内有归属于厂家的质量问题的，应当尽快解决，并适当给予客户还款一定的宽限期，做到以理服人；如质保期内归属于客户自身的问题，则应当调取维修单及现场照片，正面沟通，协调解决，并告知与合同履行并不冲突；对于脱保或超过质保期发生问题，应当明确告知脱保或已过保修期，需要有偿修护，并告知与合同履行并不冲突；如果是因为保险理赔问题拒绝还款的，则需要向客户澄清经销商为委托代买和车损受益人，但理赔手续的办理和投保人均为车主，可积极配合，并告知与合同履行并不冲突。

同时，为了确保客户纠缠于质量问题或保险理赔问题拒绝还款，同时履行止损义务，我们团队制作了以下文本供代理商及时发给客户保全相关证据。

补救质保期内责任存有争议时止损通知义务缺失的文书

告知自行处理保险理赔事宜并继续履行合同的文书

（3）审查欠付金额及违约金

审查欠付金额及违约金的目的在于确保应收账款催收时对方不会因账目不清或开票发生倒挂，对于有瑕疵也可尽快采取补救措施予以完善。

为了核定欠付金额及违约金的金额和计算方式是否合适，需要审查文书的范围包括：分期付款表、垫付款凭证、多台车辆的收据以及发票。

搜集上述文书后重点要审查以下事项：欠付金额、违约金计算的起止日期和依据、多台车辆的欠款及挂账情况、根据开票情况以及欠付金额决定是否清欠、代垫追偿的管辖及违约责任。

对于账目不清的欠款，建议通过对账函或逐一核对付款情况确认；对于欠款数额不多未开票，建议核对无误后，如可调帐建议通过抹账方式处理；对于代垫款及资金成本追索，建议最好通过协议约定管辖及违约金；对于多台车挂账，建议明确注明每笔款对应的车辆型号。

为了避免因为欠付金额不明确或计算方式不被认可等问题，我们团队制作了以下文本供代理商完善相关手续，做到要账有底气，算账有依据，问题有办法；清欠有成效。

补救欠款金额及违约金存有异议或不被法院支持的文书

补救因继续追索开具发票发生倒挂的文书

补救代垫追偿后管辖和资金成本约定不清的文书

补救多台车想挂账的文书

（4）审查担保受偿及主动履约的可能性

审查担保受偿及主动履约可能性的目的在于确保应收账款催收时可以实现优先受偿并评估能否督促客户主动履约，如有瑕疵可采取相应补救措施。

对于该问题需要审查的文书范围包括保证/抵押/质押担保合同、所有权保留条款、车辆或担保物残值。

对于上述文书的重点审查事项主要是看担保资产的变现条件是否便利以及担保受偿的机率。

如果有变现约定不清的，建议签订实现担保物权的约定或签署补充协议；对于担保受偿几率评估的，则应当根据担保方案设计的可行性，判断能否对客户产生的足够压力，如果不能要么继续补足担保物，要么采取措施施压于客户。

为了提高清欠担保资产变现和受偿的可能性，我们团队制作了以下文本供代理商完善相关手续。

补救变现方式约定不清的文书

补救变现方式不灵活的文书

（5）审查客户还款意愿、还款习惯及履约可能性

审查客户还款意愿、还款习惯及履约可能性的目的在于确保应收账款催收时掌握主动权，并对瑕疵采取相应的补救措施。

对于该问题需要审查的文书范围包括还款凭证及债权部所反馈的客户还款习惯、联系方式，住所地及工程机械有无经常变动以及现有资产和应收情况。

在上述文件和记录中，需要重点审查客户的还款意愿、习惯和资产状况。

对于客户有还款能力有意愿不不积极，建议加大催款力度并规律化；对于客户履约能力不明的建议持续查询和搜集客户的资产、应收及业务情况。

同时为了查漏补缺，我们团队制作了以下文本供代理商完善相关手续。

补救资产状况信息不明的授权查询委托书

补救取证手段有限和迫使客户主动履约的文书

以上就是我们团队独创的五大审查法，目的是为了工程机械的清欠不要盲目上马，在清欠前首先做好各方面的准备，磨刀不费砍柴工，只有您把客户的清欠手续搜集齐，客户可能提出拒绝或拖延付款的全部可以立即予以答复或驳斥，客户欠付的金额、欠付的时间跨度及违约金金额烂熟于心，以及客户的还款意愿和财产支付能力心中有数，您才能针对性的采取成本最低、成效最高以及时间最短的清欠方案。

2、非诉讼层面递进式催收

建议根据赊账金额及时间长短，对清欠对象进行分类，分为重点催收、加强催收、催收与震慑相结合、考虑第三方资源催收四类。重点催收前两类清欠客户。因为根据80/20 法则：少量的大客户，却占据了总应收的80%。所以，利用有限的资源发挥最大效应。

再就是落实催款周期，经销商要充分利用货款到期日的60天至90天这个时间段，在此时间段内加强催收力度，动员销售人员、信用部门人员、财务人员分层次、分级别、分批催收，尽量缩短账龄，减少催收成本，提高利润。具体操作如下图所示：

赊账期内：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时拜访。

逾期30天内：可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压，防止账款进一步滞后。

逾期31—60天：不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收账级别。例如：由主管经理，第三次由财务总监或副总出面。

逾期61—90天：不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限”的含义。

逾期91天以上：立即采取行动。委托律师进行处理。

收账必然意味着和客户之间的关系发生微妙的变化，这种情况下，我们不可能完全做到客户完全理解，只能根据客户的回款态度分类处理，对于善意欠款人并对清欠工作配合的，可以采取相对缓和的措施；对于恶意欠款人则建议以快速清款为目的。

（1）电话催收+短信

在回收工具中，电话追账的使用率是最高的,因为电话更为经济和直接，能加强和客户的关系，了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题，缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略和忘记。因此，建议通话后一定要加一个规定动作：通话后最好再发一条短信，核心在于表明身份，复述催款要求和客户承诺。

1）核心要点

不要做出任何空洞的许诺或无谓的威胁，以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清）

2）工作要求

用公司保管并配备给员工的工作号码联系；在于客户沟通的过程中，要做好“电话催收记录表”；以客户的承诺收尾；有针对性的施压。

3）电话催收示例：

A适用于分期购买：

您好，请问您是XX先生么，我是XX公司的销售员/债权人员XX，您向我公司购买的XX型号挖掘机/装载机，截至目前，您欠付我公司货款本金XX元，违约金XX元，请问您何时支付上述款项？

B适用于按揭购买：

及时掌握客户的还款情况，当客户逾期支付银行按揭款时，公司可以直接向客户催款。

您好，请问您是XX先生么，我是XX公司的销售员/债权人员XX，您XX期的银行借款XX元XX时候就已经到期了，但是至今未按期偿还，请您尽快还款。

客户逾期经销商追偿代垫款：

您好，请问您是XX先生么，我是XX公司的销售员/债权人员XX，您以按揭方式购买的XX型号挖掘机/装载机，因你方逾期偿还借款，导致我公司代垫，截至目前，你方欠付我公司代垫款本金XX元，利息XX元，请问您何时支付上述款项？

C适用于融资购买：

及时掌握客户的还款情况，当客户逾期支付融资公司租金时，公司可以直接向客户催款。

您好，请问您是XX先生么，我是XX公司的销售员/债权人员XX，您XX期的租金XX元XX时候就已经到期了，但是至今未按期偿还，请您尽快还款。

客户逾期经销商追偿代垫/回购款：

您好，请问您是XX先生么，我是XX公司的销售员/债权人员XX，您以融资方式购买的XX型号挖掘机/装载机，因你方逾期支付租金，导致我公司代垫/回购，截至目前，你方欠付我公司代垫/回购款本金XX元，利息XX元。请问您何时支付上述款项？

结合我们团队电话催收经验，针对客户的不同回复情况，对应策略如下：

A客户回复车辆的哪个部件经常出问题，公司未解决。

对策：了解客户反映的情况并记录，是否在三包期内，及时与售后/维修专员对接，且明确的告知客户其反映的问题公司会核实，一经核实清楚，定会指派相关维修/售后人员与其沟通，三包期内问题会维修，三包期外的公司可为其维修但费用由其承担，但是现在客户反映的问题不足以对抗其不予以还款，如果其拒绝还款公司会依合同主张权利，望其慎重考虑。

B客户回复最近手头紧，让给宽限期。

对策：结合客户的上次还款时间和整体还款情况及客户的回复语气和态度，判断客户以手头紧回复是托辞还是事实，进而决定是否给予相应的宽限期，但要确定宽限期的时间范围，而且约定的到期日立即打电话再次催款，此次催款时应明确告知客户仍逾期支付的后果。如果客户直接将手头紧为托辞，直接明确告知后果。

C客户回复工程款未下来，等工程款下来支付。

对策：明确告知宽限期，如果客户回复恐怕不能偿还，那就询问客户工程所在地、车辆干活地点，工程承包方是谁，公司看看可不可以想办法为其追债。尽可能的摸清客户的应收债权和车辆所在地，为之后以拖车方式回收债权做好基础。

D客户回复欠款数额不正确，要求对账。

明确告知客户主张欠款的构成和计算依据，公司可以配合其对账，但是明确告知即使对账，也是数额上的问题，但是不能否认欠款的事实，所以还请他及时偿还欠款。同时索要客户的QQ和微信等联系方式，将对账单发送给客户，并稍后继续致电，进一步催款，避免部分客户将前来对账推迟还款。

E客户回复违约金/利息过高，要求免除，偿还本金。

告知主张的违约金/利息都合理合法，有依可循，免除肯定是不行，鉴于客户现在想一次性付清，可以请示领导看能否予以减免，请示之后第一时间回电，固定还款金额和还款日期。

F客户回复不是本人、直接挂电话或是态度恶劣。

直接告知其法律后果，并发送严厉版短信。

电话催收也讲究心理战术，从客户心理来说，公司人员催收对其震慑力度不是很大，所以应及时做好电话记录，对于推脱的客户汇总后，可以交给律师，以律师的身份进一步打电话催款并强调拒付的后果及公司事后采取的措施。

需要提示一点，电话催收做好及时录音，以便事后回听进而研究催收对策，也可作为中断时效的有力证据。

4）短信示例

催收短信（缓和版）

×老板：您好，我是× × × × × ×机械设备有限公司的销售员/XX部经理/副总。刚给您电话联系过。做生意以诚信为本，和气生财，您选购我们的车辆就已经成为合作伙伴，大家需要共同成长，我司完全依靠各位的按时回款确保公司的正常运作，所以还请给予理解和支持。请您将欠付× × ×的货款打入公司账户账户（开户人： × × × ×机械设备有限公司、开户行： × × × × ×支行、银行账号：6210 × × × × ）。打款后请短信告知，我会让财务核实并为您进行收款确认。谢谢合作！× × × ×机械设备有限公司。

催收短信（加压版）

×老板：您好，我是× × × × × ×机械设备有限公司的销售员/XX部经理/副总。刚给您电话联系过。您欠付××货款一事属实，公司如果催告无果必然采取包括但不限于起诉至法院等措施，到时候您除了要归还欠付的货款本金和违约金（利息）外，还将承担本无必要产生的诉讼费、执行费等费用，以及其他不必要的麻烦。同时目前司法征信系统已经与银行等机构联网，一旦涉诉将会影响您的融资信贷、行政审批、政府扶持、资质认定等手续，望您慎重考虑拒绝或迟延付款所引发的法律后果，尽快在本短信发出之日三日内付清货款或联系本人协商还款事宜，避免不必要的纠纷、诉累和后期发展。同时，烦请您将欠付× × × ×的货款打入× × × ×清欠专用账户（开户人： ××× × ×机械设备有限公司、开户行： × ×支行、银行账号：6210 × × × ）。打款后请短信告知，我会让财务核实并为您进行收款确认。谢谢合作！× × × ×机械设备有限公司。

2、信函催收

信函比较正式，设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象，尤其是对于以公司名义签的或属于企业法人的客户，但是成本相对高且有的地方不易收到，信函发出后用电话跟进更能引起客户的重视

1）核心要点：追账函件建议不要超过三封，否则客户会陷入倦怠期；寄给客户及担保人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，每份函件的发函主体根据催账情况调整；

2）工作要求：还款金额要写在短信突出位置，而不是埋没在正文中；明确付款日期；写明发件人的职位与职权并加盖公章、备注联系方式；发出函件后，必须有一次电话跟进。

3）信函催收示例：

A：标准函件（第一封）

第一封函件应于对方过期十五日内发出；要给予对方解释的机会并予以核实；不能有示弱或致歉的语句。

催 款 函 范本
编号：

致 公司/经理：

您好！根据贵我双方关于 业务的往来账务记录，发现贵方下欠我司 款共计大写： 元 （￥ 元），如有异议，请回函或来我司当面对账确认。

经我司电话询问，贵方没有对拖欠原因给予解释，故我司本着友好协商，长期合作的基本原则，视为贵方因业务繁忙、资金周转或回款未到位等原因而忘记付款，现我司已给予必要的宽展期，请贵方在短期内及时安排付款，谢谢合作！

如贵方已寄出支票或安排财务支付，请接受我司的谢意；如尚未，请以汇款作为回复，感谢贵方的合作！

顺祝商祺！

单位：×××××公司客户营销部

经办人： 电话：

年 月 日

B：标准函件（第二封）

第二封函件的发出时间应于连续逾期两期或第一份信函发出后对方无任何反应的15天后；在信函中应叙述公司已采取的催款措施；语气更加肯定，更加严肃。

催 款 函 范本

编号：

致 公司/经理：

您好！ 关于贵方欠付我司 款事宜，我司曾于 年 月 日发送《 催款函》一份，但遗憾至今未得到贵方回应！

为了避免损害贵我双方来之不易的合作关系，请贵方在收到本函后立即告知我司拖欠 款的理由或安排销售、财务人员来我司当面协商，改善贵方行将受到损坏的信用，并立刻支付下欠或逾期的款项！多谢合作！

顺祝商祺！

单位：×××公司财务部经理／信用管理部经理

经办人： 电话：

年 月 日

C:标准函件（第三封）

最后警告信，应于连续逾期三期以上或第二封催款函发出对方无任何实际补救行动三十日后；最后警告信只能有一封，不能多;直接指出欠款金额及拖欠时间;要言明最后期限及面对的后果；要一并抄送给欠款方的担保人、单位等关联主体，必要时可通过在车辆停放地、住址或媒介公示。

催 款 函 范本

编号：

致 公司/经理：

关于你方欠付我司 款项，我司曾分别与 年 月 日、 年 月 日先后发送两份催收函给你方，后续又通过电话多次主动与你方负责人员沟通，截止到目前为止，你方并未给予我司任何书面答复，也未来我司当面协商处理，双方已无继续合作的基础，我司深感遗憾！

基于此，我司严正要求你方于 年 月 日前一次性付清下欠货款，如届时我司尚未收到货款，则即将此事交予律师处理，我司在此严正声明，你方拖欠货款一事已经构成严重违约，如交予律师处理，你方除承担相应违约责任以外，由此产生的包括但不限于诉讼费、保全费及其它实现债权费用也将由你方承担，请予正视！

顺祝商祺！

单位：×××公司法务部

经办人： 电话：

年 月 日

4、上门催收

上门催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，精心的计划与安排，深入的调查交涉找出对方的弱点，获取逾期的真实原因，及时的与客户沟通，说理说服。整个催收过程要做到循序渐进，按规范合理合法的处理该客户，及时的挽回经济损失。态度语气要始终，切忌与客户争吵，每次向客户追帐都应施加比上一次更大的压力，否则就不要上门。不容忽视的是，上门容易引发矛盾，但成效比较高。

1）核心要求:上门对账和追债，更能引起客户的重视解决部分问题，能更真实的了解客户的实际情况、资金状况，设备所在地情况和周边环境，对客户现状分析制定合理的后续处理方案。

2)工作要求：上门催收前，要注意自己的衣着装束、要得体，谈话当中，语气要适中，不能过于偏激，言谈举止当中要显得有素质，要时刻站在对方的立场想问题，让对方感觉到我们上门在为他解决困难，避免他遭受损失，在给他帮忙，他自己要积极想办法配合解决逾期款。

3)工作流程

a、组建上门催收小组（至少2人），成员为债权人员加销售人员或服务人员，做到有张有弛相互配合；

b、上门前综合考虑上门客户家庭地址、施工场地、按区域合理制定上门路线；

b、上门前综合考虑上门客户家庭地址、施工场地、按区域合理制定上门路线；

c、上门携带本人身份证、客户档案合同、收款收据，甚至是催款函和律师函，注意合同档案只能是复印件；

d、在与客户面对面沟通前，应制定好本次催收的目标计划：第一目标：收回逾期款或落实车辆位置；第二目标：落实还款计划、收取催收费、逾期利息。沟通中首先要围绕第一目标进行，所做一起工作都是为了实现第一目标，预期效果不能低于第二目标；

f、沟通中要组织好语言，语气缓和，但不让步、控制好现场气氛，按自己的逻辑思维顺序展开询问，如：逾期原因、现车辆施工情况、还款时间等；

g、沟通中，在讲到严重性时，要有针对性，细节部分要以事实为依据，举例说明；对逾期客户最后造成的经济损失要逐一列出，内容包括：起诉费用、财产保全费用、代理费、出警费用、拖车费用（省内五万/省外捌—十万）、银行罚息、逾期利息等；

h、最后给客户做出此次上门催收解决的办案，是分次补齐付款，还是一次补齐，具体款项的来源、补款时间要询问清楚，当面要仔细分析款项来源的可能性，感觉不妥的要当面驳回，让对方重新想办法，再次制定还款计划，感觉客户的还款计划达不到自己预期的目标时，要及时引导；写出书面还款承诺书，内容包括“若违约，愿支付违约金五万元/拖车费五万元”字样，同时要落实车辆位置；

k、谈话过程中，遇到对方提出不合理的要求或不能解答的问题时，要改变话题，注意方式，或找机会给领导打电话沟通；

i、回来后，要填写“催收报告书”及时把催收内容、结果向部门领导汇报；

l、上门催收收到款后把款项当天存入银行，返回公司后将收据的记账联和存款凭条交予财务；

m、整理上门反馈情况（设备所在地及周边环境、客户资金和财产状况、收取利息或滞纳金情况），客户情况报催收部相关负责人，收利息滞纳金情况报信息部登记。

5、常见催收办法分享

（1）纠缠讨债法：天天给债务人打电话或给其紧急联系人打电话，一定要影响到欠款人的正常工作与生活，让债务人不得安生；

（2）丢人讨债法：把债务人欠钱不还的事情告诉其家人或公司里的所有同事、周围领导、邻居朋友，宣传此人欠钱不还；

（3）红白脸讨债法：软硬兼施的讨债方法，两个催收人员合作同时进行，一个白脸一个红脸，唱红脸的人既要凶，又要出言有理，保持良好的形象，唱白脸的要善于负责把握火候；

（4）病秧子讨债法：找病秧子或病人、泼妇到欠款人的公司或家里去讨债，不还钱就不走，这类人债务人不敢打也不敢撵；

（5）拿短讨债法：利用讨债人的弱点进行要挟，或釜底抽薪，逼使对方就范，帮助公司讨回欠款；

（6）挤牙膏讨债法：去找债务人讨债，如果债务人声称自己没有钱，催收人员可以要求债务人有多少还多少，哪怕只有十几二十几也要接着，不够第二天再去要，以此纠缠债务人，使其产生心理压力；

（7）以赖制赖讨债法：去债务人的公司或家里要求其管吃管住，债务人走到哪里就跟到哪里；

（8）激将讨债法：以语言刺激债务人，使其感到坚持自己的观点和立场直接损害了自己的形象与自尊心，动摇或改变其所持态度，注意只能用语言刺激，语言要切合债务人的特点，太多要做到和气友善，采取过激的行动会导致借款人的还款意愿降低；

（9）诱敌讨债法：对失去给公司联系的欠款人，通过软信息给欠款人取得联系，待时机成熟将欠款人诱出，一招制敌；

（10）毁名誉讨债法：先调查债务人公司的情况及家庭情况，告诉其身边的同事或邻居不要与其合作，欠钱不还人品极差。（未完待续）