近几年，当服务不再是只是服务行业的必修课，工业企业也陆续加入到了“服务用户”的大军中来，市场竞争已然演变为了企业服务上的较量。

一汽锡柴，这个我国历史最为悠久的发动机企业，已然成为了用户心中最值得信赖的本土动力品牌，相应的售后服务亦是追随着老一代用户跨越了好几个时代。

“随着生活水平的提高，用户需求侧重点向‘服务’倾斜。社会大环境变了，传统类似‘大锅饭’的服务模式不足之处逐渐显现，譬如太过统一、太过单一，只能被动接受等等，可想而知，这样的服务已经不能满足用户的需求。”一汽锡柴销售公司副总厉炎副总在服务品牌建设、服务品牌管理方面积累了很多经验，对市场大形势及用户需求更是了如指掌，分析起来头头是道。

那么，什么样的服务才能让用户满意呢?“主动送服务，与用户心意相通;服务智能化，让用户享极致体验。”他的回答让人耳目一新：“现在，绝大多数用户会选择产品前，优先考虑相应的“服务保障”。‘终端之战，体验为王’的说法在市场内大行其道。我很认同这种说法，在这个什么都讲究‘智能高效’的互联网+时代，产品思维被用户思维所替代。用户思维，最关注的就是用户体验。我觉得只有走进用户，洞悉需求的变化，精修服务边幅，不断提升服务软硬件，练好服务内功，创造出不可思议的服务体验，让精芯服务品牌真正走进用户心里，赢得他们的满意与信任。”

从“接服务”到“送服务”：心意相通关怀致微

公益践行者 锡柴爱心1+1助学行动一直在路上

作为我国内燃机行业中坚力量，位于江南腹地的一汽锡柴顺应创新变革的需求，在坚定地走绿色化、智能化发展之路的同时，更弘扬匠心精神，在产品品质上“精心雕琢”，在服务品质上更是“精益求精”。

自2013年，一汽锡柴精芯服务品牌正式发布以来，品牌价值持续提升。几年来，精芯服务成为了公司长期的战略重点，锡柴人在“追求极致服务”上始终保有着一份坚持，以满腔热忱服务用户。

“打个比方吧，如果我们的产品是‘主菜’，那么服务就是‘副主菜’，而不是可有可无的‘饭后甜品’。服务精益求精的过程，就是精心烹调‘个性化大餐’、‘提升服务品质’的过程，旨在为他们端上合心意的‘服务佳肴’。”一汽锡柴销售公司用户室负责人极其生动形象将精芯服务人比作是服务“大厨”。

服务佳肴送出去，金牌口碑赢回来。一方面，锡柴深化与整车厂、经销商的合作，另一方面走进市场，倾听用户心声，针对用户反映的问题，提出并执行改善措施，优化服务品质。在公司做优做强服务的感召下，精芯服务设计服务产品，推行全程维保，服务体验快速提升，引领着用户需求，实现了多方共赢。

现在走到各地市场，随机询问路边正在忙碌的卡车司机师傅，几乎都知道“锡柴的服务日”。据悉，每月26日、每年9月26日，锡柴均会开展固定的精芯服务日活动，这早已成为了一道用户喜爱的“服务招牌菜”，期间不仅为载锡柴机的卡车、公交车、客车或非道路车辆进行免费检测，还会不定期开展各项人性化服务活动，举办国五发动机日常维护、保养相关的培训讲座，让精芯服务更加透明化、人性化、高效率。

“我可是锡柴服务日的受益者。”说起精芯服务,刘师傅忍不住翘起了大拇指，“有段时间，我的车偶尔会出现很难熄火的情况。确实，那时候送货时间很紧，也没怎么注意。过了几天，我返程到家，正好26日，这边服务站由服务日的活动，就顺便去做了个检测。结果，不差不要紧，查过之后，服务站师傅立马告诉我，发动机喷油泵齿有点变形了容易导致齿条卡住，喷油泵柱塞不能转动，供油停不下来，就会导致熄不了火。幸好，这次检测及时发现了这个问题，进行了修理，避免了之后不必要的麻烦。”用心服务，关怀致微，让精芯服务在用户中深得人心。

对此，锡柴销售公司服务室吴科长对锡柴老友们的肯定表示了感谢，并表示“让用户满意与信任，是我们精芯服务人的至任。”他还向我们透露了精芯服务的最新活动动态：“回报社会，不忘初心，锡柴一直在公益行动的路上，为经济条件不佳的锡柴老友子女们送上关怀与爱。就在前几天，我们“爱心1+1”锡柴助学夏令营’又一次开营了。十几名小朋友来到了无锡，领略江南鱼米之乡的风土人情，感知锡柴现代化工厂的强大实力与科技领先的无限魅力。”

从“知服务”到“智服务”：极致尊享创新引领

智慧锡柴app手机界面一览

“知服务”与“智服务”，字面上只相差一个字，却隔着一个时代。互联网+的春天来了，锡柴精芯服务离“智能化”还会远吗?显然，答案是肯定的，用户期盼的极致尊享的服务体验，已近在眼前。

为了更好的释放服务创新能量，锡柴以“用户需求”为导向，通过服务体系构架、精芯服务网络、售后技术支持、人才服务模压训练等快速升级与完善，并进行了锡柴呼叫中心升级，在全面派工管理，推行全程维保，实现了服务模式的快速转化、透明化、高效化、智能化，保障了用户利益，确立市场的优势，引领行业潮流。

“我们与锡柴达成了共识，将最大限度解除用户后顾之忧。自从我们与精芯服务推行‘发动机与整车’的全程维保以来，运行效果良好，故障修复率高，用户满意度持续上升。”一位长期合作的整车厂代表表示。

说到“智能”，怎能不提到“智慧锡柴APP”，这个软件的上线，可谓是内燃机行业服务“变革、超越、引领”的一次新尝试，在市场内外刮起一股智慧服务旋风。

推出快一年了，在市场的回音壁上，用户留下了不少使用感受。“我买车前，想自己了解一下奥威11升发动机的相关图片文字信息，就直接在app上查询到了锡柴奥威机的参数，一目了然，非常方便。”、“从故障报修到故障排查、配件调配、故障维修、完全修复，我体验到的是全程透明的高效服务。”、“有次我对服务不是很满意，在app上留下了自己的建议后，服务人员立马与我联系，采纳了建议，给了我一个称心满意的答复。”

点赞的声音此起彼伏，在山西临汾举办的青汽420马力天V推介会暨一汽锡柴11升机推介会现场，用户代表周师傅代表分享了智能化服务的新感受：“精芯服务无论是网络支撑、配件保障、技术支持、快速响应都要让我很放心，使用也更省钱、省心、省力。”(本文来自锡柴)