“我们经常开玩笑说，刘主任可以说是我们邢台市政维护机械公司的编外人员。”邢台市政维护机械公司的总经理苏敏如此亲切地称呼徐工道路石家庄服务备件中心主任刘昭猛，双方之间的亲密关系溢于言表。河北省邢台市政维护机械公司2009年开始购买了徐工的摊铺机，目前共有12台徐工道路机械设备。
徐工道路以实际行动感动用户
2013年，邢台市的所有水泥路面要改成沥青，“为了减少城市交通噪音和扬尘污染，我们公司要对城市里十四五条道路进行沥青改造。”苏敏回忆，当时时间紧，任务重，全公司二十多台车基本上都是全负荷运转。道路沥青改造只能在夏天完成，所以邢台市政维护机械公司的工程量非常庞大，如果这个时候机器出现问题，耽误工程进度，施工方在现场急得跳脚也不为过。
“徐工完全是“保姆式”服务，服务工作做得很好，随叫随到，只要一个电话，不论白天黑夜都二话不说，赶到现场救火。”苏敏对徐工的服务赞不绝口“说真的，我们都不习惯拨打徐工400的服务电话，有时习惯性地直接拨打服务人员的手机，又快又好。”苏敏半开玩笑半认真地告诉记者。“苏总只要求我们及时解决问题，但我们自我要求一定要从根本上解决客户的问题，要主动排查问题。”刘昭猛说。他所在的徐工道路石家庄服务备件中心目前新投入了3辆车，一共有9辆，22个服务人员，专门负责华北地区的车
辆维修、配件供应、客户关系的维护。他们根据客户购车的不同阶段，分析客户的需要，提供有针对性的服务。
“新车购买3个月内，我们会有专有服务人员维护指定区域内的机器，并提供交车时的新车操作培训；5-8个月时，我们会向客户主动服务，对车辆进行压力检查、刹车检查等各项功能检查；12个月时，对设备总体检修。”对这些流程，刘昭猛如数家珍。
针对邢台市政维护机械公司的道路沥青改造工程，徐工道路石家庄服务备件中心为其量身打造了服务方案。“我们甚至安排了铣刨机的师傅留在现场，有任何问题直接在现场解决，不耽误工程进度。”刘昭猛说。因为邢台市政维护机械公司拥有多台徐工不同
类别的机器，因此徐工特别推出了“融通服务”和“主动服务”。所谓融通服务，刘昭猛解释说，不论徐工的任何产品，任何一个机器的服务人员都要学会其修理和检修，“这可
以提高单个服务人员的服务效率，为此我们实行了区域化负责制度，同时也有后续梯度支持保证。”刘昭猛说。而主动服务，就像苏敏所表扬的：“他们经常对我们进行走访，每个月都会有一两次，每次都回去现场施工工地，检查车辆，发现问题，检查、分析、告知、验收、维护，完全不需要我们操心。”
即使是在冬天，邢台市政维护机械公司机器处于停工休整的状态，徐工的服务人员也没有闲着。“冬天气温比较冷，我们会对客户所有的车辆进行一次彻底的整修，以保证来年春天车辆能够顺利运行。”刘昭猛以压路机为例，“压路机吨位比较大，橡胶轮胎如果长期不用容易在空气中氧化。我们在轮胎下垫一些小木块，减少轮胎的受力，就
可以避免轮胎无谓的损耗。”
徐工的服务不仅周到而且注意细节。冬天，徐工的服务人员会把每台车的发动机打开检查，把发动机里的水放尽，因为冬天水留在发动机里面会结冰，来年车辆启动的时候就需要使用润滑油。“我们自己都没有想到这一点，但他们都替我们想到、做到，服务真的没话说。”苏敏说。(本文来自徐工)
