“2014斗山服务综合能力大赛是对斗山2011年以来持续开展的服务提升行动的成果检验。经过持之以恒的不懈努力，目前斗山已经建立起覆盖‘全员全程’的标准化、规范化的完善服务体系。”回顾9月2日举办的斗山服务综合能力大赛烟台总决赛，斗山工程机械中国区产品支持副总裁孙培楠如此表示。
服务是斗山竞争力的重要来源
近年来，斗山工程机械在服务领域的努力业界有目共睹：
2012年7月，斗山推出 “Doosan CARE”服务品牌，成为中国工程机械行业内第一家推出服务品牌的企业，在服务流程的标准化和规范化方面领先整个行业；2013年斗山强化了代理商服务的标准化，将旗下所有代理商纳入统一体系，贯彻执行标准化的服务流程及规范；2014年斗山对代理商导入ISO9000体系，进一步强化提升服务水平。
“售后服务是斗山竞争力的一个重要来源！”斗山工程机械中国区销售与市场高级副总裁权宁珉曾如此评价服务对于斗山的重要性。
进入中国市场20年，斗山已经成长为中国工程机械市场上的佼佼者，截止2013年年底，斗山率先实现挖掘机累积生产销售量突破13万台，并获得了中国挖掘机市场占有率连续8年第一、客户满意度累计10年第一的好成绩。在权宁珉看来，取得如此耀眼的成绩，离不开服务的强力支撑。
“事实上，非但是近几年表现出色，在进入中国市场的整个20年里，斗山一直都非常重视服务的作用，一直在努力建设斗山的服务体系。从90年代刚进入中国时二三十台的年销量，到2000年以后组建经销商网络每年销售大量设备，再到2010年以后的行业调整，无论哪一时期，斗山始终都坚持‘客户为准,满意为标’。”回顾斗山在服务领域的历程，在后市场领域从业长达19年的斗山中国区后市场副总裁丁郁真如此表示。
值得注意的是，自2010年以后，随着行业持久陷入低迷，众多工程机械企业开始转移重心，就像欧美市场之前所经历的，更多的精力投入到后市场，如二手机和再制造等领域。“粗略估计，目前一些做得比较好的外资品牌在中国市场的总体营收中，后市场占比能达到30%左右。”丁郁真表示。
斗山也在为开发后市场积极进行一系列努力，比如建立新的部品工厂以及围绕再制造与二手机展开一系列工作等。今年以来，以千里马为代表的斗山经销商开始采用拍卖的方式加快二手机处理，对此丁郁真表示支持，并称对斗山各经销商而言，未来拍卖将变得常态化；另外，斗山还将提升再制造能力，在设备维修时进一步推广使用翻新产品，降低用户的使用成本。
丁郁真认为，做好后市场，起码有两大成效值得期待：一是实现稳定的收益，二是促进客户再购买，这二者看似对立，实则可以通过提升服务的方式实现兼顾，达到既实现用户满意度提升又使后市场盈利能力增强的双重效果。
“服务是后市场的敲门砖！”那么如何用好它呢？
培训是提升服务能力的重要举措
“对服务人员进行培训是斗山提升服务能力诸多举措中非常重要的一项。”孙培楠告诉记者，斗山于1994年正式进入中国市场，而在这之前，斗山已经开始着手进行服务人员培训，在1996年中国工厂竣工投产后，更是将服务扩展到全国范围，这之后逐渐形成覆盖企业与全国各经销商网络的完善的培训体系。
除了这种针对性很强的企业内部培训，近年来，斗山还加强了与地方职业技术院校的合作力度，以校企合作的方式，面向整个工程机械行业培养适应多元化需求的复合型服务人才。比如此次斗山服务综合能力大赛决赛的举办地——烟台工程职业技术学院，就是斗山非常重要的人才培养基地，今年双方更是合作开设了‘工程机械应用与维护’三年制大专班，面向全国招生，9月中旬已正式开班。
孙培楠告诉记者，斗山一线服务人员除了需完成基本的设备保养维修外，还承担着许多更高的责任，比如为客户提供整体设备运营解决方案，甚至还包括工作中提供清洁、安全的环境。斗山要求每一位维修人员在维修过程中做到“安全、环保、防污染”，并为此制订了具体的规章、指导手册。这些内容、理念，都会在培训中深深灌输进每一位学员的心中；同时，斗山核心价值也伴随服务传播到客户心中。客户对服务的感知是一个全员全流程的表现的综合结果。除了服务工程师，报修电话接线人员、维修报告的制作人员也是服务流程中的重要环节。斗山也非常重视坐席及文员的培训。力求让客户从拿起电话就感受到“全员全程心服务，真心真艺赢未来”的斗山服务精神。
“斗山文化强调，人才是实现梦想的财富。不管多么规范、多么标准的流程，都需要个体的服务人员去执行，因此，我们举办此次服务技能大赛另外一个重要目的是为服务人员提供一个展示自我的平台，增强其自信心与自豪感，从而更好地投入到未来的服务工作中。”
孙培楠认为，工程机械行业发展与社会投资紧密关联，与宏观经济运行息息相关。未来，随着国家产业扶持重心逐渐由第二产业向第三产业倾斜，由机械、建筑行业向服务行业倾斜，工程机械行业也将迎来增量市场向存量市场的转变，所以亟需开辟新的利润增长点，而后市场无疑便是符合这一要求的潜力巨大的蓝海！
“未来企业决胜就在服务与后市场！我们愿与整个行业一起努力，在二手机、再制造等后市场领域谋求更好的出路，最终共同推动整个行业实现突破！”孙培楠如是说！
“斗山将为了满足越来越高的客户需求而不断努力！2014年是斗山进入中国20周年，这也是我们蓄势准备的一年。20年将成为斗山工程机械在中国的新起点，我们将以诺践行未来，迎来未来50年、100年的腾飞！”丁郁真如是说！(本文来自斗山)
