导语：追求品质的“全身心”服务是徐工道路一贯的客户宗旨。这种变被动为主动的服务，加之实行备件前沿化、服务主动化的服务策略，让徐工用户的体验有了明显提高。
徐工道路山东泰安用户梁胜强
“以前我们打电话，他们才会来我们这儿，现在不打电话，他们也经常往我们这里跑，看看机器的使用情况怎么样，或者与我们聊聊工程和市场……”谈到徐工服务的变化，山东泰安用户梁胜强深有感触。
梁胜强是徐工道路代理商—山东中凯工贸有限责任公司在山东泰安的一名客户，目前拥有两台徐工压路机，分别在2010年、2012年购置。由于生意扩大，今年计划再添置一台。2013年，梁胜强与朋友合伙组建了一家设备租赁站，主要接手压路机和装载机施工任务。
对梁胜强来说，2014年上半年山东泰安的工程量比去年同期减少了很多，这让梁胜强感觉到了生存的压力，“挖掘机的工程量起码减少了50%，唯一让我欣慰的是路面机械的工程量还好，与2013年基本持平。”梁胜强主要承接国道维修、市政道路维修改造工程，由于泰安市正处于道路改造的高峰期，加之他在圈内小有名气，接工程对他来说并不是太大的问题，他说，“开春以来，两台压路机基本还没有闲过。”
徐工道路济南区域服务备件中心主任董玉伟
在市场低迷时期，用户的生存压力增大，随之对服务的要求也水涨船高，“以前设备出现问题，用户往往要求厂家在规定时间能够派人来维修就行，而现在用户则不希望有任何的耽搁，对服务的及时性要求更高了。”徐工道路机械事业部济南区域服务备件中心主任董玉伟说。
在梁胜强看来，徐工的服务近年来发生了很大变化。一是及时性更强了，“现在接到电话，服务人员会在最短时间内赶过来，并且处理问题的效率非常高。”二是主动性更强，“以前没有事情，不叫他们来，他们不会过来，现在没有事情，他们经常往我们这边跑。”三是服务工程师的态度更好了，“百问不厌，从来不会嫌麻烦，对我们比亲人还亲。”梁胜强笑着说。
而在山东中凯工贸有限责任公司董事长赵峰看来，徐工道路提出的“全身心”不是一句简单的服务口号，而是有其实实在在的内容，它要求服务人员为用户提供贴身贴心的全方位服务，并将服务延伸到产品的全生命周期，“以前我们也这样要求过服务人员，但由于缺乏相应的监督措施，落实情况并不理想。现在将服务人员的工资直接与用户的评价和服务质量挂钩，服务人员的积极性有了大幅提高。”赵峰表示说。
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为了提高服务效率，徐工道路制定了备件前沿化、服务主动化的政策，在各主要区域都设置有备件库，区域内的备件可以相互调动，这样大大降低了客户因缺乏配件而产生的等待时间，提高了运转效率。同时，徐工建立了客户档案，对客户实行精细化管理，按客户的规模及使用情况，将客户分为大客户、一般客户和潜在客户。并按照客户的需求，分别规定了主动服务的周期和次数。为了提高服务人员的积极性，山东中凯还将销售业绩与服务挂钩，规定凡是因服务人员的服务导致客户产生二次购买行为，对服务人员实行奖励。
山东中凯工贸责任有限公司副总经理徐鲁伟
“以前是我们撵着服务人员走出去，现在是服务人员主动要求走出去，态度完全不一样了。”山东中凯副总经理徐鲁伟笑着说。
