下午7点，一天的工作即将结束，同时又艰难的度过了闷热的一天，回去的路上，电话响了起来。代理商服务部的，心想一定不是什么好消息，果然，一台工作了700小时的921回转异响。站在客户的角度想，这么新的机器就出现这种情况，一定非常着急，甚至会做出过激的行为。第一反应，得了解故障实际情况，电话中得知已经有服务人员赶往现场。顿时心里踏实很多-------人多就是好。晚上10点，经过服务人员的检查，基本判定回转减速机损坏，不过此时代理商并没有备用件，又这么晚，只能明天申请发件。我嘱咐服务人员，一定要向客户说明情况，咱们会及时给与处理，不要让客户担心。防止客户做出过激行为。问题点找到了，但心情依然沉重，工厂休息，明天能把件发出来吗，我很担心。
一大早，接到代理商销售副总的电话，急切的告诉我，921那个客户把销售人员扣了，怀疑产品质量，要求尽快维修，赔偿损失。最不想看到的事情发生了，但也是预料之中的，现在这招已经成为必要手段了，不这么做，客户就会觉得吃了很大的亏。安抚，先安抚代理店。问题必须尽快解决，越是在淡季，越是要把服务工作做好。目前的工程量很小，客户还款压力大，总想着找机器的问题，以此为不还款的理由。所以此时是服务的关键时期，一是为现在，保证还款的及时性，二是为将来，为即将到来的销售旺季打好基础。此时，TQSI已经上传，答复可以发件，不过是客车。这样及时性可是达不到。马上沟通，孙工了解了情况的紧急，帮助协调用专车发件。这样就好对客户进行安抚了，第一时间告知现场人员，工厂专车发件，告诉客户，机器停机不会超过一天，最迟下午就能更换。
服务没有淡季
很快，配件发出来了。又经过5个小时到达现场，服务人员用了两个小时进行更换。看到我们这么快的解决了问题，客户也非常感激，体会到了山建人的速度，山建人的态度。
从这次故障处理过程分析，储备配件是非常重要的，但在没有备件的情况下，工厂的对应周期对事态发展有着决定性的影响，如果配件不是这么快的发出，这件事情的结果会复杂的多。从这方面看，公司在对应速度方面确实做出了很大的努力，特别是在特殊时期，更能反映出公司提高服务及时性的决心。服务工作没有淡季，我们要在淡季的市场中做出更多的成绩。
